单选题用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的（ ）特点。[2010年真题]A过程性B主观性C变动性D整体性
单选题
用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的（ ）特点。[2010年真题]
A
过程性
B
主观性
C
变动性
D
整体性
参考解析
解析：
服务质量在很大程度上强调的是顾客感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来做判断，因此服务质量的评判具有较强的主观性。
服务质量在很大程度上强调的是顾客感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来做判断，因此服务质量的评判具有较强的主观性。
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服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A:热线接通率B:用户投诉处理及时率C:用户投诉处理平均时间D:话务代表解决问题的能力
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