以下描述错误的是（）A、 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候B、 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待C、 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题D、 服务结束后，当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的
以下描述错误的是（）
- A、 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候
- B、 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待
- C、 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题
- D、 服务结束后，当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的
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下列行为转接错误的是（）A、 受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服B、 会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的C、 当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。D、 当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部
以下关于会员说法有误的是（）A、诚信通会员遇到问题时可以致电服务部咨询解决B、诚信通会员遇到问题时也可以网上留言，我们的客服会回电帮助客户解决C、诚信通会员可以在论坛里发布求助贴寻求其他会员帮助D、我们的服务部门会每月固定主动致电客户帮助解决困难
关于日常工作中遇到问题的，以下做法正确的是（）A、会员说的问题自己无法理解的引导会员联系95188B、会员要投诉但不愿意转接，我们可以记录会员信息反馈给答疑同学C、遇到不懂的问题可把答疑链接给会员让会员直接点击链接咨询D、遇到非本技能无法受理的业务转接到支持线
以下表达，哪些是不恰当的？（） A、会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”B、会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”C、云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“D、小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“
如果会员咨询的问题是我没有学过的，应该怎么办（）A、 可以让客户联系电话客服咨询B、 不管什么问题，都转接到转接组C、 根据会员的问题，如果不确认是否是学习过的业务，可以咨询答疑的同学，确认后再转接。D、 举个例子：会员咨询如何做集成接口，在自己网站里把支付宝作为支付方式之一，这个情况我转接就可以了
会员来访表示需要注销账号，以下描述错误的是（）A、发送注销风险话术，确认会员注销的原因，优先解决问题；B、会员咨询注销，直接给会员注销入口引导其注销；C、无法注销提示有进行中的交易。是因为会员账户15天内有交易或者转账等纪录。D、注销的时候提示注册未满七天，那让会员满七天后注销即可
以下关闭对话的流程正确的是（） A、 会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。B、 客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。C、 解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。D、 解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。
关于首问语，以下说法正确的有哪些？（）A、会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了B、在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化C、首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词D、为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。
若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是（）A、 转接的时候需要填写备注，要备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述B、 转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的C、 如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员 D、 服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的
以下会员的咨询，可以主动关闭的是（）A、 会员进线就骂人，不配合服务B、 会员进线就捣乱，需要陪同聊天C、 会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理D、 已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。
客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？（）A、上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？”B、需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”C、服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”D、结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”
关于我要寄快递业务上线的通知，下列说法不正确的有（）A、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题，请与会员核实，若情况属实，可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递，上线后的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线C、上线时间：计划在4月27日项目发布D、会员投诉后，将在3个工作日处理
下列关闭对话的流程正确的是？（）A、解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没有回应再关闭。B、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭。C、会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。D、会员一直问问题，甚至有一些非支付宝业务的问题，我们可以直接关闭对话。
关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题
以下场景，哪些表情是使用正确的？（）A、会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】B、会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情C、会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情” D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情
以下行为哪些是不正确的？（）A、小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？B、小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话C、小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小Amdash；个字一行地发送给会员D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了
工作过程中可以申请小休/离线，以下说法错误的是（）A、 申请小休之后，就可以直接休息了，这时若还有在服务的会员，只要将会员转接给其他云客服休息B、 小休和早退不会影响到晋级，但是会直接影响到当前班次的服务比例，影响发放的劳务费C、 小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请，离线随时可以申请D、 即使申请了离线，也需要把手头的会员服务好了后才可以离开，不能直接关闭浏览器结束服务
在我们平时工作过程中，碰到索取信息的情况，以下情况正确的是：（）A、会员要求提供上一个服务的云客服编号，我们可以告知B、工作平台界面的信息，不可以截图给会员，但是可以复制给会员C、碰到卖家咨询买家是否购买订单运费险，联系二线核实后，告知卖家购买情况
云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是（）A、会员的需求第一，所以答应客户B、委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C、告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D、严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的
小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？（）A、告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B、询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员C、直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”D、告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”
关于转接问题，以下错误的是（）。A、转接需要跟会员说明B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转
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