客户从有形性、可靠性、响应性、保证性、情感性五个方面将预期(期望)的服务和接受(知感)到服务相比较,最终形成自己对()的判断。 A、满意度B、服务差距C、服务特性D、服务质量

客户从有形性、可靠性、响应性、保证性、情感性五个方面将预期(期望)的服务和接受(知感)到服务相比较,最终形成自己对()的判断。

A、满意度

B、服务差距

C、服务特性

D、服务质量

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通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、( ) A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性
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美国学者贝里从客户满意的角度出发，将评价酒店服务质量的要素归纳为有形性、（）和响应性。A．可靠性B．满意性C．可信性D．移情性
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服务质量的特性包括有形性、可靠性、保证性、移情性和（）。
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