收费员“三声四心五点”工作法中，“四心”包括文明用语要（）、收费发卡要（）、回答询问要（）和微笑服务要（）
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收费员卡丢失后，为了防止捡到该卡的人使用该卡上班，应在前台软件中利用（）。A、口令更改功能更改口令B、收费员卡挂失功能将该收费员卡挂失C、收费卡作废功能将该收费员卡作废D、使用卡转换功能对该收费员卡转换
《收费窗口文明服务工作要求》规定，收费员解答问题要耐心。属（）以内的询问，要热心解答，直到对方满意为止。不准讲有伤别人自尊心和有损别人人格的语言，不说埋怨、责怪、讽刺、挖苦的语言。对于司机语言生硬或有污言秽语的要坚持克制，晓之以理，动之以情，耐心做说服解释工作。
问答题站务员服务旅客之中，做到“四要、五勤、六心、五主动”，其中“四要”指什么？