《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十六条，建立完善职工对旅客投诉的实名申诉机制，制定申诉受理流程，公布（），由客服中心受理职工申诉问题，及时流转相关业务管理部门组织调查。A、申诉电话B、互联网邮箱C、受理时间D、微博
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第六条，铁路运输企业客运管理部门主要职责包括：组织开展旅客投诉的（）的调查、定性。A、调查处理B、责任认定C、职工申诉D、推诿扯皮
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十三条，因（）造成的不按投诉受理。A、不可抗力B、非铁路责任C、旅客自身原因D、列车责任
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二条，本办法所称旅客投诉，是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第五条，总公司运输局主要职责包括：（）铁路运输企业旅客投诉处理工作。A、指导B、检查C、监督D、考核
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十七条，与总公司所属铁路运输企业接轨办理（）旅客运输业务的地方铁路、合资铁路运输企业在国境内的铁路旅客投诉按本办法执行。A、直通B、越境C、过轨D、管内
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第一条，为维护铁路（）的合法权益，规范旅客投诉处理工作，结合实际，制定本办法。A、旅客B、运输企业C、行李D、包裹
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十二条，处理投诉问题应坚持惩处与教育相结合，做到（）。A、客观公正B、依法合规C、宽严有度D、包庇袒护
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第四条，旅客投诉处理应遵循：（）专业管理、客观公正、注重时效的原则。A、首诉负责B、统一受理C、依法合规D、谁主管谁负责负责
铁路各部门、各单位制定的规程、规范、规则、细则、标准和办法等，都必须符合（）的规定。A、《铁路旅客运输规程》B、《铁路技术管理规程》C、《铁路旅客运输办理细则》D、《铁路旅客运输管理规则》
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十四条，受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于（）年，以备查阅。A、1B、3C、5D、7
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十二条，涉诉单位应对投诉问题认真组织分析，要结合投诉问题的（）等因素，按规定定责处理。A、责任主体B、问题性质C、严重程度D、涉诉人员
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二条，旅客投诉受理渠道主要包括（）方式受理的，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。A、电话B、互联网C、信件D、上门
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十四条，各部门、各单位要对旅客的（）等资料做好保护管理。A、身份信息B、联系方式C、投诉内容D、处理结果
《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第二十四条规定，旅客人身伤害是旅客自身原因或第三方造成时，铁路运输企业在垫付相关费用后，必须向旅客或第三方追偿。
单选题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十七条，与总公司所属铁路运输企业接轨办理（）旅客运输业务的地方铁路、合资铁路运输企业在国境内的铁路旅客投诉按本办法执行。A直通B越境C过轨D管内
判断题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二条，本办法所称旅客投诉，是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。A对B错
多选题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第四条，旅客投诉处理应遵循：（）专业管理、客观公正、注重时效的原则。A首诉负责B统一受理C依法合规D谁主管谁负责负责
多选题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十二条，涉诉单位应对投诉问题认真组织分析，要结合投诉问题的（）等因素，按规定定责处理。A责任主体B问题性质C严重程度D涉诉人员
多选题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十三条，因（）造成的不按投诉受理。A不可抗力B非铁路责任C旅客自身原因D列车责任
多选题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第五条，总公司运输局主要职责包括：（）铁路运输企业旅客投诉处理工作。A指导B检查C监督D考核
多选题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十六条，建立完善职工对旅客投诉的实名申诉机制，制定申诉受理流程，公布（），由客服中心受理职工申诉问题，及时流转相关业务管理部门组织调查。A申诉电话B互联网邮箱C受理时间D微博
多选题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十二条，处理投诉问题应坚持惩处与教育相结合，做到（）。A客观公正B依法合规C宽严有度D包庇袒护
多选题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第六条，铁路运输企业客运管理部门主要职责包括：组织开展旅客投诉的（）的调查、定性。A调查处理B责任认定C职工申诉D推诿扯皮
多选题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第一条，为维护铁路（）的合法权益，规范旅客投诉处理工作，结合实际，制定本办法。A旅客B运输企业C行李D包裹
多选题《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二条，旅客投诉受理渠道主要包括（）方式受理的，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。A电话B互联网C信件D上门
单选题铁路各部门、各单位制定的规程、规范、规则、细则、标准和办法等，都必须符合（）的规定。A《铁路旅客运输规程》B《铁路技术管理规程》C《铁路旅客运输办理细则》D《铁路旅客运输管理规则》