服务人员的目光语不仅反映了服务人员对服务对象的态度,也反映着服务人员的精神状态,文化素养和道德水准,因此服务人员要学会正确的运用目光语。() 此题为判断题(对，错)。
服务是无形的,因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。() 此题为判断题(对，错)。
服务人员的()等都将直接影响到卷烟零售客户对服务质量的感知。 A、行为B、举止C、态度D、穿着
（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。A、服务质量B、服务标准C、服务行为D、服务反应
前厅服务人员的仪态包括工作中的（）。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、举止C、语气、音调D、以上都是
下列对仪态的要求说法正确的是（）。A、仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；B、仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；C、仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；D、仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；
按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于"致意"的类型的是（）A、点头微笑致意B、欠身微笑致意C、摆手致意D、合手致意
服务人员的（），都直接影响着客人对该城市的喜爱程度。A、服务意识B、服务特征C、服务效率D、服务礼仪E、服务质量
以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（）A、等候B、迎接C、问候客户D、了解客户需求
服务人员在服务或销售的过程中，应双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。
服务质量管理的策略包括：（）。A、改善服务质量的硬件环境B、加强服务人员的服务理念C、提高服务人员的技能D、分析影响服务质量的原因E、开展服务质量需求调查
面对发怒的客户，服务人员的微笑能够平息客户的怒气，缓解客户的情绪。因此学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。
最能够体现出一个服务人员的热情、修养和魅力，能够得到顾客的好感和信任的仪态礼仪是（）。A、手势B、站姿C、目光D、微笑
服务礼仪包括服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范。
服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。
不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同一服务人员为不同素质的消费者服务会产生不同的服务质量效果。
在前台服务中，服务人员的仪态、微笑、语言及（）等直接影响服务质量。A、坚持原则B、灵活多变C、应变能力D、组织能力
服务投诉包括（）。A、服务人员的服务质量B、服务人员的服务态度C、服务人员的服务方式D、服务人员的礼仪服饰
多选题服务人员的（），都直接影响着客人对该城市的喜爱程度。A服务意识B服务特征C服务效率D服务礼仪E服务质量
多选题服务投诉包括（）。A服务人员的服务质量B服务人员的服务态度C服务人员的服务方式D服务人员的礼仪服饰
单选题以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（）A等候B迎接C问候客户D了解客户需求
多选题服务质量管理的策略包括：（）。A改善服务质量的硬件环境B加强服务人员的服务理念C提高服务人员的技能D分析影响服务质量的原因E开展服务质量需求调查
单选题按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于"致意"的类型的是（）A点头微笑致意B欠身微笑致意C摆手致意D合手致意
单选题在商品流通企业服务作业排序中，企业提供服务的服务人员数量或服务台数，以及每个服务台的服务时间，构成随机排队服务系统中（ ）的组成部分。A输入过程B服务质量C顾客满意度D服务结构