单选题由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析()。A顾客的满意度B服务人员的忠诚度C企业的内部环境D服务质量问题产生的原因
单选题
由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析()。
A
顾客的满意度
B
服务人员的忠诚度
C
企业的内部环境
D
服务质量问题产生的原因
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解析:
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在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确,对顾客期望服务了解的不准确,或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是( )。A.感知服务差距B.市场沟通差距C.服务传递差距D.质量感知差距
关于服务利润链模型的说法.正确的有()。A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的B:员工满意度取决于员工保留率C:内部服务质量驱动员工满意度D:顾客价值决定顾客满意度E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距4)的原因有()。A、缺乏对顾客期望的有效管理B、没有按照顾客期望来制定服务标准C、服务实绩低于服务承诺D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
造成各类服务失败的原因是()的差距。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差距C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
多选题关于服务质量差距模型,下列说法正确的有( )。A该模型说明了服务质量是如何形成的B该模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素C决定服务质量的要素之间有五种差异D服务质量差距模型是专门用来分析质量问题根源的模型E服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源,并寻找适当的消除差距的措施
单选题在服务质量差距模型中,服务标准的差距指的是()之间的差距。A顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C服务质量标准与管理者对顾客期望的认知D企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
多选题在服务质量差距模型中,未按服务标准提供服务的差距产生的原因有( )。A缺乏系统的服务设计B服务人员招聘不当C缺乏顾客定义的服务标准D顾客不能恰当地扮演角色E中间商提供的服务与所设计的服务不一致
单选题服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确,对顾客期望服务了解的不准确,或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是()。A感知服务差距B市场沟通差距C服务传递差距D质量感知差距
单选题在服务质量差距模型中,企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于( )。A未能履行服务承诺造成的差距B服务提供的差距C不了解顾客的期望造成的差距D顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
单选题在服务质量差距模型中,企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于()。A未能履行服务承诺造成的差距B未按服务标准提供服务C不了解顾客的期望造成的差距D顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
单选题在服务质量差距模型中,企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。A不了解顾客的期望造成的差距B未能履行服务承诺造成的差距C顾客期望与顾客感知的服务之间的差距D未按服务标准提供服务