某计算机网络技术有限公司拟招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务。人力资源部技术专员通过对现有客户经理绩优者的素质分析，设计了客户经理的胜任能力模型，如表1所示。表1 客户经理的胜任能力特征（节录）请结合案例，回答以下问题： （1）在面试过程中，面试官应当注意运用哪些面试技巧？（9分） （2）为“应变能力”指标设计情境性面试问题和评分标准，填写在表2中。（9分）
某计算机网络技术有限公司拟招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务。人力资源部技术专员通过对现有客户经理绩优者的素质分析，设计了客户经理的胜任能力模型，如表1所示。
表1 客户经理的胜任能力特征（节录）
请结合案例，回答以下问题：
（1）在面试过程中，面试官应当注意运用哪些面试技巧？（9分）
（2）为“应变能力”指标设计情境性面试问题和评分标准，填写在表2中。（9分）
表1 客户经理的胜任能力特征（节录）
请结合案例，回答以下问题：
（1）在面试过程中，面试官应当注意运用哪些面试技巧？（9分）
（2）为“应变能力”指标设计情境性面试问题和评分标准，填写在表2中。（9分）
参考解析
解析：（1）在面试过程中，面试官应当注意使用的面试的实施技巧包括：
①充分准备。面试前应做好充分的准备，明确面试的目的，设计结构完整的面试，同时针对面试的每一步设计合理的问题，制定科学的评价标准，以及对面试工作人员进行培训，并尽可能在面试前做好准备，采用结构完整的面试。
②灵活提问。在面试过程中，尽可能采用灵活的提问方式，进行多样化的信息交流。
③多听少说。在应聘者回答问题时，面试考官应该全神贯注认真倾听，不要发表任何结论性意见。
④善于提取要点。在面试实施过程中，面试考官应做一定的记录，从应聘者的话中提取出与工作相关的信息。
⑤进行阶段性总结。面试考官必须善于对应聘者的回答进行总结和确认。
⑥排除各种干扰。面试人员应选择安静的地点进行面试，尽量避免其过程受到干扰。但在实施的过程中仍可能会遇到一些干扰。无论发生什么样的情况，面试考官都应该控制自己，集中注意力，认真倾听应聘者的谈话。
⑦不要带有个人偏见。面试考官在面试的过程中或多或少会带有个人的偏见，这些偏见会影响面试的效果，应尽量避免。
⑧在倾听时注意思考。面试考官应该在倾听的同时注意思考，这样有利于面试更有效地进行。
⑨注意肢体语言沟通。肢体语言是语言的有效补充，在面试中不仅传递了语言信息，同时也传递了肢体语言信息。
（2）①设计出情境性问题。
②设计出具有等级性的评分标准。
③设计出具有差距性特征的分值。
④参考示例如表2所示。
表2 应变能力指标的情境性提问与评分标准表
①充分准备。面试前应做好充分的准备，明确面试的目的，设计结构完整的面试，同时针对面试的每一步设计合理的问题，制定科学的评价标准，以及对面试工作人员进行培训，并尽可能在面试前做好准备，采用结构完整的面试。
②灵活提问。在面试过程中，尽可能采用灵活的提问方式，进行多样化的信息交流。
③多听少说。在应聘者回答问题时，面试考官应该全神贯注认真倾听，不要发表任何结论性意见。
④善于提取要点。在面试实施过程中，面试考官应做一定的记录，从应聘者的话中提取出与工作相关的信息。
⑤进行阶段性总结。面试考官必须善于对应聘者的回答进行总结和确认。
⑥排除各种干扰。面试人员应选择安静的地点进行面试，尽量避免其过程受到干扰。但在实施的过程中仍可能会遇到一些干扰。无论发生什么样的情况，面试考官都应该控制自己，集中注意力，认真倾听应聘者的谈话。
⑦不要带有个人偏见。面试考官在面试的过程中或多或少会带有个人的偏见，这些偏见会影响面试的效果，应尽量避免。
⑧在倾听时注意思考。面试考官应该在倾听的同时注意思考，这样有利于面试更有效地进行。
⑨注意肢体语言沟通。肢体语言是语言的有效补充，在面试中不仅传递了语言信息，同时也传递了肢体语言信息。
（2）①设计出情境性问题。
②设计出具有等级性的评分标准。
③设计出具有差距性特征的分值。
④参考示例如表2所示。
表2 应变能力指标的情境性提问与评分标准表
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以下关于总行对对公客户经理岗位职数和专业职务认定权限表述正确的是()。 A、负责全系统的高级专家级客户经理、专家级客户经理、资深客户经理、总行本级的各等级客户经理的岗位职数核定和专业职务认定工作B、负责本级和辖内的高级客户经理及以下各等级客户经理的岗位职数核定和专业职务认定工作C、负责本级和辖内客户经理及以下岗位职数核定和专业职务认定工作D、负责本级和辖内客户经理助理及以下岗位职数核定和专业职务认定工作
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某计算机网络技术有限公司拟为下属分公司客户服务部招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务工作。人力资源专家通过对现有客户经理绩优者的素质分析，得到了客户经理的胜任能力模型，如表1所示。该公司人力资源部准备采用面试方法对应聘者进行甄选。面试分为两轮进行，第一轮初试，由一名HR招聘专员对求职者进行面试，每一名应聘者的面试时间不超过20分钟，评价内容包括仪表、言谈举止、亲和力、语言表达、性格气质、逻辑条理性等；第二轮复试，采用结构化面试方法，考官根据求职者的应答表现，对其相关胜任素质作出相应的评价。请结合本案例回答下列问题：(l)在实施面试过程中，面试考官应当掌握哪些技巧？（9分）(2)为“应变能力”指标设计情境性面试问题和评价标准，填写在表2中。（11分）表2“应变能力”指标的情境性问题和评分标准表答：(1)①充分准备。（1分）②灵活提问。（1分）③多听少说。（1分）④善于提取要点。（1分）⑤进行阶段性总结。（1分）⑥排除各种干扰。（1分）⑦不要带有个人偏见。（1分）⑧在倾听时注意思考。（1分）⑨注意肢体语言沟通。（1分）(2)①提出的问题是情境性的问题。（2分）②所设计的问题内容应针对应变能力，与指标说明内容密切相关。（2分）③所设计的评分标准应针对应变能力的指标内容，评分等级数量不少于3个。（2分）④各评分等级之间有明显的区别，易于评定。（2分）⑤每个评分等级要有相应的分值。（2分）⑥有回答问题的时间限定。（1分）提问与评分标准举例：
某计算机网络技术有限公司因为下属分公司客户服务部招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务，人力资源专家通过对现有客户经理绩优者的素质分析，得到了客户经理的胜任能力模型，如表2 -1所示。
某计算机网络技术有限公司因为下属分公司客户服务部招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务，人力资源专家通过对现有客户经理绩优者的素质分析，得到了客户经理的胜任能力模型，如表2—1所示。该公司人力资源部门准备用面试方法对应聘者进行甄选，面试分为两轮进行，第一轮初试由一名招聘专员对求职者进行面试，每一名应聘者的面试时间不超过20分钟，评价内容包括仪表、言谈举止、亲和力、语言表达、性格气质、逻辑条理等。第二轮采用结构化面试方法，考官根据求职者的应答表现，对其胜任素质作出相应的评价。请结合本案例回答下列问题：(1)在实施面试过程中，面试考官应当注意掌握哪些技巧?(2)为应变能力指标设计情境面试问题和评价标准，填写在表2—2中。
按照对网点营销组织的组建及职能的相关规定，在基层网点客户经理的组织架构中，以下对岗位职责，描述不正确的是（）。A、客户经理主管可以由网点负责人兼任B、高级客户经理指导其他客户经理开展工作C、客户经理负责对网点客户进行全面维护D、客户经理助理只负责对客户经理主管提供协助
网点负责人要定期对客户经理的工作情况进行检查，除了解客户经理对所管辖客户营销情况外，还应及时掌握（）。A、客户经理是否了解客户和工商银行各级签订的服务和产品种类、名称、内容、期限、承诺等B、客户的稳定状态C、客户的结算服务及产品的售后服务D、分析客户现实价值
客户转介客户中，由我*行哪些岗位人员录入MGM系统，才能计入总行业绩？（）A、全行正式员工皆可B、零售客户经理、对公客户经理C、贵宾理财经理、理财专员、私人银行/钻石客户经理、零售信贷客户经理、市场经理D、贵宾理财经理、理财专员、私人银行/钻石客户经理、零售信贷客户经理、市场经理、大堂主管
多选题网点负责人要定期对客户经理的工作情况进行检查，除了解客户经理对所管辖客户营销情况外，还应及时掌握（）。A客户经理是否了解客户和工商银行各级签订的服务和产品种类、名称、内容、期限、承诺等B客户的稳定状态C客户的结算服务及产品的售后服务D分析客户现实价值
单选题关于客户经理专业职务认定权限，下列说法错误的是（）。A总行负责全系统的高级专家级客户经理、专家级客户经理、资深客户经理、总行本级的各等级客户经理的岗位职数核定和专业职务认定工作B一级分行负责本级和辖内的资深客户经理、高级客户经理及以下各等级客户经理的岗位职数核定和专业职务认定工作C直属分行负责本级和辖内的高级客户经理及以下各等级客户经理的岗位职数核定和专业职务认定工作D二级分行负责本级和辖内客户经理及以下岗位职数核定和专业职务认定工作
多选题业务负责人可以通过“客户经理工作量统计”子模块了解客户经理日常工作的情况，“客户经理工作量统计”包括（）功能。A客户经理日志统计B客户经理服务量统计C客户购买基金数量统计D客户经理服务类型