处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人
因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
客人投诉的原因有（）A、服务方面的原因B、设施方面的原因C、管理方面的原因D、心理上的原因E、其他
发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A、认真聆听客人的投诉内容B、对事情迅速展开认真调查C、改变投诉处理地点，隔离当事人D、上饮料、毛巾，安抚客人
对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （）A、找出具体问题点B、分析原因C、专项培训D、满足客人需求，撤销投诉
客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
以下投诉属于设施方面的原因造成的是（）A、客房卫生不达标B、家具破损C、旅游合同不规范D、客人物品被盗
以下投诉属于管理方面的原因造成的是（）A、客房卫生不达标B、家具破损C、设备陈旧D、客人物品被盗
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
不尊重客人是引起客人（）的重要原因。A、跑账B、注意C、伤害D、投诉
做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。A、投诉内容B、客人姓名C、房号D、投诉时间
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到（）而投诉的原因。A、不受尊重B、噪音干扰C、设施标准D、卫生问题
多选题客人的投诉方式有（ ）。A找大堂副理当面投诉B书信投诉C电话投诉D各部门收集的客人较尖锐意见E匿名投诉
多选题饭店原因造成的投诉种类包括（ ）。A有关清洁卫生的投诉B设备设施的投诉C有关设备设施的投诉D对饭店的期望值过高E有关服务程序的投诉
单选题以下投诉属于管理方面的原因造成的是（）A客房卫生不达标B家具破损C设备陈旧D客人物品被盗
单选题发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。A认真聆听客人的投诉内容B对事情迅速展开认真调查C改变投诉处理地点，隔离当事人D上饮料、毛巾，安抚客人
判断题在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。A对B错
多选题客人投诉的原因有（）A服务方面的原因B设施方面的原因C管理方面的原因D心理上的原因E其他
单选题以下投诉属于设施方面的原因造成的是（）A客房卫生不达标B家具破损C旅游合同不规范D客人物品被盗