多选题座席系统的基本操作功能。（）A签到与签退B工作记录表C呼叫控制D工作状态控制E电话转接
多选题外拨指客服中心根据业务需要向目标客户主动发起外呼，根据外拨功能实现方式的不同主要有以下几种方式（）A自助语音外拨B人工外拨C发送短信D电子邮件
多选题客服代表实现自我价值，可从下面几个方面进行着手。（）A服务意识B业务知识C职业素养D操作技能
判断题“我了解，您认为价格有些高了。”该客服是运用了同理心，能更好地安抚客户情绪取得其信任。A对B错
多选题以下属于疑难业务处理的作用的是（）A补全知识库内容、规范话术B缩短平均通话时长C提高服务代表业务能力D提高客服中心工单处理能力
判断题《银监发[2018]4号》规定，不得发放“首付贷”和首付不合规的个人住房贷款，各类消费贷款、个人经营性贷款、信用卡透支等不得用于购房。A对B错
多选题客服从业人员有较高的（）A职业素质B倾听能力C心理承受能力D应变能力E自我调节能力
判断题客服代表的压力来源中个体层面包含了：性格特点、认知和评价方式、沟通技巧、对工作和自我的认同、应对压力的方式。A对B错
单选题在建立与产品关联的技巧中，（）适用于睡眠客户，即购买了产品，却没有激活使用的客户。A资格限制法B原因请求法C一切原理法D优惠通知法
单选题1997年，（）创办了首家国际直销银行。A美国银行B恒丰银行C汇丰银行D荷兰国际集团
判断题绩效管理与银行客服中心的整体服务策略及近期、远期目标密切相关。A对B错
单选题现代商场的制胜原则：“说话抓重点、行动快而敏捷”。这体现了3“T”中的哪一个原则（）。ATactBTimingCTryDTolerance
单选题据统计，2015年银行业客户服务中心提供互联网渠道在线服务的比例达到（）。A68%B72%C77%D35%
多选题压力管理除了靠自我调整外，很多客服中心，还采取措施帮助员工降压，包括（）。A心理减压室B爱心妈妈专属天地C心理辅导D员工保健活动E康体中心
判断题在国内，光大银行作为第一个探路者，与2016年将电话银行命名为远程银行中心A对B错
单选题以下哪个是衡量客户等待人工服务所需的时间（）。A外呼客户满意度B平均通话时长C平均应答速度D人工接通率
多选题考试系统可在（）等方面对考试工作进行完善而有效率的管理。A试题B试卷C人员D考试E成绩F考试分析
判断题根据各银行系统开发与维护机制不同，多媒体客服系统可以将多个服务渠道或方式纳入统一的操作平台，也可以各自开发、互相联动。A对B错
判断题五笔字型输入法按照汉字字型来组字，所以具有重码少、准确率高、易学、输入速度的快的有点。A对B错
多选题一般座席系统为客服代表提供的转接方式包括。（）A按组转接B选择客服代表转接C直接输入客服代表ID号转接D按处理专线转接
判断题对于客服代表而言，拥有扎实的业务水平，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础。A对B错
单选题“考核标准设定、考核实施、结果公布都本着公开透明的原则，用事实说话”属于（）原则。A客观公正原则B考核实用原则C阳光照亮原则D绩效激励原则
多选题客户服务中心是银行维系客户关系的重要纽带主要体现在以下哪些方面。（）A便捷B高效C标准D全面
单选题绩效考核是提供效益、激励团队和培育优秀员工的（）A关键手段B关键指标C重要手段D重要目标
单选题下列不属于有效沟通需要满足的条件的是（）。A及时：在信息传递过程中尽量减少中间环节B全面：要求发送者发出的信息必须完整全面C准确：准确的信息可以充分反映发送者的意愿D回应：学会倾听客户的谈话并能做出恰当的回应
多选题小林想从事客户服务工作，应具备有（）的基本素质。A沟通能力B应变能力C业务能力D倾听能力
单选题客服中心可根据客户在系统中留下的信息及操作痕迹，进行数据分析，以便更好地掌握客户行为，了解客户需求，从而更新以及改善产品和服务，为客户提供更加（）的金融服务。A专业化B个性化C时尚化D数据化
单选题按照员工数量不同，分为大中小型客服中心，是根据哪个文件制定的？（）A中国银行业务发展报告2015B中国银行业客服中心发展报告2015C中国银行业务发展报告2010D中国银行业客服中心发展报告2010