第 107 题 F省机关效能投诉中心受理投诉件到期办结率约是：A．50%B．66%C．93%D．100%
F省机关效能投诉中心受理投诉件到期办结率约是( )。A.50% B.66% C.93% D.100%
处理客户升级投诉，要做到（）A、即时办结，及时反馈B、限时办结，及时反馈C、延时办结，延时反馈D、限时办结，延时反馈
服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。A、重大错误率、座席占用率B、重大错误率、用户投诉率C、座席占用率、用户投诉率D、培训满意率、用户满意率
面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应
改错题：在纳税服务投诉基本规范中，对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在20个工作日内办结，复杂投诉事项延期办结时间可根据需要延长。
用友软件服务质量目标是：（）A、用户投诉为零B、用户问题得到100%解决C、用户投诉率低于5‰D、用户服务满意度不低于85%
用户投诉率的指标百万门以上局应小于（）。A、0.5%B、1%C、1.5%D、2%
用户投诉回复及时率（）A、≥95%B、≥90%C、≥85%D、≥80%
客户投诉和障碍申告应严格执行的原则是（）A、首问负责制B、一次办结制C、首次办结制D、领导负责制
查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数100%。
用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数。A、全台全天B、全台全月C、全台全周D、每人每月
某查号台某月用户投诉4件，该月用户查询总次数为960000，则该月的投诉率为（）。A、0.0004%B、0.0003%C、0.005%D、0.0005%
燃气用户投诉办结率应（）。A、80％B、90％C、100％
投诉管理中心对受理的投诉件应建立档案，并自投诉件办结或收到办结报告之日起（）个工作日内完成归档。A、3B、5C、10D、15
有研究表明，提高（）对实现呼叫中心的贡献价值应更为重要。A、培训满意率B、重大错误率C、用户满意率D、用户投诉率
投诉办结率应为（）％。A、100B、99C、98D、95
用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。
多选题反映通信服务可靠性的具体指标包括（ ）。A手机接通率B用户投诉处理平均时间C用户投诉处理及时率D手机掉话率E短信息发送成功率
多选题在纳税服务投诉基本规范中，以下说法正确的是（）。A对于服务态度不满进行的投诉在5个工作日内办结。B对于服务态度不满进行的投诉在10个工作日内办结。C对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在20个工作日内办结。D对于服务质效和侵犯权益的投诉，复杂投诉事项延期不超过10个工作日。
多选题用友软件服务质量目标是：（）A用户投诉为零B用户问题得到100%解决C用户投诉率低于5‰D用户服务满意度不低于85%
问答题改错题：在纳税服务投诉基本规范中，对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在20个工作日内办结，复杂投诉事项延期办结时间可根据需要延长。
判断题按期办结投诉量包括各期限内所办结量的总和A对B错
单选题燃气用户投诉办结率应（）。A80％B90％C100％
单选题投诉管理中心对受理的投诉件应建立档案，并自投诉件办结或收到办结报告之日起（）个工作日内完成归档。A3B5C10D15