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（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

A、服务流程
B、服务过程
C、服务项目
D、服务信息

正确答案:A

以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

A、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
B、客户是指购买了企业产品或服务的人
C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
D、客户服务指的是售后服务

正确答案:C

服务不是真实的物品，客户在获得服务的过程中才能感受它的存在这说明服务具有（）。

A、时效性
B、双向互动性
C、不确定性
D、无形性

正确答案:D

客户服务与商品销售之间具有（）。

A、无形性
B、不可分性
C、不确定性
D、有价性

正确答案:B

客户服务的（）指在购买商品或服务的售前、售中、售后都需企业服务。

A、广泛性
B、双向互动性
C、不可分性
D、不确定性

正确答案:A

电子商务师练习题库1.一方面指客户获得的服务是有代价的，另一方面指通过为客户提供服务能够提升客户和企业的价值。这体现了客户服务的（）特征。双向互动性无形性不可分性有价性(正确答案)2.服务的不确定性包括：一方面指客户向企业提出需要的服务项目、时间、地点等具有不确定性，另一方面（）。企业客户服务人员的服务态度、服务技术水平以及服务人员的调配等方面存在不确定性。(正确答案)企业提供的服务可以是无形的企业的客户服务人员要主动了解和掌握客户的实际需要不同的企业为客户提供的服务具有不同的特色3.网络客户服务具有及时性、互动性、（）和客户化等特点。私密性分层次个性化(正确答案)数据化4.以下说法正确的是（）客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务。(正确答案)开展客户服务工作必须考虑企业在时间和地点上的便利性。提供的服务必须以企业能接受的方式进行。收费的服务费用必须是企业能够接受的、公开的。5.以下说法错误的是（）售前服务包括客户需求调查、产品或服务设计。售中服务包括订单的处理、产品的生产和运送。售后服务包括产品的安装和使用说明。售前服务包括订单的处理、提供教育培训(正确答案)6.()是指由买方、卖方之外的第三家投资建立起来的中立的网上交易市场企业博客第三方电子商务(正确答案)新闻组论坛7.新闻组是一种高效而实用的工具，以下哪一条不是它的优点？海量信息间接交互(正确答案)全球互联主题鲜明8.网络商务信息的()是指在网络上对商务信息的搜索和取得的行为交换传输采集(正确答案)处理9.网上第三方电子商务平台最基本的功能是()供企业买卖双方发布商务信息(正确答案)进行商品的交易和买卖进行网络广告增加企业竟争力10.()拥有稳定而广泛的互联网群体，用户参与积极，消息传播迅速，渗透效果极佳，因此深受高水平网络用户的青睐第三方电子商务交易平台SNS论坛博客新闻组(正确答案)11.在新闻组中常用的顶级类别比较杂乱，无规定的主题，任何言论在这里都可以发表是()bizmiscalt(正确答案)soc12.()的最终目的，是通过博客这一平台来树立企业的品牌企业博客(正确答案)CEO博客产品博客员工博客13.()发布规程时，每一个具体的企业可能都不一样制定信息制定商务信息(正确答案)企业博客企业管理14.为了确保发布信息的正确性，要区分()的功能和特点。百度贴吧论坛博客营销各信息发布平台(正确答案)15.新闻组在命名时采用()间隔斜线句点(正确答案)分号冒号16.关于企业博客和个人博客说明正确的是()主体不同(正确答案)发布方式不同链接方式不同企业博客都收费17.()即企业为了展示公司的企业文化而开设的博客CEO博客产品博客企业博客(正确答案)员工博客18.判断信息的（），要注重作者的声誉与知名度。时效性权威性(正确答案)趣味性实用性19.（）是正

客户服务的（）指在购买商品或服务的售前、售中、售后都需企业服务。

A、广泛性
B、双向互动性
C、不可分性
D、不确定性

正确答案:A

（）是指客户为获得产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币。

A、客户服务
B、客户价值
C、客户成本
D、客户分析

正确答案:C

响应性是指企业随时准备为客户提供标准、有效的服务。

正确答案:错误

客户服务的（）指在购买商品或服务的售前、售中、售后都需企业服务。

A、广泛性
B、双向互动性
C、不可分性
D、不确定性

正确答案:A

物流企业是通过为客户提供服务的地理效用、空间效用和购买效用来创造客户价值的。

正确答案:正确

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