在顾客满意度测评时,与“服务”有关的顾客满意度指标包括( )。[2008年真题]A.保修期 B.获得的难易和方便程度C.处理顾客抱怨 D.可靠性E.问题解决
在顾客满意度测评时,与“服务”有关的顾客满意度指标包括( )。[2008年真题]
A.保修期 B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨 D.可靠性
E.问题解决
A.保修期 B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨 D.可靠性
E.问题解决
参考解析
解析:如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价,以“顾客满意”为总的目标,可分解为:①与产品有关的指标,包括特性/经济性、可靠性、安全性、美学性;②与服务有关的指标,包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决;③与购买有关的指标,包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力;④与价格有关的指标,包括价格的合理性、物有所值、费率/折扣;⑤与供货有关的指标,包括供货方式、供货迅速准时、搬运。
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多选题在顾客满意度测评时,与“服务”有关的顾客满意度指标包括()。A保修期B获得的难易和方便程度C处理顾客抱怨D可靠性E问题解决