关于优质客户服务的个人特性的具体要求，以下哪一项是不正确的？（）A、仪表B、态度C、操作技能D、学历

关于优质客户服务的个人特性的具体要求，以下哪一项是不正确的？（）

  • A、仪表
  • B、态度
  • C、操作技能
  • D、学历

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下列哪一项不属于项目群的生命周期的一个阶段？（）A、识别项目群B、对项目群综合治理C、项目的组合管理D、项目群的支出管理
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值守服务，需要提供的典型文档包括《现场值守工作报告》、《现场技术服务单》、《系统优化计划》。
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下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点？（）A、大环带小环B、阶梯式上升C、科学管理方法的综合应用D、利于解决问题
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处理客户抱怨的重要原则之一是“客户永远是对的”。
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了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（） （1）确定影响满意度的关键决定因素； （2）测定当前的顾客满意水平； （3）发现提升服务的机会； （4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。A、（1）、（3）、（4）B、（1）、（2）、（4）C、（1）、（2）、（3）、（4）D、（1）、（2）、（3）
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为了了解参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定，IT服务工程师需要阅读的文档是（）。A、服务质量计划B、服务改进方案C、服务说明书D、服务级别协议
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知识库是一个重要的管理工具，其最主要的功能是（）。A、便于用户在知识库查找以往处理案例B、将事件处理过程记录下来C、提高IT服务工程师工作效率，将信息部门的运维知识进行共享D、提供文档共享的平台
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客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或计划之外的需求或期望已被满足的程度的感受。
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技术问题分折、判断与解决基本框架是：问题分析→问题发现→问题解决→问题固顾。
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以下关于问题分析流程的基本步骤，最正确的选项是（）。A、确定真正的原因-评估可能的原因-找出可能影响问题的因素B、确定真正的原因-找出可能影响问题的因素-评估可能的原因C、找出可能影响问题的因素-评估可能的原因-确定真正的原因D、评估可能的原因-找出可能影响问题的因素-确定真正的原因
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