服务质量是指服务水准能满足顾客服务需求的特性总和。() 此题为判断题(对，错)。
IT服务(ITService):指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。() 此题为判断题(对，错)。
流动服务是对大客户阶段性、突发性用邮需求,采取流动上门服务的形式,满足服务需求。() 此题为判断题(对，错)。
如果实际服务等于客户对服务的需求或预期,客户会感到满意;否则会不满意。() 此题为判断题(对，错)。
如果实际服务超过客户对服务的需求或预期,客户会感到满意;否则会不满意。() 此题为判断题(对，错)。
优质服务是指服务人员在满足服务对象物质需求的同时，还要满足服务对象的精神需求，提供温情服务、规范服务、文明服务和多样化服务。此题为判断题(对，错)。
狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意,目的在于倾诉或提出建议,通常可以通过解释而满足客户需求。 A．错误B．正确
服务危机是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。
狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。
（）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。A、投诉B、抱怨C、意见建议D、服务危机
客户服务是指提供给予客户适合的产品和服务，使（）的过程A、客户的需求得到满足B、客服代表的价值得到体现C、银行产品得到推广D、银行商誉得到提高
客户服务是指提供给客户适合的产品和服务，使客户的需求得到满足、客服代表的价值得到体现的过程。
（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。A、服务危机B、服务危机管理C、投诉管理D、服务行为规范
判断题客户服务是指提供给客户适合的产品和服务，使客户的需求得到满足、客服代表的价值得到体现的过程。A对B错
判断题优质服务就是给客户提供规范化服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。A对B错
判断题客户的期望是客户想得到的对产品与服务的需求，但是客户并不清楚这种需求的内涵，需要供方企业去发掘并满足。A对B错
判断题服务力，是指组织通过服务满足服务对象需求的能力。A对B错
判断题狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。A对B错
判断题客户服务的交易后要素是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。这类要素曾经是客户服务要素中最受重视的部分。A对B错
判断题流动服务是对大客户阶段性、突发性用邮需求，采取流动上门服务的形式，满足服务需求。A对B错
判断题厅堂的服务主要是与人打交道，只有通过感情营销才能识别客户、了解客户需求，提供满足客户需求的服务A对B错
单选题（）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。A投诉B抱怨C意见建议D服务危机
单选题（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。A服务危机B服务危机管理C投诉管理D服务行为规范
判断题合作发卡一般指借助客户关系管理，发现当前顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种产品或服务的营销模式。A对B错
判断题社区服务工作的要素是指社区在满足社会需求过程中所具备的基本条件。A对B错
判断题银行为了提高服务水平，可以根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。A对B错
(难度：中等)所谓隐藏的异议是指客户对服务举措、行为等方面感到不满意、没有需求或产品功能未能满足客户需求而产生的异议。