( )又称为服务流程,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。 A.服务蓝图B.流程设计C.信息控制D.服务流程
美国南北战争时期，拍摄林肯肖像的摄影家是（ ）A.罗杰·芬顿B.马修·布雷迪C.乔治·伊斯曼D.奥斯卡·巴纳克
服务蓝图是一项有效的描述服务传递过程的可视技术，其作用主要体现在它是（）A、服务过程设计的标准工具B、进行服务调研的工具C、管理顾客的工具D、服务营销沟通的工具E、服务质量管理的工具
（）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。A、服务过程的效率B、服务过程的效果C、服务过程D、服务过程的结果
服务质量差距模型主要表述的是？（）A、服务质量维度B、服务质量形成过程C、服务期望与服务质量的关系D、服务传递过程与服务质量的关系
服务传递系统中的有形要素和传递过程也是服务营销系统的主要元素。
传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。
原则谈判理论的代表人物有（）A、哈佛大学谈判中心主任雷法B、哈佛大学法学院教授罗杰·费希尔C、哈佛大学法学院教授威廉·尤瑞D、美国谈判学会会长杰勒德·I·尼尔伦伯格E、美国布朗戴斯大学的阿伯拉罕·H·马斯洛教授
根据新事物普及过程调查的结果，罗杰斯把大众传播过程区分为两个方面： 一是作为信息传递过程的（）； 二是作为效果或影响的产生和涉及过程的（）。
韦纳等人认为归因过程中的原因可分为两个重要维度，即（）和（）。
《熙德》中的主要人物有（）。A、高迈斯B、杰葛C、罗狄克D、施曼娜E、阿巴贡
运输、配送企业的服务体系过程主要有三个：市场开发过程、服务设计过程和服务提供过程。
美国南北战争时期，拍摄林肯肖像的摄影家是（）A、罗杰•芬顿B、马修•布雷迪C、乔治•伊斯曼D、奥斯卡•巴纳克
价值链的概念是（）于1985年提出的。A、美国哈佛商学院的波特教授B、日本东京大学的村山教授C、英国牛津大学的亨利教授D、荷兰鹿特丹大学的史密斯教授
根据美国巴罗教授提出的交易全过程论，顾客服务可以划分为交易前、交易中和交易后三个阶段，以下属于交易后服务要素的是（）A、技术服务B、订货的能力C、货物周转D、产品包装
（）所提供的开发服务项目中，课程被认为是21世纪商业实践的需要。A、宾夕法尼亚大学的沃顿商学院B、俄亥俄州商学院C、哈佛商学院D、美国商学院协会
多选题《熙德》中的主要人物有（）。A高迈斯B杰葛C罗狄克D施曼娜E阿巴贡
多选题罗杰•施曼纳的服务特征矩阵，将服务型企业的类型划分为（ ）。A大量服务B服务车间C服务工厂D非专业型服务E专业型服务
单选题根据美国巴罗教授提出的交易全过程论，顾客服务可以划分为交易前、交易中和交易后三个阶段，以下属于交易后服务要素的是（）A技术服务B订货的能力C货物周转D产品包装
填空题韦纳等人认为归因过程中的原因可分为两个重要维度，即（）和（）。
多选题原则谈判理论的代表人物有（）A哈佛大学谈判中心主任雷法B哈佛大学法学院教授罗杰·费希尔C哈佛大学法学院教授威廉·尤瑞D美国谈判学会会长杰勒德·I·尼尔伦伯格E美国布朗戴斯大学的阿伯拉罕·H·马斯洛教授
单选题罗杰•施曼纳的服务特征矩阵中，（ ）象限的活动的顾客化程度高，能够满足顾客特定的需要。A一、三B二、四C三、四D一、二
单选题价值链的概念是（）于1985年提出的。A美国哈佛商学院的波特教授B日本东京大学的村山教授C英国牛津大学的亨利教授D荷兰鹿特丹大学的史密斯教授
单选题服务质量差距模型主要表述的是？（）A服务质量维度B服务质量形成过程C服务期望与服务质量的关系D服务传递过程与服务质量的关系
多选题瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类。A服务行业性质B服务业与顾客的关系C服务自动化程度和服务人员主观判断程度D服务需求性质E服务传递方式