下列对话语句表达是正确的是？（）A、您的问题我刚才已经回答了。B、谢谢您的意见和建议，我会提交给相应工作人员，希望后续我们能给您带来更好的产品服务体验。C、您难道连您的淘宝密码也不记得了吗？D、会员咨询实名认证问题，小二答：亲，实名认证的处理是要你联系支付宝电话的，0571-88156688。
下列对话语句表达是正确的是？（）
- A、您的问题我刚才已经回答了。
- B、谢谢您的意见和建议，我会提交给相应工作人员，希望后续我们能给您带来更好的产品服务体验。
- C、您难道连您的淘宝密码也不记得了吗？
- D、会员咨询实名认证问题，小二答：亲，实名认证的处理是要你联系支付宝电话的，0571-88156688。
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小张是一家家居店铺的售后客服,早上上班时收到客户线上反馈自己的订单物流长时间没有走件信息,小张联系仓库核实后发现这款产品出现了缺货的情况。小张查看了客户的信息,发现这是一名钻级买家,淘宝账号注册时间在5年以上。此时小张应该如何回复客户最为合适?( ) A、非常抱歉亲，我们的产品已经为您安排发出了，可能是快递揽收存在问题，还麻烦您耐心等待下B、非常抱歉亲，您购买的这款产品已经售罄暂时可能没有办法为您安排发出，您看我帮您更换其他款式可以么?这边给您争取一下优惠券呢C、非常抱歉亲，您购买的这款产品库存只剩下最后一件了，仓库为您发货前发现产品存在一些瑕疵没有为您安排发出。您申请下退款，我这就给您处理呢D、非常抱歉亲，快递小哥不小心把商品弄丢了，我们已经在跟物流索赔了，您看我帮您处理退款好么
客服早上上班时收到客户线上反馈自己的订单物流长时间没有走件信息,客服联系发货部核实后发现这款产品出现了缺货的情况。此时客服应该如何回复客户最为合适?( ) A.非常抱歉亲，我们的产品已经为您安排发出了，可能是快递揽收存在问题，还麻烦您耐心等待下B.非常抱歉亲，您购买的这款产品已经售罄暂时可能没有办法为您安排发出，您看我帮您更换其他款式可以么?这边给您争取一下优惠券呢C.非常抱歉亲，您购买的这款产品库存只剩下最后一件了，仓库为您发货前发现产品存在一些瑕疵没有为您安排发出。您申请下退款，我这就给您处理呢D.非常抱歉亲，快递小哥不小心把商品弄丢了，我们已经在跟物流索赔了，您看我帮您处理退款好么
在以下的描述中，社会工作者使用了聚焦技巧的是（ ）。A.您刚才说希望居委会能出面解决问题，那您希望居委会在哪些方面做工作呢B.您刚才所说的对我们有很大的启发C.大家刚才的建议都很好，我们现在先讨论宣传方面的问题好吗D.您觉得老人活动室挺好，但是希望除了棋牌之外再添一些器材
社会工作者一般使用引领性技巧帮助服务对象探索自己过去的经验，以便让其更清楚自身需要。下列社会工作者的表达中，运用了引领性技巧的有()。A:“您现在的做法与您之前的想法有很大差距，为什么？”B:“听了您刚才的话，我认为您必须停止酗酒，否则您的家庭可能就破裂了”。C:“您是说您的问题因为多次大幅度不成功造成的，是这样吗？”D:“您刚才讲了很多方面，但我们时间有限，您能说说最想谈的是什么？E:“听了您刚才的话，我理解您现在的问题是因为您童年的不幸遭遇，对吗？”
第七次咨询：……心理咨询师：经过前几次的咨询，我们基本达到了预定的咨询目标，您的情绪、行为有了很大的改变，我为您感到高兴。求助者：谢谢您！心理咨询师：接下来我们将要一起进行咨询效果评估，大概包括六个方面的内容。……求助者：正是因为有您的帮助，我身上才能发生这么多积极的变化。如果当初您像那两个咨询师一样把我拒之门外，如果没有您对我的理解和包容，我现在很可能对心理咨询和心理咨询师还怀着敌视的态度；您的态度和技术让我信任，您的陪伴和鼓励也使我敢于面对自己的问题并且努力探索去解决自己的问题……听您的意思，我们的咨询好像就要结束了，我真有些舍不得和您分别。心理咨询师：是的，我们还有一次咨询就全部结束了。我也舍不得和您分别，但是我不能把您长久地“拴在”咨询室里，希望您能够把咨询中学到的知识和技能很好地运用到日后的生活里，更好的适应现实生活。我们下一次要讨论的就是这些问题。……多选：结束咨询的时机一般可以根据（ ）确定。A.咨询方案商定的时间B.求助者的感觉及要求C.心理咨询师的经验D.上级咨询师的要求
第七次咨询：……心理咨询师：经过前几次的咨询，我们基本达到了预定的咨询目标，您的情绪、行为有了很大的改变，我为您感到高兴。求助者：谢谢您！心理咨询师：接下来我们将要一起进行咨询效果评估，大概包括六个方面的内容。……求助者：正是因为有您的帮助，我身上才能发生这么多积极的变化。如果当初您像那两个咨询师一样把我拒之门外，如果没有您对我的理解和包容，我现在很可能对心理咨询和心理咨询师还怀着敌视的态度；您的态度和技术让我信任，您的陪伴和鼓励也使我敢于面对自己的问题并且努力探索去解决自己的问题……听您的意思，我们的咨询好像就要结束了，我真有些舍不得和您分别。心理咨询师：是的，我们还有一次咨询就全部结束了。我也舍不得和您分别，但是我不能把您长久地“拴在”咨询室里，希望您能够把咨询中学到的知识和技能很好地运用到日后的生活里，更好的适应现实生活。我们下一次要讨论的就是这些问题。……单选：如果咨询师在与求助者无法实现匹配的情况下，本着负责的精神进行转介，这主要体现出咨询师对求助者的（）。A.无奈B.尊重C.热情D.共情
求助者：我是家里的老二，有一个姐姐一个妹妹。我跟父母的感情非常好，一直和他们住在一起……母亲去世后，姐姐每天都……心理咨询师：您刚才说，母亲去世后，为了让父亲吃的顺口，您姐姐每天到家里给父亲做饭；您每天晚上陪老人，直到他晚上入睡……实际上，如果不再有其他意外情况，老人有你们的精心照料，身体和精神能够慢慢恢复，而以我的观察，您现在是非常焦虑的，您的手一直在抖，双腿也不时颤抖。您愿意跟我说说您的情况吗？求助者：（沉默）心理咨询师：没关系，那您看看关于您父亲还有什么需要补充的吗？求助者：基本没有了，您觉得我和我姐姐的做法很好，我们就接着这样照顾父亲就是了。……心理咨询师：今天的时间不多了，我想教您几个简单的放松方法，您回去后自己练一练，也能帮您父亲做做放松，不知道您愿不愿学？求助者：那太谢谢您了！（心理咨询师求助放松练习）心理咨询师：今天就到这儿。有什么问题咱们再联系。谢谢！求助者：谢谢您！您让我对心理咨询师有了新的认识，我回去再想想，是不是把我的情况也跟您说一说。单选：心理咨询师在“您刚才说到，您母亲去世后……您愿意说说您的情况吗？”这段话中用到的技术是（）。A.解释B.具体化C.释义D.感情反应
第七次咨询：……心理咨询师：经过前几次的咨询，我们基本达到了预定的咨询目标，您的情绪、行为有了很大的改变，我为您感到高兴。求助者：谢谢您！心理咨询师：接下来我们将要一起进行咨询效果评估，大概包括六个方面的内容。……求助者：正是因为有您的帮助，我身上才能发生这么多积极的变化。如果当初您像那两个咨询师一样把我拒之门外，如果没有您对我的理解和包容，我现在很可能对心理咨询和心理咨询师还怀着敌视的态度；您的态度和技术让我信任，您的陪伴和鼓励也使我敢于面对自己的问题并且努力探索去解决自己的问题……听您的意思，我们的咨询好像就要结束了，我真有些舍不得和您分别。心理咨询师：是的，我们还有一次咨询就全部结束了。我也舍不得和您分别，但是我不能把您长久地“拴在”咨询室里，希望您能够把咨询中学到的知识和技能很好地运用到日后的生活里，更好的适应现实生活。我们下一次要讨论的就是这些问题。……多选：心理咨询的效果可以视为（）三者的函数。A.咨询师B.咨询态度C.求助者D.咨询方法
消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服，不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？（）A、您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决B、您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢C、您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢D、亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦
下列对话语句表达是正确的是（）A、 您的问题我刚才已经回答了。B、 谢谢您的意见和建议，我会提交给相应工作人员，希望后续我们能给您带来更好的产品服务体验。C、 您难道连您的淘宝密码也不记得了吗？D、 会员咨询实名认证问题，小二答：亲，实名认证的处理是要你联系支付宝电话的，0571-********.
以下语句中哪一条允许在服务过程中使用（）A、您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B、您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C、您的问题我没有能力处理的”D、您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的
客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.A、客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；B、客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；C、客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；D、客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；
如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题
请判断以下哪句话使用不恰当：（）A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”D、“我已经了解了，我会反映处理的
以下售后客服应对投诉回应不当的是（）。A、“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”B、“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事？”C、“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”D、“十分抱歉给您带来不愉快，您的建议我们会认真考虑。”
以下对话哪一些是禁止出现的（）A、请问您的支付宝账户是什么的？B、 我已经说过如何操作了，您再看一下吧。C、我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么D、难道你自己的邮箱也不能登录吗？
会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？（）A、亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”B、亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”C、亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”D、亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“
以下属于服务态度的禁忌的有哪些（）A、我刚刚已经和您解释过了，您没有听懂吗？B、很抱歉您的问题不是我不想帮你，而是已经超出了我的承接范围，我帮您转接后下一个工作人员会为您解决的C、我们工作中是不能和您聊非工作内容的，我提供给您我的手机号，您线下如果有任何问题，欢迎随时咨询我D、请您提供你完整的银行卡号，我马上为您核实
下列操作中转接正确的是（）。A、手机号码、邮箱、账户都不记得了，无法登录，我们可以建议会员联系电话客服B、会员说账户里的这笔交易不是我自己创建的，我们可以建议会员联系电话客服处理C、客户表示密码受理单想要加急，可以联系支付宝电话客服D、会员表示银行卡密码不记得了，这个情况我们建议他联系支付宝电话客服
投诉处理中，为了体现责任感，表达正确的是（）。A、先生，您的要求我们答复不了B、先生，您到底需要怎样处理，你自己说个方案吧C、先生，请不用担心，我会为您尽快跟进D、先生，请您不要再说了，我们已经知道了
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
判断题如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题A对B错
单选题请判断以下哪句话使用不恰当：（）A“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”B“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”C“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”D“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
多选题下列客户投诉或建议常用话术使用正确的是（）A对不起，给您添麻烦了，您能不能详细说一下B对不起，您能否留下联系电话，稍后我们让相关人员跟您联系，您看可以吗C谢谢您的宝贵意见（建议），我们会不断改进服务质量D您投诉的内容我已经记录下来了，这种情况是不可避免的，您不要太担心