在民航服务过程中,服务人员与旅客之间发生矛盾冲突时,不正确的做法是( )。 A、暂时离开当时的环境，使自己平静下来B、与旅客力争，务求使旅客接受安排C、转移注意力，设法推迟激情爆发的时间D、考虑爆发的后果，平息自己的情绪

在民航服务过程中,服务人员与旅客之间发生矛盾冲突时,不正确的做法是( )。

A、暂时离开当时的环境，使自己平静下来

B、与旅客力争，务求使旅客接受安排

C、转移注意力，设法推迟激情爆发的时间

D、考虑爆发的后果，平息自己的情绪

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企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是()。 A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D、交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行E、建立服务质量考核机制
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民航旅客服务人员在服务过程中应具备( ) A、表达能力B、劝说能力C、注意能力D、观察能力
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民航服务工作的质量好坏与( )有很大的关系。 A、旅客的需求B、旅客的差异C、服务人员的心理品质D、旅客的素质
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民航旅客服务心理学的研究任务是研究旅客心理、旅客服务心理和服务人员自身心理。( ) 此题为判断题(对，错)。
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民航旅客心理学研究的对象是( )A.民航旅客B.民航运输服务人员C.民航空中服务人员D.以上全对
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8、在旅客问询时服务人员要抬头看向旅客，不能自顾自的干其他事情，这是不尊重旅客的做法。（）
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41、在服务过程中，遇到出言不逊、胡搅蛮缠的旅客，服务人员可以与其发生争执。
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5、在服务过程中，遇到出言不逊、胡搅蛮缠的旅客，服务人员可以与其发生争执。
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6、在旅客前来问询时服务人员要看向旅客面带微笑，热情接待旅客，正确称呼旅客。（）
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