以下行进指引规范的是（）A、在走廊中，营业员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧B、引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯C、当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，上楼时客人先上，下楼时你先下D、当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下（一般正对门的地方为上座）
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
在对客服务中，针对一些不讲理的客人，服务人员应采取“以谬制谬”的方法，让客人承认错误。
旅游时碰到阴雨，导游感慨：“天公真是太作美了，一听说远道而来的客人要游览西湖，就连忙下起了濛濛细雨。”此话应用的技法是（）A、以谬制谬B、顺势美言C、难得糊涂D、借题发挥
如果使用（）的方法，就能给对方有力的还击，让其不得不承认自己的错误。A、以谬制谬B、顺势美言C、难得糊涂D、借题发挥
服务人员可以通过仔细观察客人的身体语言，事先预知客人需求，有针对性地提供随机性服务，将服务提供在客人开口之前。
清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过（）方式发现客人需求的。A、客史档案资料B、其他服务人员C、用心观察D、与客人有意识交流
在服务过程中引导一位客人时，服务人员应处于客人的什么位置，才是正确的。
解决危机的重要手段包括（）A、幽默B、妙语C、自嘲D、顺水推舟E、以谬制谬
建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。
下列不属于以谬制谬法的是（）。A、以误显误B、以子之矛攻己之盾C、以子之矛攻子之盾D、引申荒谬
“以谬制谬”就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说。
巧妙的语言运用技巧有（）A、顺势美言B、难得糊涂C、借题发挥D、移花接木E、以谬制谬
不属于以谬制谬法的是（）A、引申荒谬B、以误显误C、以子之矛攻己之盾D、以子之矛攻子之盾
被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。A、但不宜坐下B、坐在沙发上C、坐在床边
服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（）A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌B、恶言对恶语C、不要流露出不悦D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动。
饭店为商务客人提供服务时应注意的事项有（）A、为商务客人服务通常由服务人员提供B、应格外注重礼貌礼节C、当客人在房间时可以进房服务D、房务工作车可随意装客用品
在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是（）。A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感D、可向客人展示一些精美的宣传资料
判断题“以谬制谬”就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说。A对B错
多选题巧妙的语言运用技巧有（）A顺势美言B难得糊涂C借题发挥D移花接木E以谬制谬
单选题不属于以谬制谬法的是（）。A引申荒谬B以误显误C以子之矛攻己之盾D以子之矛攻子之盾
单选题服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（）。A礼貌要求客人对服务人员要有礼貌B恶言对恶语C不要流露出不悦D向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动
单选题清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过（）方式发现客人需求的。A客史档案资料B其他服务人员C用心观察D与客人有意识交流
单选题旅游时碰到阴雨，导游感慨：“天公真是太作美了，一听说远道而来的客人要游览西湖，就连忙下起了濛濛细雨。”此话应用的技法是（）A以谬制谬B顺势美言C难得糊涂D借题发挥
问答题在服务过程中引导一位客人时，服务人员应处于客人的什么位置，才是正确的。
单选题如果使用（）的方法，就能给对方有力的还击，让其不得不承认自己的错误。A以谬制谬B顺势美言C难得糊涂D借题发挥
多选题解决危机的重要手段包括（）A幽默B妙语C自嘲D顺水推舟E以谬制谬