多选题顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括（ ）。A主观性B层次性C相对性D阶段性E适用性
多选题
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括（ ）。
A
主观性
B
层次性
C
相对性
D
阶段性
E
适用性
参考解析
解析：
顾客满意包括四个基本特性:①主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。②层次性。不同地区、不同阶层的人或一个人由于处于不同层次需求，对产品和服务的评价标准不同，因此在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同。③相对性。顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。④阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，呈现出阶段性。
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以下关于顾客满意的说法，正确的是（）A、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受B、不同的顾客的要求不同，其感受也不同C、没有抱怨不一定表明顾客满意D、若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚E、顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚
多选题关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。[2010年真题]A顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受B不同的顾客要求不同，其感受也不同C没有抱怨不一定表明顾客很满意D若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚E顾客高度满意意味着顾客的感受超过其期望