多选题在投诉处理过程中,()是必要的,但远远不够,能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的,是马上解决问题,在问题解决的过程中不断的管理客户的预期,避免再次引起客户的不满。A据理力争B道歉C理解D沟通水平
多选题
在投诉处理过程中,()是必要的,但远远不够,能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的,是马上解决问题,在问题解决的过程中不断的管理客户的预期,避免再次引起客户的不满。
A
据理力争
B
道歉
C
理解
D
沟通水平
参考解析
解析:
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客服抱怨处理时,正确的处理方式是( )A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同, 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象,大堂经理要慎重 .正确进行处理B.在处理客户异议的过程中,大堂经理应采取欢迎的处理态度, 把握事件的发展状态,必要时应请网点负责人或相关部门协助处理C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注, 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力,以解决投诉为手段,对客户展开适时营销D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复,当天不能解决的问题,争取在客户离开 24小时内解决E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理,大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理,安抚和平息客户的激动情绪,用合理的手段满足客户的合理期待和要求
在客户投诉处理过程中,要学会妥善合理地化解各种矛盾,掌握客户投诉处理的基本原则,包括()等。 A、妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解B、得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户C、转移注意力、调节情绪D、互谅互让、避免冲突
以下关于客户的说法正确的是()。A、客户只有在利益受到损害时才会投诉,因此要打不还手,骂不还口B、承诺顾客的必须做到,有时候为了平息顾客愤怒,即使不能做到承诺,但适当说点谎话无伤大雅C、客户投诉时的怒火不一定是针对客服,但道歉是必要的,这表明一种态度D、客户提出过分的要求,要明确告诉客户做不到,让他别妄想
在投诉处理过程中,()是必要的,但远远不够,能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的,是马上解决问题,在问题解决的过程中不断的管理客户的预期,避免再次引起客户的不满。A、据理力争B、道歉C、理解D、沟通水平
在投诉处理过程中,道歉和理解是必要的,但远远不够,能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的,是(),在问题解决的过程中不断的管理客户的预期,避免再次引起客户的不满。A、让客户金融资产升值B、马上解决问题C、让客户高兴起来D、解决问题的时间
单选题以下关于客户的说法正确的是()。A客户只有在利益受到损害时才会投诉,因此要打不还手,骂不还口B承诺顾客的必须做到,有时候为了平息顾客愤怒,即使不能做到承诺,但适当说点谎话无伤大雅C客户投诉时的怒火不一定是针对客服,但道歉是必要的,这表明一种态度D客户提出过分的要求,要明确告诉客户做不到,让他别妄想
单选题在投诉处理过程中,道歉和理解是必要的,但远远不够,能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的,是(),在问题解决的过程中不断的管理客户的预期,避免再次引起客户的不满。A让客户金融资产升值B马上解决问题C让客户高兴起来D解决问题的时间
单选题客户投诉受理的工作流程是()。A自我介绍,令客户感受到专人负责→安抚客户,平息客户愤怒→引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节B安抚客户,平息客户愤怒→引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→自我介绍,令客户感受到专人负责→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节C引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→安抚客户,平息客户愤怒→自我介绍,令客户感受到专人负责→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节D安抚客户,平息客户愤怒→自我介绍,令客户感受到专人负责→引导客户表述事件,倾听并记录投诉内容→分析问题,判断投诉是否成立→审核关键信息,礼貌结束受理环节
单选题解决人民内部矛盾最恰当的方式,是()A化解矛盾、平息事态、解决问题B化解矛盾、平息事态、延后问题C调解矛盾、平息事态、解决问题D化解矛盾、安抚事态、解决问题