判断题要建立客户对产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场上思考问题，满足他的期望。A对B错
判断题马斯洛的需求层次理论像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。A对B错
多选题以下适合胸腔共鸣练习的：（）A暗淡B反叛C散漫D拍打
判断题客服代表的压力来源中个体层面包含了：性格特点、认知和评价方式、沟通技巧、对工作和自我的认同、应对压力的方式。A对B错
多选题客户服务中心通过对客户信息的归类分析，可了解到自身（）等方面存在的不足。A服务B产品功能C业务流程D经营模式
单选题实现与客户有效沟通的必要保障是（）。A良好的职业素养B丰富的专业知识C良好的倾听能力D良好的沟通能力
判断题目前，客户服务中心主要以混合型，既有呼入咨询业务，也负责电话回访、客户营销等呼出业务。A对B错
单选题境内机构经常项目账户限额采用（）核定。A美元B人民币C英镑D欧元
多选题通过念绕口令要注意几个原则（）A把音念准B口型进程到位C先慢后快D慢吸快呼
多选题客服中心的服务内容主要包括哪些方面？（）A业务咨询B业务处理C投诉受理D客户关系维护E个性化服务F主动营销
多选题客服代表经常感觉身体和精神上都非常疲惫的原因是（）A银行业客服中心所涉及的业务渠道和种类非常多，业务内容复杂多样B银行业客户群体广泛，客户类型多样，在沟通方式和思维模式上存在较大差异C客服代表在服务过程中需要长时间保持高涨的热情、清晰的头脑、得体的语言表达D档客户情绪不好或进行投诉时，客服代表需理解客户的需要和情绪，利用沟通技巧进行安抚
多选题自助语音系统的操作功能包括。（）A账务查询B投资服务C挂失服务D传真服务
多选题座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）A接听电话B挂断电话C保留取回D转接电话
单选题我们要注重承诺和契约，不承诺能力以外的事情，这体现处理客户投诉的（）原则。A真诚B尊重C诚信D积极
单选题“考核标准设定、考核实施、结果公布都本着公开透明的原则，用事实说话”属于（）原则。A客观公正原则B考核实用原则C阳光照亮原则D绩效激励原则
单选题双因素理论是（）提出的。A19世纪50年代末期B19世纪50年代初期C20世纪50年代末期D20世纪50年代初期
单选题小芳在某客服中心，其岗位职责主要负责：根据来电量预测进行人员排班，实时资源调度，统计服务分析客户服务相关数据，请问小芳从事的岗位为（）。A业务管理岗B班组长C运营管理岗D培训岗管理岗
多选题以下哪些英文简称是常见的自助银行机。（）AATMBCDMCCSRDCRS
单选题截止2015年，银行业客户服务中心从业人员平均年龄不超过（）岁A28B30C32D35
单选题“迅速”是客服服务礼仪的3T原则中的（）原则。A机智B时间的选择C宽恕
单选题基金交易时间为（）。A工作日9：30-15：00B工作日9：30-15：30C交易日9：30-15：00D交易日9：30-15：30
判断题员工工作表现优秀，获得更高的工作目标要求，工作更具挑战属于马斯洛需求层次理论中的自我实现需求。A对B错
单选题截至2015年末，银行业客户服务中心从业人员为（）万人A10.6B9.5C4.95D5.94
判断题服务营销是指客服代表采用有效的沟通技巧及描述方式向目标客户进行产品推荐及销售使得客户充分了解银行产品优势与特点，从而更加直观的让客户提高对于银行产品的信赖程度，提升客户使用率。A对B错
多选题以下哪些时间比较适合客服代表呼出的：（）。A6：00B10：00C14：00D19：00E22：00
单选题客服中心参考指标包含（）项。A4B5C6D7