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国家开放大学电大专科客户关系管理期末试题及答案（试卷号：2417）一、单选题（每题220分）1. 下列属于市场促销性数据的是（）。A. 客户类型B. 礼品发放形式C. 公司名称D. 行为爱好2. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）0A. 产品的品质和功效B. 客户对产品的态度和情感C. 客户对产品的期望D. 产品的效用3. 多品牌汽车经营模式的优势在于（）oA. 消费者人气旺盛B. 可以获取较高利润C. 营运成木较低D. 以上均对4. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）oA. 物质满意Bo精神满意C. 社会满意Do视觉满意5. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,这个原理指的是（）。A. VIP客户与普通客户通常呈20： 80的比例分布B. 企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益6. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格7. 客户的利益忠诚来源不包括（）oA. 价格刺激B. 促销政策C. 产品推广时的优惠D. 便利8. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。A. 生产者中间商B. 生产者消费者C. 中间商消费者D. 生产者中间商消费者9. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根 据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是（）。A. 企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D. VIP客户10. 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）oA. 线性正相关关系B.线性负相关关系C. 没有线性关系 D.平行关系二、多选题（每题2分，共20分）11. 客户忠诚给企业带来的效应包括（）。A. 长期订单B. 回头客C额外的价格D. 良好的口碑E. 新的成本12. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）。A. 货币价格B. 时间成木C. 精力成本D. 体力成本E. 历史成本13. 公司价值观形成包含的要素有（）A. 时代特征B. 公司特征C. 社会责任D. 团队力量E. 个人创新14. 客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（）A. 客户的期望B. 客户对产品的实际认知C. 产品的效用D. 客户让渡价值E. 服务15. 客户数据库包括的客户类型有（）。A. 现有客户B. 潜在客户c.分销商D. 流失的客户E. 无关客户16. 数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。A. 数据存储B. 寻找理想消费者C. 数据处理D. 数据分析E. 数据归类17. 企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A. 以企业为中心B. 以客户利益为中心C. 以员工为中心D. 以效率和效益为中心E. 以市场为中心18. 客户细分的标准有很多，主要包括（）。A. 客户与企业的关系B. 客户的价值C. 企业产品的服务D-企业对客户的反应E. 企业的业务流程19. 营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C” ,其中，传统的4P除了产品和价格 外，还包括（）两项。A. 消费者的需求B. 地点c.沟通D. 销售渠道E. 营销推广20. 汽车企业竞争的焦点包括（）。A. 品牌竞争B. 集团化竞争C技术突破D. 人才E. 服务三、填空题（每空1分，共20分）21. 理论界与企业界一致认为企业营销活动的起点应该是市场。22. 卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量和迷人质量。23. 客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。24. 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。25. 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长 性客户、改造低贡献客户、淘汰负值客户26. 客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。27. 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及 其他公众发生互动作用的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系28. 从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争 三个阶段。四、简答题（每题5分，共10分）29. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种：（1）潜在期客户服务,其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础;（2）开发期客户服务,其目的是获取消费者青睐，获取市场份额;（3）成长期客户服务,其目的是规范企业的服务;（4）成熟期客户服务,其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢;（5）衰退期客户服务,其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系;（6）终止期客户服务,其目的是降低成木，维护企业的利益。30. 制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括：（1）必须考虑企业中长期的发展战略与规划；（2）应该遵循技术服务于经营管理的宗旨；（3）需要深刻考虑一下几个方而的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广 告；（4）需要考虑高效的团队核心理念。五、论述题（每题15分，共30分）31 .深入分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。答：企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。（3分）其中营销智能指的是可以提高企业的营 销水平，主要指软件；分）自动化主要指可以提高管理的程序化规范化的水平，包括硬件；分） 营销效率则指营销的效率和效果。分）客户方面含节约成本、满足潜在需求、接受细致服务。（3分）其中节约成本指的是可以降低客户的 总成本，从而提高让渡价值；分）满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客 户得到更大的满意；分）接受细致服务指的是可以通过客户关系管理是客户得到最优异的服务从而 提高竞争力并赢得市场。分）32.举例分析客户服务对客户满意的提升作用。答：服务是产品功能的延伸（1分）、服务是留住客户的有效办法（1分）、服务是价格后竞争手段（1 分）、服务能吸引潜在客户（1分），服务是竞争的王牌武器（1分）。服务是产品功能的延伸：服务已经是产品的一部分；（2分）服务是留住客户的办法：客户十分重视服务1（2分）服务是价格后竞争手段：服务竞争高于价格竞争；（2分）服务能够吸引潜在客户：良好的服务可以有效扩大市场；（2分）服务是竞争的王牌武器：服务在未来的市场竞争中将日益重要。（2分）

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下列属于市场促销性数据的是（）

• A、客户类型
• B、礼品发放形式
• C、公司名称
• D、行为爱好

正确答案:B

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客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）

• A、产品的品质和功效
• B、客户对产品的态度和情感
• C、客户对产品的期望
• D、产品的效用

正确答案:D

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客户关系管理系统中哪个直接影响客户满意度（）

• A、数据与系统管理
• B、客户渠道管理
• C、客户关系数据查询
• D、客户关系分析

正确答案:B

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客户对产品的评价、对服务的评价等信息，属于客户数据类型中的（）。

• A、客户描述性数据
• B、客户交易性数据
• C、市场促销性数据
• D、客户汇总数据

正确答案:B

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