某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客大声喧哗，严重影响了附近居民的正常休息。部分居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通，但商户他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法。有居民给“110”、城管部门、工商部门打电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样。实在无法忍受的居民开始直接找大声喧哗的顾客交涉，经常因言语不和而争吵起来，这段时间接连发生几起居民与顾客打架的事件，社区矛盾日趋突出。社会工作者了解情况后，计划进行调解介入。【问题】 1．结合案例，逐一列出在调解介入中可以和社会工作者一起努力的行动系统。 2．社会工作者应采取哪些直接介入策略来调解矛盾?
某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客大声喧哗，严重影响了附近居民的正常休息。部分居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通，但商户他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法。有居民给“110”、城管部门、工商部门打电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样。实在无法忍受的居民开始直接找大声喧哗的顾客交涉，经常因言语不和而争吵起来，这段时间接连发生几起居民与顾客打架的事件，社区矛盾日趋突出。社会工作者了解情况后，计划进行调解介入。
【问题】
1．结合案例，逐一列出在调解介入中可以和社会工作者一起努力的行动系统。
2．社会工作者应采取哪些直接介入策略来调解矛盾?
【问题】
1．结合案例，逐一列出在调解介入中可以和社会工作者一起努力的行动系统。
2．社会工作者应采取哪些直接介入策略来调解矛盾?
参考解析
解析：1．行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，是社会工作者的合作者。为了实现计划的目标，社会工作者要运用不同系统的资源，与他们一起工作。这些系统包括家庭、朋友、邻居、同辈团体及社区。在本案例中，居民向居委会反映问题，居委会出面与商户沟通，“110”、城管部门及工商部门的工人人员出面后，情况略有改善，他们对社区问题的改善有一定帮助。因而，社会工作者在介入调解时可与居委会、“110”、城管部门、工商部门以及小区居民等行动系统一起努力，调解居民与顾客的矛盾、纠纷。 2．直接介入是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系与互动方式。直接介入的行动和策略包括促使服务对象运用现有资源、进行危机介入、运用活动作为介入的策略、调解行动和运用影响力。
(1)调解行动
①帮助服务对象与环境系统进行接触。本案例中，社会工作者可以帮助社区居民与商户开展对话，协商怎样的处理方式是可行的、是对方能够接受的，帮助双方从接触中寻找解决冲突的办法。
②协助环境系统回应服务对象的需求。本案例中，社会工作者要协助资源系统如城管部门、工商部门、商户等对社区居民的意愿给予回应，并付诸实际行动。
③协助双方界定共同目标。本案例中，社会工作者应在重建社区居民与商户关系的基础上，协助双方认定并协商出共同的目标，创造“双赢”的局面。
(2)促使服务对象运用现有资源
本案例中，对居民、商户和顾客建立专业关系，充分利用现有资源，动员居委会及社区居民给予情感支持，加强城管部门的长效管理，利用社区居民、志愿者等进行监督。
(3)运用活动作为介入的策略
本案例中，可以通过开展小组活动，将居民、商户和顾客组成平行沟通小组，换位思考，各自阐明立场和观点，从对方的角度来看问题，考虑到各自的困难，最后达成理解，并制订解决问题的协议；通过社区文化宣传，从建设文明社区做文明公民着手，减少社区的矛盾行为并营造居民和商户共同努力打造和谐社区的氛围。
(4)运用影响力
为有效帮助服务对象，社会工作者要有意识地运用各种能够影响服务对象改变的力量，包括：①诱导。奖励与处罚。②劝导。运用有说服力的观点改变商户和顾客的观念。③利用关系。运用人际关系去影响目标系统的行为。④利用环境。使外部社会环境有利于商户和顾客的改变。
(1)调解行动
①帮助服务对象与环境系统进行接触。本案例中，社会工作者可以帮助社区居民与商户开展对话，协商怎样的处理方式是可行的、是对方能够接受的，帮助双方从接触中寻找解决冲突的办法。
②协助环境系统回应服务对象的需求。本案例中，社会工作者要协助资源系统如城管部门、工商部门、商户等对社区居民的意愿给予回应，并付诸实际行动。
③协助双方界定共同目标。本案例中，社会工作者应在重建社区居民与商户关系的基础上，协助双方认定并协商出共同的目标，创造“双赢”的局面。
(2)促使服务对象运用现有资源
本案例中，对居民、商户和顾客建立专业关系，充分利用现有资源，动员居委会及社区居民给予情感支持，加强城管部门的长效管理，利用社区居民、志愿者等进行监督。
(3)运用活动作为介入的策略
本案例中，可以通过开展小组活动，将居民、商户和顾客组成平行沟通小组，换位思考，各自阐明立场和观点，从对方的角度来看问题，考虑到各自的困难，最后达成理解，并制订解决问题的协议；通过社区文化宣传，从建设文明社区做文明公民着手，减少社区的矛盾行为并营造居民和商户共同努力打造和谐社区的氛围。
(4)运用影响力
为有效帮助服务对象，社会工作者要有意识地运用各种能够影响服务对象改变的力量，包括：①诱导。奖励与处罚。②劝导。运用有说服力的观点改变商户和顾客的观念。③利用关系。运用人际关系去影响目标系统的行为。④利用环境。使外部社会环境有利于商户和顾客的改变。
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某居民委员会成员提出了有关社区居民利益的提案，在社区开设服务屋，方便老年人生活，居委会提案要通过决议需由（ ）。A.居民委员会主任通过B.居委会党委书记通过C.申请居民会议讨论决议D.经过相关部门行政审批
社工小李最近在社区服务中发现，在社区篮球场和社区花园内总是有一群闲散青少年聚集在一起，无所事事，而且经常在社区内抽烟、喝酒、游荡、闹腾，还经常在居民中午和晚间休息的时间大声喧哗，严重影响居民的正常生活，社区居民对此抱怨连连。社区居委会工作人员多次对这群青少年进行教育，效果微乎其微。为了解决这群闲散青少年的问题，消除他们给社区居民带来的影响，社工小李利用下班时间与他们进行了交流，并了解到这群青少年都居住在本社区内，恰逢放暑假，在家待着也没有什么事情，于是就相约聚集在社区内一起活动，而且他们认为自己并没有做错，只是因为无聊大家才聚在一起玩，更没有对其他人造成什么影响，根本就是社区内的那些大人们没事找事。在对他们的情况进行分析后，社工决定先对其非理性的思想观念进行纠正，然后引导他们参与到社区的老年人服务志愿活动中。【问题】1．结合社区社会工作中推动居民参与工作方法的知识，判断影响社区居民参与的因素有哪几个2．社工该如何有效地引导闲散青少年参与到社区的老年人服务志愿活动中
某社区居委会正协助有关部门开展“拆三违”工作。但面临“拆”的时间节点、范围设定和程序规范等一系列问题，居委会基于社会工作理念邀请受此影响的社区居民一起了解和讨论如何解决上述问题，推动居民参与决策。居民上述参与活动是社区参与层次和形式中的()。A.共同行动B.协商C.社区居民自治D.告知
夏季来临，重庆市民最喜欢的消夏方式——喝夜啤酒又要开始了，深夜12点后，楼下大排档的食客们大声喧哗、喝酒猜拳，严重影响了居民们的休息，如果你遇到这种情况应该怎么办？（）A、大吵大闹，与之理论B、往楼下扔垃圾，吓跑他们C、拨打12319市政投诉电话D、拨打110投诉
夏季来临，重庆市民最喜欢的消夏方式之一喝夜啤酒又要开始了，深夜12点后，楼下的大排档的食客们大声喧哗、喝酒猜拳、唱歌，严重影响了居民们的休息，请问，你该怎么办？（）A、拨打12319市政投诉电话B、向楼下扔垃圾，吓跑他们C、拨打110报警电话D、把自己的门窗关紧
某社区居委会为了吸引更多的居民参与社区建设，积极走访居民，了解居民的需求和看法。有的居民说，参与社区居民大会或者小组会议会耽误他们的上班时间，占用他们的业余时间，有的居民说不了解居民大会，不了解相关政策，不知道怎样讨论问题。居委会认真讨论了居民的意见，认为在社区中影响居民参与的因素主要是（）。A、参与价值B、参与意愿C、参与能力D、参与程度E、参与制度
某社区附近最近在施工，部分居民反映噪音太大，而且晚上施工到很晚，严重影响了他们的休息。社会工作者小张得知这一情况后，将社区居民召集起来，询问他们的感受，并询问这一情况持续的时间，小张是在（）。A、描述问题B、界定问题C、明确问题的范围D、寻找问题的起源和动力
在某社区，社区居委会积极吸引社区居民参与社区活动，但是效果不明显。通过走访居民和深入调查，居委会发现居民中有这样的几种倾向，有的人觉得自己参与了也没有用，有的人说家里人不支持，还有的人说参与社区活动要花时间和金钱，同时也不了解社区内部组织结构和关系等。居委会对这些倾向逐一分析，提出了推动居民参与的各项策略，你认为合理的是（）。A、定期召开居民大会和座谈会，吸引居民对社区问题的关注B、从与居民利益紧密关联的事情入手，提高居民的参与意愿C、提供充足的资金支持和补助，增强居民的参与动机D、采用个别培训和小组培训，帮助居民了解社区知识E、展开宣传，鼓励居民与家庭成员一同参与
夏季来临，重庆市民最喜欢的消夏方式之一喝夜啤酒又要开始了，深夜12点后，楼下大排档的食客们大声喧哗、喝酒猜拳、唱歌，严重影响了居民们的休息。你该怎么办？（）A、拨打12319市政投诉电话B、向楼下扔垃圾，吓跑他们C、拨打110报警电话D、把自己的门窗关紧
某区通过居民直选、户代表选举和居民代表选举，产生新一届居委会。这反映了（）。 ①居民通过选举基层政府，参与民主管理 ②居委会干部居民选，是公民参与政治生活的重要方式 ③居委会选举是基层民主建设的重要组成部分 ④本居住地区全体居民通过直接或间接的方式选举居委会A、①②B、②④C、②③D、③④
某小区通过居民直选、户代表选举和居民代表选举，产生新一届居委会。这反映了（）。 ①居民通过选举基层政府，参与民主管理 ②居委会选举是基层民主建设的重要组成部分 ③居委会干部居民选，是公民参与政治生活的重要方式 ④居民通过直接选举和间接选举方式，推动基层政权建设A、①②B、①④C、②③D、③④
某区通过居民直选、户代表选举和居民代表选举，产生新一届居委会。这反映了（）。A、居民通过选举基层政府，参与民主管理B、居委会干部居民选，是公民行使管理社会事务的权利C、居委会选举是公民的基本政治权利D、本居住地区全体居民通过直接或间接的方式选举居委会
某社区通过居民直选，户代表选举和居民代表选举，产生新一届居委会。这反映了（）。 ①居民通过选举基层政府，参与民主管理 ②居委会干部居民选，是公民参与政治生活的重要方式 ③居委会选举是基层民主建设的重要组成部分 ④本居住地区全体居民通过直接或间接的方式选举基层政权组织A、①②B、①③C、②③D、③④
单选题某社区居委会正协助有关部门开展“拆三违”工作，但面临“拆”的时间节点等一系列问题。居委会基于社会工作理念邀请受此影响的社区居民一起了解和讨论如何解决上述问题，推动居民参与决策。居民上述参与活动是社区参与层次和形式中的( )A共同行动B协商C社区居民自治D告知
单选题某社区附近最近在施工，部分居民反映噪声太大，而且晚上施工到很晚，严重影响了他们的休息。社会工作者小张得知这一情况后，将社区居民召集起来，询问其他居民的感受，并询问这一情况持续的时间，小张是在( )。A描述问题B界定问题C明确问题的范围D寻找问题的起源和动力
单选题某社区居委会为了吸引更多居民参与社区建设，积极走访居民，了解居民的需要与看法。有的居民认为，参与社区居民大会或小组会议会耽误他们的上班时间，占用其业余时间；有的居民说不了解居民大会及相关政策，不知道怎么讨论问题。居委会认真讨论了居民的意见，认为在社区中影响居民参与的因素主要是（）A参与价值B参与意愿C参与能力D参与程序E参与制度
问答题案例三 某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客大声喧哗，严重影响了附近居民的正常休息。部分居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通，但商户他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法。有居民给“110”、城管部门、工商部门打电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样。实在无法忍受的居民开始直接找大声喧哗的顾客交涉，经常因言语不和而争吵起来，这段时间接连发生几起居民与顾客打架的事件，社区矛盾日趋突出。社会工作者了解情况后，计划进行调解介入。[2013年真题] 【问题】 1．结合案例，逐一列出在调解介入中可以和社会工作者一起努力的行动系统。 2．社会工作者应采取哪些直接介入策略来调解矛盾？
多选题某社区多年存在停车混乱的问题，大部分居民对此意见很大，多次要求社区居委会予以解决，经与部分居民骨干商议，居委会准备发动居民参与讨论并制定《社区文明停车公约》，经社会工作者小郭单独负责动员居民参与这次大会，在这种情况下，小郭可以采用的适当动员手法有( )A逐户拜访居民B对居民骨干进行家访C在小区门口设置宣传展板D社区广播E准备小礼物吸引居民
单选题某社区附近最近在施工，部分居民反映噪音太大，而且晚上施工到很晚，严重影响了他们的休息。社会工作者小杨得知这一情况后，将社区居民召集起来，询问他们的感受，并询问这一情况持续的时间，小杨是在（ ）。A描述问题B界定问题C明确问题的范围D寻找问题的起源和动力
单选题某社区近两年附近建设工程较多，大量外来务工人员租住在社区内。这段时间里，社区内连续发生几起被盗事件，社区治安成为社区居民反映强烈的问题，有些当地居民甚至提出不允许外来人口在社区内居住，社区居民间相互不信任的气氛弥漫在社区内。为此，社会工作者小何深入到社区居民中，通过社区居委会召开居民大会，经居民讨论成立了由本地和外来居民共同组成的治安巡逻队。此案例中，社会工作者所做的工作达到的效果是（）。A促进社区居民团结互助，加强社区治安防范B通过调解社区居民纠纷，促进邻里和睦C通过矫正社区居民错误想法，防止违法犯罪行为D借助制订规章制度，维护社区秩序
问答题某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客大声喧哗，严重影响了附近居民的正常休息。部分居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通，但商户说他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法。有居民给“110”、城管部门、工商部门打电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样。实在无法忍受的居民开始直接找大声喧哗的顾客交涉，经常因言语不和而争吵起来，这段时间接连发生几起居民与顾客打架的事件，社区矛盾日趋突出。社会工作者了解情况后，计划调解介入。 问题： 1.结合案例，逐一列出调解介入中可以和社会工作者一起努力的行为系统。 2.社会工作者应采取哪些直接介入策略来调解矛盾？
单选题某社区居委会为了吸引更多居民参与社区建设，积极走访居民，了解居民的需要与看法。有的居民认为，参与社区居民大会或小组会议会耽误他们的上班时间，占用其业余时间；有的居民说不了解居民大会及相关政策，不知道怎么讨论问题。居委会认真讨论了居民的意见，认为在社区中影响居民参与的因素主要是（）A参与价值B参与意愿C参与能力（缺乏组织技巧及决策相关知识）D参与程序E参与制度
多选题在某社区，社区居委会积极吸引社区居民参与社区活动，但是效果不明显。通过走访居民和深入调查，居委会发现居民中有这样的几种倾向，有的人觉得自己参与了也没有用，有的人说家里人不支持，还遥人说参与社区活动要花时间和金钱，同时也不了解社区内部组织结构和关系等。居委会对这些倾向逐一分析，提出了推动居民参与的各项策略，你认为合理的是（）。A定期召开居民大会和座谈会，吸引居民对社区问题的关注B从与居民利益紧密关联的事情入手，提高居民的参与意愿C提供充足的资金支持和补助，增强居民的参与动机D采用个别培训和小组培训，帮助居民了解社区知识E展开宣传，鼓励居民与家庭成员之间一同参与
单选题某社区居委会为了吸引更多的居民参与社区建设，积极走访居民，了解居民的需求和看法。有的居民说，参与社区居民大会或者小组会议会耽误他们的上班时间，占用他们的业余时间，有的居民说不了解居民大会，不了解相关政策，不知道怎样讨论问题。居委会认真讨论了居民的意见，认为在社区中影响居民参与的因素主要是（）。A参与价值B参与意愿C参与能力D参与程度E参与制度