多选题企业对客户投诉进行及时、有效的管理，可以达到的目的包括（ ）。A提高企业美誉度B提高客户忠诚度C提升企业的盈利水平D为企业指明改进方向
多选题
企业对客户投诉进行及时、有效的管理，可以达到的目的包括（ ）。
A
提高企业美誉度
B
提高客户忠诚度
C
提升企业的盈利水平
D
为企业指明改进方向
参考解析
解析：
企业对客户投诉进行及时、有效的管理，可以达到的目的包括：①提高企业美誉度。客户发生投诉后（尤其是公开行为），企业的知名度往往会随着事件的曝光而增加。如果企业以消极的态度应对，听之任之或予以隐瞒，与公众不合作，企业的美誉度会随着知名度的扩大而下降。相反，在积极的处理和引导下，企业美誉度往往在经过一段时间下降后反而能迅速提高。②提高客户忠诚度。③为企业指明改进方向。客户发生投诉即意味着：一方面，企业提供的服务没能达到客户的期望和满足客户的需求；另一方面，也表示客户仍旧对企业具有期待，希望能改善服务水平。从这个角度来看，客户的投诉实际上是企业改进工作、提高客户满意度的机会。
企业对客户投诉进行及时、有效的管理，可以达到的目的包括：①提高企业美誉度。客户发生投诉后（尤其是公开行为），企业的知名度往往会随着事件的曝光而增加。如果企业以消极的态度应对，听之任之或予以隐瞒，与公众不合作，企业的美誉度会随着知名度的扩大而下降。相反，在积极的处理和引导下，企业美誉度往往在经过一段时间下降后反而能迅速提高。②提高客户忠诚度。③为企业指明改进方向。客户发生投诉即意味着：一方面，企业提供的服务没能达到客户的期望和满足客户的需求；另一方面，也表示客户仍旧对企业具有期待，希望能改善服务水平。从这个角度来看，客户的投诉实际上是企业改进工作、提高客户满意度的机会。
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