只要以客人为中心,服务到位,可完全消除客人投诉。() 此题为判断题(对，错)。
客人等餐的时间如果不超过10分钟,一般都不会引起客人的投诉。() 此题为判断题(对，错)。
客服人员应在10－12分钟范围内对工作区域进行巡视,以确定服务区客人是否需要服务。() 此题为判断题(对，错)。
客服人员应在8－10分钟内对工作区域进行巡视,以确定服务区客人是否需要服务。() 此题为判断题(对，错)。
因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉
对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。A、客人总是对的B、员工总是错的C、客人总是对的，员工总是错的D、如果客人是错的，也要把对让给客人E、如果客人是错的，不能把对让给客人
客人投诉房间内恭桶下水不畅，员工在三分钟内到现场；这是符合服务规范特征的。（）
在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？A、客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）B、第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟C、用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内D、上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果
员工提前15分钟到岗签到，在上岗前保证（）符合标准。A、行为规范B、仪容仪表C、微笑服务D、携带物品
判断题客人投诉房间内恭桶下水不畅，员工在三分钟内到现场；这是符合服务规范特征的。（）A对B错
判断题在与客人的沟通技巧中，酒店员工要认识到客人不是说理的对象。A对B错
判断题不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他人。这是客房个性化服务中的心理服务体现。A对B错
判断题对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。A对B错
判断题员工在为客人服务完毕后，应立即转身走开，以免打扰客人。A对B错
判断题现场指导是指在柜面业务操作及规范化服务过程中，柜员主管观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即对员工给予赞赏性。A对B错
判断题员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。A对B错
判断题处理投诉：20分钟内，否则另给客人答复。A对B错
判断题如果客人昏厥摔倒，因为客人躺在地上不雅，饭店员工应把客人抬到别处。A对B错
判断题酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。A对B错
判断题客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。A对B错
判断题客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。A对B错
多选题对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。A客人总是对的B员工总是错的C客人总是对的，员工总是错的D如果客人是错的，也要把对让给客人E如果客人是错的，不能把对让给客人
判断题服务中，有时会遇到无理投诉的客人，此时服务人员一定要据理力争。A对B错
判断题前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结帐，维护客帐，解决客人投诉，为所有客人提供提供外币兑换服务等。A对B错
判断题酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。A对B错
判断题接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场引发乘客投诉属一类有责投诉。A对B错
判断题外卖服务是根据客户需求派员工到客人指定地点提供的宴请服务。A对B错