问答题C先生是某饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。C先生经常在咖啡厅用餐，与服务员L成了好朋友，细心的餐厅经理发现每当C先生发脾气时服务员L上前劝几名就化解了。 一次C先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际，C先生怒视服务员说：为什么反别人用过的酒给我用？岂有此理，找你们经理去。 问：C先生为什么会发怒？
问答题
C先生是某饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。C先生经常在咖啡厅用餐，与服务员L成了好朋友，细心的餐厅经理发现每当C先生发脾气时服务员L上前劝几名就化解了。
一次C先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际，C先生怒视服务员说：为什么反别人用过的酒给我用？岂有此理，找你们经理去。
问：
C先生为什么会发怒？
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电话转接的技巧某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。案例中的情况，请在下列选项中选出合适的处理方式：（）A、李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。B、应迅速分析客人询问房间号码的动机。C、在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗？”D、必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。E、直接打电话给住店客人询问是否接进这个电话。
“难缠”的客人2012年2月29日凌晨，酒店大堂依然陆陆续续来着客人，我像往常一样在前台认真地为客人办理着登记入住手续，一位先生走到我面前说：“服务员，给我一间豪华单间。”于是，我娴熟地做好各项工作，把房卡交给这位先生，并祝他住店愉快。客人走后，我发现这位名叫陈东的先生之前入住过我们酒店两次，而且印象中记得其他同事对他都有点害怕。说他的脾气似乎不太好，特别是他不允许服务员问问题，比较自我，不给对方解释的机会，对酒店的各个方面都比较挑剔。想到这些，我就针对这位客人的特点在交班本上进行了重点交班：1723房客陈东先生脾气不太好，对于服务比较挑剔、要求完美，请大家特别关注、注意服务。这几天，我发现陈先生经常早出晚归，总是在晚上7、8点钟回来到前台交押金，三天后，也就是3月4号的中午，大概11点35分左右，陈先生从楼上下来到前台，告诉我要退房，下午再回来结账，说罢就快速走出了酒店。我一看是1723的陈先生，就立即通知房务中心查房，谁知房务中心查房后发现客人的行李全部都在房间，没有要收拾的痕迹，并且东西比较多，摆放的也比较凌乱、随意。当我听到这个查房结果后就立刻决定，1723房间先不退，先延迟到下午两点，看客人能否在两点之前赶回来。如果可以赶回来的话就由客人亲自去收拾东西，以免引起客人的不快，像是在赶他离店似的。时间在一分一秒地过去，马上就要超过下午两点了，但客人还是没有回来，于是我马上联系了前台接待主管，向其询问应该如何处理陈先生的行李，此时我们面临两个问题：一是如果我们私自为客人收拾行李的话，依照陈先生的脾气，回来肯定会暴跳如雷，因为这个客人的脾气比较怪，一旦有财务的纠纷，酒店会处于被动的状态，况且，客人还是一个比较难缠的客人；二是如果不为客人退房，一旦超过下午两点钟，酒店就要多加收客人半日房费，若让客人单方承担这半日房费，客人必然会不情愿而且会一直纠缠，并且会以：“已经告知过前台退房”为由拒绝，势必也会造成投诉。类似这样的事情我也遇到过，但大都是客人已经行李收拾好放在房间，而只需大堂副理、礼宾以及楼层主管一起将客人的行李取出，将房间退掉。可是，陈先生的这个事情就有点棘手了。一方面，因为客人本身就挑剔难缠，一些问题不好沟通；另一方面，也是涉及到行李问题，陈先生的行李较多，并且摆放的比较杂乱。最重要的是没有收到客人让我来为他收拾行李的授权，一旦发生财务纠纷，处理就很麻烦了。此时我正在想如何在财务制度不受影响的情况下来灵活完美的解决这个问题。思考片刻后，我立即联系到前台接待主管，向她详细说明了整个事情的情况，并特别告知陈先生的脾气与个性。前台接待主管仔细地了解了各方面的情况后，马上与大堂副理商讨解决方案。经过商量后一致决定：因周末房间预订不多，空余房间较多，所以陈先生房间的物品一律不动，房卡终止。但是电脑系统正常操作退房，退过后，房间占黄，提醒他人勿动。随后我联系房务中心，向房务中心说明情况，告知此房间先不做打扫，等待客人的回来。大约下午15：00左右，陈先生出现在前台，我通知房务中心让服务员给客人开房门。陈先生回房间收拾了东西，二十分钟后下来办理结账、退房。在最后走前，陈先生向我说了声：“谢谢。”此时，我感到了客人对酒店的认可，觉得他也没有那么难缠与挑剔了。请在以下选项中选出正确的评析内容：（）A、“客人永远是正确的”，这一酒店业的经典名言，强调的是酒店应该站在宾客的角度去考虑问题。B、在对客服务程中，对宾客经过细心地观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。C、要快速掌握不同客人的个性特点，提供所需服务，提高客人满意度，从而为酒店赢得回头客。
叫醒服务引发的巨额赔偿S先生是资深证券投资商，也是纽约W饭店的常客和贵宾。每次来纽约出差，S先生都是入住W饭店，而且对W饭店的服务与设施从来也是赞不绝口。某天，S先生又来纽约出差，如往常一般，入住了W饭店。当晚，由于有应酬，S先生多饮了几杯酒，回到饭店后，由于预感到明早有一支股票开盘后将会上涨，因此，吩咐饭店的话务员，明早8点正要叫醒他，以便开盘就可买进这支股票。未曾想，第二天早晨，W先生醒来，已过了证券开盘时间，而W先生所看好的那支股票，早已涨过了其计划的买入点，而且确实如其预测的那般，扶摇直上，直冲涨停，W先生只能放弃了买入该支股票的打算。为此，W先生气得暴跳如雷，数万美元的股票盈利成了泡影。饭店方面经调查得知，当日早晨，饭店确实是按时拨打了W先生的叫醒电话，而且是W先生本人接了电话，有通话记录为证，但可能是前晚喝酒的缘故，W先生接了电话后，又睡着了。但不管饭店方如何解释，W先生还是将此归咎于饭店没有履行好叫醒服务的职责，一再要求饭店赔偿他的股票投资损失。请问饭店可采取以下哪些措施处理此事？（）A、对叫醒服务中的不足，表示致歉；对客人可能受到的损失，表示遗憾B、不予以赔偿C、在客人住店期间特别留意，对其保持优质的服务D、秉持客人永远是对的原则，完全答应客人的赔偿要求E、就叫醒服务中的失误向客人致歉，并酌情做出赔偿
2016年的某一天，赵先生在杭州某五星级酒店中餐厅用餐，服务过程中突然灯灭了，餐厅一片黑暗，客人议论纷纷。服务员小杨迅速拿来西餐烛台，对大家说，“感谢上帝，给我们准备了一个别致的烛光晚餐。”一看这温馨别致的气氛，赵先生和他的客人都很高兴，几分钟后，来电了，客人们一致要求继续烛光晚餐。下列哪些说法正确。（）A、作为饭店，尤其是高星级饭店，应尽量避免发生停电、停水等事件。B、作为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施，去凑合、应付客人。C、本案例中服务员应付突发事件反应迅速，补救及时。D、如果发生这样的突发事件，我们首先应该想到的是给客人就餐造成了不便，而不是只想到客人趁机逃账。E、饭店应建立突发事件应对预案。
餐厅服务员在对客人张先生进行正餐服务时，下列标准用语使用不正确的是哪项（）？A、电话铃响三声内接听：您好，餐厅!B、点菜时，服务员双手呈递菜单：“张先生，请先看一下菜单”C、在为客人上菜前礼貌提示客人：“张先生，打扰一下……”D、挂帐时，礼貌请客人签字确认：“张先生，请您签名，谢谢”
C先生是某饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。C先生经常在咖啡厅用餐，与服务员L成了好朋友，细心的餐厅经理发现每当C先生发脾气时服务员L上前劝几名就化解了。 一次C先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际，C先生怒视服务员说：为什么反别人用过的酒给我用？岂有此理，找你们经理去。 问：如你是餐厅部经理，你将如何避免此类事情的再次发生？
某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住不巧204小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，下列说法中正确的是（）。A、饭店的做法侵犯了消费者的权益B、饭店的做法符合国际惯例与行业规范的规定C、如李先生在次日下午3时退房，饭店不能收取房费D、如李先生在次日下午5时退房，饭店可加收半天房费E、如李先生在次日下午8时退房，饭店可加收一天房费
某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住不巧204小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。饭店对赵先生的投诉，应采取的正确对策是（）。A、将赵先生安排到附近饭店暂住一晚B、向先生免费提供到其他饭店的交通工具C、支付赵先生住其他饭店的第一夜房费D、支付赵先生住其他饭店的一切费用E、向赵先生提供一到两次免费电话
某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住满24小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供；赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订客房时，正确的对策是（）。A、提供豪华标准间，按480元收费B、提供豪华标准间，按380元收费C、提供单人间，按380元收费D、提供单人间，按280元收费E、免费安排其他饭店
多选题某饭店11月份分别受理了五位客人的投诉。其中，张先生11月3日凌晨1：50入住饭店，次日中午12点退房，饭店收取了11月2日和3日两天房费，而张先生认为他2日还未过入饭店，不该收取两天房费，李先生11月5日20时入住饭店，并支付了一天房费，次日中午12时收到饭店退房通知，通知称如客人需延时退房，饭店将加收白天房费，需李先生则认为他还未住不巧204小时，不应加收房费；王先生则于11月10日向饭店预订11月15日的380元的标准间一间，在11月15日下午5日王先生按期抵店时，被告知只有480的豪华标准间与280元的单人间可供赵先生与刘先生于11月25日下午3时抵达饭店时，却被告知所有客房都已出租。饭店对刘先生的投诉，应采取的正确对策是（）。A将刘先生安排到饭店住一晚，一切费用由其自理B负责免费提供交通工具，将刘先生临时安抚到其他同类型饭店暂住C向刘先生提供一到两次免费电话D支付刘先生住其他饭店的第一夜房费E支付刘先生住其他饭店的一切费用
问答题邹先生在餐厅里找了一个角落的位置坐下后，服务员立刻拿来精致的菜单，请客人点菜，邹先生点了许多，服务员友善地询问道：“先生，是否还有其他客人一起用餐？”邹先生说：“没有啊。”服务员说：“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您先少点几个，不够的话再点也很方便。”邹先生听罢笑了：“对，吃不完也是浪费。那我先点三个吧。”在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，服务员适时地为邹先生更换餐碟、斟倒酒水，整个用餐过程都让邹先生感到非常的满意。临行时他对服务员说：“我还会来的。”怎么树立正确的客户服务理念？
单选题某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题：在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。A客人无事生非B价与值不相符C顾客特别挑剔D双方的沟通障碍E价格高于其他饭店
问答题C先生是某饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。C先生经常在咖啡厅用餐，与服务员L成了好朋友，细心的餐厅经理发现每当C先生发脾气时服务员L上前劝几名就化解了。 一次C先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际，C先生怒视服务员说：为什么反别人用过的酒给我用？岂有此理，找你们经理去。 问：服务员的正确做法应是怎样的？
多选题未清洗的客衣住在某高星级饭店的李先生由于急于外出办公，打电话要求楼层服务员前去收取洗衣，楼层服务员到达房间后，李先生将衣物交给服务员后便匆忙离开。当客衣收送员到工作间收取洗衣时，发现李先生并未填写洗衣单，也没有在洗衣单上签名，在对洗衣打号时试图与李先生联系，但此时李先生已经离开饭店，电话也关机了。洗衣房决定不予清洗李先生的衣物。李先生晚上回到饭店时发现衣服并未清洗，大怒并向大堂副理投诉。遇到这种情况，你认为应该如何处理客人衣物？（）A坚持没有签字不予清洗原则B把未清洗衣服退回房间C联系客人，看客人情况，如联系不上，退回衣服D本案例中的客人虽然未填洗衣单也未签名，但客人亲自打电话要求洗衣并将衣物交与服务员E先清洗衣服，再请客人补签字
多选题电话转接的技巧某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。案例中的情况，请在下列选项中选出合适的处理方式：（）A李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。B应迅速分析客人询问房间号码的动机。C在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗？”D必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。E直接打电话给住店客人询问是否接进这个电话。
问答题邹先生在餐厅里找了一个角落的位置坐下后，服务员立刻拿来精致的菜单，请客人点菜，邹先生点了许多，服务员友善地询问道：“先生，是否还有其他客人一起用餐？”邹先生说：“没有啊。”服务员说：“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您先少点几个，不够的话再点也很方便。”邹先生听罢笑了：“对，吃不完也是浪费。那我先点三个吧。”在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，服务员适时地为邹先生更换餐碟、斟倒酒水，整个用餐过程都让邹先生感到非常的满意。临行时他对服务员说：“我还会来的。”这个案例中的包含了哪些服务的内容？
多选题某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题：对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（）。A客人总是对的B员工总是错的C客人总是对的，员工总是错的D如果客人是错的，也要把对让给客人E如果客人是错的，不能把对让给客人
多选题某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接待外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天，外宾团队订的都是“北京烤鸭”的套餐，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后，服务员端上了茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他再等一下，马上上菜。孙先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上得差不多了，孙先生和同事又去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不再催问。外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙先生签单结账。孙先生没好气地说：“我根本就没吃上饭，结什么账？”“先生，实在对不起。今天的确太忙了，把您那一桌给疏忽了。要不然给您打包把烤鸭带走吧。但是请您先把账结了。”服务员着急地说。“我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人，待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’结吧。”孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结了账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”，只是对服务员说：“请你们记住这次教训，以后不要忽视每一位客人。”结合本案例，谈谈宴会服务中服务员应该做到“五个一样”指的是：（）。A领导在与不在一个样B内宾与外宾一个样C生客与熟客一个样D心境好与坏一个样E宾客职位高低一个样
问答题李先生入住在某酒店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。服务员小张应该怎样做才符合管理要求？
单选题散客李先生在机场等候一段时间后未见前来迎接的导游人员宋某，便自行打车到下榻的饭店。当宋某赶到饭店后，见李先生坐在大堂里。此时，宋某首先应做的事情是( )。A向李先生详细说明自己漏接的原因B询问客人为什么不多等一会儿C先向客人致歉，尽快为其办理入住手续D将客人的打车发票拿到社里报销