问答题

导游人员不了解旅游者的需求导游员李小姐在火车站接到自己要接待的团队后，马上引导客人至乘车处，帮助大家安放行李。等到全体旅游者都上车后，她便有礼貌地清点人数，并让司机启动车辆，然后热情地对大家说：“欢迎大家来到我们美丽的城市观光旅游，本人就是你们在本地的导游员。大家今天下榻的宾馆位于风景区内，路上需要半个小时时间，我现在给你们唱几首歌，让你们打发一下时间。”然后她唱了几首流行歌曲，后来又给大家讲了几个笑话，可是客人反应并不强烈，李小姐不大高兴，对客人们说：“你们对我的服务不感兴趣，那就自便吧。”说完就坐下自顾看起书来了。客人们对此议论纷纷，面有愠色。

解析： 许多刚参加工作的导游人员工作的热情很高，可是缺乏实际工作经验，往往一接上团就开始唱歌、讲笑话，甚至让客人一同猜谜或做游戏。这样其实效果非常不好，会让客人产生茫然之感，有时还会出现非常尴尬的场面。唱歌，讲笑话，猜谜，做游戏一般应安排当天游览结束的回程路上，或一地旅游结束去车站(机场，码头)途中，或景点与景点之间长距离的行车途中。此时的气氛应该是轻松的，导游员与客人的关系应该是融洽的。
在这种氛围中不失时机地开展一些有利于消除疲惫，放松心情的活动是必要的。有经验导游员接上初来乍到的团队会先献上一篇热情的欢迎辞，然后进行风光、风情的介绍，让客人们放松心情，渐入佳境。在进行接站服务中，因为客人与当地导游员之间还有距离感和陌生感，导游人员一般不宜面对客人唱歌、讲笑话等，应该按照服务程序进行工作。
在本案例中，李小姐虽然开头时工作认真，不过她不了解游客的需求，不懂得客人的心理，没有按照接待程序提供服务，所以其提供的服务没有得到旅游者的认可，可能还会影响后面的工作。