问答题一日,酒店即将到店的客人中,有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房,并要求酒店安排VIP接待,该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前,相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求,提前清洁行政楼层及普通楼层之客房;前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡;大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果,并安排专人准备接待。然而,就在一切准备就绪,等待VIP客人到店之际,其中一位VIP客人出现在酒店,并声称已入住在普通楼层的客房。  经过一番查证,发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求,而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时,前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符,未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订,而这三位客人自称来自同一公司,又是一起抵达酒店,A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差,安排三位客人入住。其实,这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订,A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下,不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错,将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后,实际应入住普通楼层的客人在抵店时,其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工,并马上安排此客人入住,但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后,当值大堂副理马上与客人联系,但当致电客人房间时,客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间,另外在VIP客人房间内留下一封致歉信,就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后,大堂副理亲自向他致歉,并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后,表示对下榻之客房比较满意,无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时,当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历,并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果:虽然在VIP客人入住之时,接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层,导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排,及时向客人致以诚挚的道歉,才使客人接受酒店的致歉,并使此次事件得以补偿,顺利平息。 可能预见对酒店的影响: 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人,酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象,使客人对酒店的信心产生动摇,很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失,酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。谈一谈避免类似事故发生的措施。

问答题
一日,酒店即将到店的客人中,有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房,并要求酒店安排VIP接待,该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前,相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求,提前清洁行政楼层及普通楼层之客房;前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡;大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果,并安排专人准备接待。然而,就在一切准备就绪,等待VIP客人到店之际,其中一位VIP客人出现在酒店,并声称已入住在普通楼层的客房。  经过一番查证,发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求,而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时,前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符,未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订,而这三位客人自称来自同一公司,又是一起抵达酒店,A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差,安排三位客人入住。其实,这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订,A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下,不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错,将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后,实际应入住普通楼层的客人在抵店时,其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工,并马上安排此客人入住,但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后,当值大堂副理马上与客人联系,但当致电客人房间时,客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间,另外在VIP客人房间内留下一封致歉信,就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后,大堂副理亲自向他致歉,并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后,表示对下榻之客房比较满意,无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时,当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历,并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果:虽然在VIP客人入住之时,接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层,导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排,及时向客人致以诚挚的道歉,才使客人接受酒店的致歉,并使此次事件得以补偿,顺利平息。 可能预见对酒店的影响: 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人,酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象,使客人对酒店的信心产生动摇,很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失,酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 谈一谈避免类似事故发生的措施。

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一些高星级酒店在客房区域设立了(),它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身,为客人提供更为舒适的环境。 A.连接套房B.行政管家C.特色楼层D.行政楼层

下列各项中不属于客房部与前厅部的沟通及协调内容的是()。A、楼层每日的房态信息B、客人的换房信息C、客人的日程安排D、客人的离店信息

()是客房部的主体,其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理,为客人提供优质的客房产品。A、客房服务中心B、酒店公共区域C、客房楼层D、客房

客房部是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供()的部门。

下列说法中正确的是()。A、行政楼层又可称为商务楼层B、入住行政楼层的客人不必在酒店总台办理入住登记手续,直接乘电梯到行政楼层办理入住C、行政楼层房间至少为两间一套,一间为卧室,一间作为办公室D、行政楼层只允许商务客人入住E、行政楼层一般被称为“酒店中的酒店”

()是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人,而专门设立的楼层。

一日,酒店即将到店的客人中,有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房,并要求酒店安排VIP接待,该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前,相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求,提前清洁行政楼层及普通楼层之客房;前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡;大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果,并安排专人准备接待。然而,就在一切准备就绪,等待VIP客人到店之际,其中一位VIP客人出现在酒店,并声称已入住在普通楼层的客房。  经过一番查证,发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求,而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时,前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符,未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订,而这三位客人自称来自同一公司,又是一起抵达酒店,A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差,安排三位客人入住。其实,这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订,A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下,不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错,将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后,实际应入住普通楼层的客人在抵店时,其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工,并马上安排此客人入住,但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后,当值大堂副理马上与客人联系,但当致电客人房间时,客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间,另外在VIP客人房间内留下一封致歉信,就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后,大堂副理亲自向他致歉,并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后,表示对下榻之客房比较满意,无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时,当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历,并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果:虽然在VIP客人入住之时,接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层,导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排,及时向客人致以诚挚的道歉,才使客人接受酒店的致歉,并使此次事件得以补偿,顺利平息。 可能预见对酒店的影响: 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人,酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象,使客人对酒店的信心产生动摇,很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失,酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。谈一谈避免类似事故发生的措施。

()尽量安排在同一楼层或相对集中的楼层。A、VIP客人B、商务客人C、旅游客人D、团队客人

VIP客人接待规程()A、接受通知B、准备工作C、客人抵店D、客人离店

VIP接待服务,由客房和前台共同完成,以下对客房操作描述,不正确的是哪项()?A、客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫;B、VIP住店期间,每天更换当日当地新闻类报纸,房间的床单三天换一次。C、客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。D、客房服务员在楼层遇见VIP时,需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人

以下不符合“VIP接待程序”的是哪项()?A、VIP范围:公司VP(含)以上管理人员;本酒店店长或运营经理指定的客人(协议公司高管、社会知名人士);公司指定相关人员B、前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房:选择设施完好,房号、朝向、位置最理想的房间C、前厅经理/副理询问客人预计到达时间,根据客人需要,预留停车位D、VIP到店时,店长或运营经理迎候,用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人(前厅经理/副理与店长或运营经理迎候)

关于VIP客人的准备及接待工作,以下描述不正确的是哪项()?A、前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房B、客房领班负责安排VIP预住房间的清扫(客房经理)C、运营经理负责准备入住首日的礼品,并由客房经理放入房间的写字桌上D、店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续

根据VIP接待流程要求,下列哪项操作不需要客房经理去执行()?A、选择一间条件适合的房间VIP房间B、在大堂门口迎候VIP客人C、通知楼层服务员接待服务D、把提供给VIP的物品放入房间

由()负责VIP客人抵店前的客房检查工作,确认客房已布置好,处于正常接待状态,并及时通知前台。A、前厅经理B、行政经理C、客房经理

发生在酒店楼层与客房的可疑的行动包括:()A、声称自己是住在某间房的客人;B、楼层可疑人员;C、大堂来回走动的人员;D、神秘的背包客;

在分配客房时,下列正确的做法是()。A、首先满足VIP客人的客房B、团队客人尽量集中安排C、内外宾分开安排D、单身女性客人应安排在楼层最里面,以确保安全

酒店对客人的投诉一般由()负责。A、大堂副理B、客房服务员C、楼层领班D、客房部经理

VIP客人的接待特别强调()的原则,即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待,以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。

一些高星级酒店在客房区域设立了(),它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身,为客人提供更为舒适的环境。A、连接套房B、行政管家C、特色楼层D、行政楼层

()是大型高档酒店利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高端商务客人的豪华客房群。客房装饰布置豪华讲究,家具、日用品品质高档,服务更具有个性化,又被称为酒店的店中店。A、贵宾楼B、总统套房C、长包房D、行政楼层

如果客人提前离开饭店,前台接待人员只需通知()修改预定记录,并将客人提前离店的信息告知客房中心,做好客人离店结账的准备。A、预定处B、接待处C、礼宾部D、收银处

填空题前厅部是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供()的部门。

单选题由()负责VIP客人抵店前的客房检查工作,确认客房已布置好,处于正常接待状态,并及时通知前台。A前厅经理B行政经理C客房经理

多选题VIP客人接待规程()A接受通知B准备工作C客人抵店D客人离店

多选题发生在酒店楼层与客房的可疑的行动包括:()A声称自己是住在某间房的客人;B楼层可疑人员;C大堂来回走动的人员;D神秘的背包客;

多选题在分配客房时,下列正确的做法是()。A首先满足VIP客人的客房B团队客人尽量集中安排C内外宾分开安排D单身女性客人应安排在楼层最里面,以确保安全

问答题一日,酒店即将到店的客人中,有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房,并要求酒店安排VIP接待,该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前,相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求,提前清洁行政楼层及普通楼层之客房;前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡;大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果,并安排专人准备接待。然而,就在一切准备就绪,等待VIP客人到店之际,其中一位VIP客人出现在酒店,并声称已入住在普通楼层的客房。  经过一番查证,发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求,而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时,前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符,未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订,而这三位客人自称来自同一公司,又是一起抵达酒店,A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差,安排三位客人入住。其实,这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订,A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下,不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错,将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后,实际应入住普通楼层的客人在抵店时,其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工,并马上安排此客人入住,但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后,当值大堂副理马上与客人联系,但当致电客人房间时,客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间,另外在VIP客人房间内留下一封致歉信,就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后,大堂副理亲自向他致歉,并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后,表示对下榻之客房比较满意,无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时,当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历,并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果:虽然在VIP客人入住之时,接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层,导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排,及时向客人致以诚挚的道歉,才使客人接受酒店的致歉,并使此次事件得以补偿,顺利平息。 可能预见对酒店的影响: 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人,酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象,使客人对酒店的信心产生动摇,很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失,酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。谈一谈避免类似事故发生的措施。