多选题王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才安排他们到一张客人预订却未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就想让服务员帮忙退掉，服务员去厨房了解到菜已经做好马上就上。结果鱼端上来后，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“服务员，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。结合本案例，分析酒店应该怎么做才能有效避免类似的顾客投诉。（）A站在客人的立场考虑问题B为客人点菜时要实时建议C如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法D为了酒店利益尽量劝说客人不要退菜E出现问题要反省自己的不足，积极处理顾客投诉
多选题
王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才安排他们到一张客人预订却未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。
不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就想让服务员帮忙退掉，服务员去厨房了解到菜已经做好马上就上。结果鱼端上来后，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”
“服务员，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。
“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。
“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”
小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。结合本案例，分析酒店应该怎么做才能有效避免类似的顾客投诉。（）
A
站在客人的立场考虑问题
B
为客人点菜时要实时建议
C
如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法
D
为了酒店利益尽量劝说客人不要退菜
E
出现问题要反省自己的不足，积极处理顾客投诉
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王先生等人在与某旅行社签订旅游合同后，即参加了该社组织的“日照两日游”。在入住酒店时。王先生认为酒店的住宿条件没有达到合同约定标准，拒绝入住。不管导游怎样解释，王先生都不予认同，最后，王先生等人自行决定解除与旅行社之间的合同，并返回。事后，王先生等人要求旅行社承担违约责任，退还旅游款并支付违约金。请问：如果你是导游，该怎么办？
王先生订单已经确认好，款项也已支付，但是供应商临时通知客人酒店资源未预订到，无法安排行程，需要客人取消。以下说法正确的是：（）A、供应商会被记付款后不成团缺陷B、王先生只能自认倒霉取消订单C、供应商也是无辜的，可以不被记缺陷
王先生欲报名参加某旅行社的西藏旅游团，在咨询时旅行社提供给王先生一张宣传单，看到宣传单上写明住宿标准为三星级饭店时，王先生决定参团。随后旅行社拿出合同请王先生签字，王先生没有仔细阅读合同就签了字。到达拉萨后，王先生发现其入住的并不是三星级饭店，而是普通的经济型饭店。王先生遂电话至旅行社核实，旅行社回复称，合同上写明该团住宿标准为经济型饭店，旅行社没有违反合同约定。试分析该案例中涉及的法律问题。
最后一间房2012年的夏季是个多雨的季节，8月的一个夜晚，外面下着雨，天气格外凉爽。此时正值酒店的会议住房期间，房态十分紧张，前台也一如往常地忙碌。这时前台的电话响了，是外线。前台的服务员小李接起电话，“您好，前台，请问有什么可以帮您？”电话中对方的语气有点焦急，是携程网络订房中心打来的，“你好，我这里是携程网，请问你们有没有收到王先生的担保预订单？”由于当时时间比较晚，预订部的员工已经下班，于是小李告诉对方，“对不起，因为现在预订部已经下班了，我看不到订房传真，不过我这边可以帮您做口头预订。”对方一听更急了，“不是不是，房间已经预订过了，是担保预订。不过客人现在因为天气原因，航班可能会延误或者取消。看能不能把担保预订改为普通预订，并且还要保留房间。”这下小李为难了，会议期间用房紧张，所有要求保留房间的预订都是担保预订，即使客人不到，也要支付首晚房费，更何况是携程这样一直都在按规章制度合作的订房中心，而且已做了担保预订。因此小李告知无法为其更改预订。正在双方为此在电话中沟通时，前台主管小张示意小李先暂停沟通，并向小李询问了大致情况后接过电话，“您好，我是前台主管小张，您刚才说的情况我已经大致了解了。首先跟您说明的是，之前从未有过订房中心担保预订取消还要求保留房间的先例，况且今天我们酒店的房态十分紧张，因此您的要求我们真是的十分为难。”对方听后，回答“是的，这件事确实是客人单方面的问题，可是也确实因为天气原因。现在北京雨下得非常大，飞机可能会无法起飞，张主管，看能不能破个例。”小张犹豫了一下，说“这样吧，因为现在确实已经比较晚了，我也无法与相关部门确认能不能为您更改预订。但是考虑到这也是不可抗力因素，客人也无法确定是不是能够顺利起飞，您把客人的联系方式给我，我亲自跟客人联系。然后您过十分钟再打过来确认一下，好吗？”携程网的工作人员听后立刻把客人的电话号码留给了酒店，并且一再表示感谢。前台主管拿起电话拨了客人的电话号码，“您好，请问是王先生吗？这里是郑州未来大酒店前台，我是前台主管小张。”通过电话小张能感觉得到王先生的情绪有些焦虑。“噢噢噢，是的是的，你好小张，我在携程网上预订了贵酒店的一个房间，我知道因为房间紧张，所以已经预授权给了携程担保房费了。可是现在天气很差，航班可能会延误，甚至可能会取消。我也挺冤枉的，你说是不是？”小张说，“王先生，情况我已经从携程那边大致了解了。虽然我们酒店今天晚上已经满房，所有的预订都已经担保了房费，但是您的情况确实十分特殊，我们酒店决定为您的预订取消担保，并且保留这间房，无论您的航班是否能够起飞。”王先生听后非常感动，说“太谢谢了!真是太感谢你们了。你们的服务真是太到位了，真的能够站在客人的角度上考虑问题，而不是站在利益的角度。以后我只要去郑州，一定只住你们酒店。”凌晨3点，王先生的航班到达了郑州，到酒店开了最后一间空房。以上案例展现了服务人员哪些优秀职业能力？请在以下选项中选出最佳答案：（）A、以客为先B、沟通能力C、细心用心D、变通能力E、促销意识
在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry遇到了这样一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？
问答题许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，许先生一行到的餐桌前。入座后，许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。 不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌，就忙催服务员快上。 鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢？ “小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜，边说道。 "可您也没说要多大的呀？"小姐反问道。 "你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。许先生毫不退让。 "先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。 "这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。 遇到这种情况，服务人员如何做才可能避免矛盾的发生？
问答题在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry遇到了这样一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。如果你是Cherry，你会怎么办
不定项题叶某在接待王先生时，正确的做法为()。A为客户王先生着想，向王先生承诺可以帮助把房价压低一些B了解王先生的购房要求，并进行详细记录C在王先生希望看房时，叶某要求王先生按公司规定交500元“看房费”D如果王先生没有提出看房的要求，叶某可以不带王先生去看房
多选题某旅行社和王先生签订了去内蒙旅游的合同，王先生交纳了全额团费。合同对住宿的约定是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。合同签订后的第四天，由于旅行社未能招徕到足够的游客，旅行社取消了团队行程。旅行社通知王先生，请他随另一家旅行社去内蒙旅游，并且住宿已经变更为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚。王先生拒绝了组团社的要求，并向旅游管理部门投诉。您认为下述说法正确的是（）A此案例所讲的是合同转让B合同法允许合同转让，但转让程序必须合法，否则其转让无效C旅行社转让合同义务时，没有取得旅游者王先生的同意D转让后的旅游合同对原合同住宿标准和档次作了实质性的改变，旅行社违约
问答题许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，许先生一行到的餐桌前。入座后，许先生马上点菜。他一下就为只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌，就忙催服务员快上。鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢？“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜，边说道。"可您也没说要多大的呀？"小姐反问道。"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。许先生毫不退让。"先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。"这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节？
多选题王先生欲利用国庆7天假期去九寨黄龙旅游，他先后咨询了本市四家旅行社，询问有关报价、旅游线路及项目等相关问题，最后他选择了报价相对较低的A旅行社，并签订了旅游合同。旅游过程中，王先生及其他游客发现导游擅自减少旅游景点，增加购物次数，将客人安排在一个郊区的三星级饭店而不是合同中的四星级饭店。王先生一行非常恼火，旅游结束后，王先生联合其他游客将旅行社投诉到相关部门，经相关部门的调解，王先生及其他游客都获得了一定的赔偿。王先生作为消费者行使了哪些权利？（）A公平交易权B自主选择权C获得赔偿权D依法结社权
多选题王先生欲利用国庆7天假期去九寨黄龙旅游，他先后咨询了本市四家旅行社，询问有关报价、旅游线路及项目等相关问题，最后他选择了报价相对较低的A旅行社，并签订了旅游合同。旅游过程中，王先生及其他游客发现导游擅自减少旅游景点，增加购物次数，将客人安排在一个郊区的三星级饭店而不是合同中的四星级饭店。王先生一行非常恼火，旅游结束后，王先生联合其他游客将旅行社投诉到相关部门，经相关部门的调解，王先生及其他游客都获得了一定的赔偿。哪些部门受理并处理了王先生等游客的投诉？（）。A旅游行政管理部门B工商管理部门C消费者协会D公安部门
问答题王先生欲报名参加某旅行社的西藏旅游团，在咨询时旅行社提供给王先生一张宣传单，看到宣传单上写明住宿标准为三星级饭店时，王先生决定参团。随后旅行社拿出合同请王先生签字，王先生没有仔细阅读合同就签了字。到达拉萨后，王先生发现其入住的并不是三星级饭店，而是普通的经济型饭店。王先生遂电话至旅行社核实，旅行社回复称，合同上写明该团住宿标准为经济型饭店，旅行社没有违反合同约定。试分析该案例中涉及的法律问题。
问答题在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry遇到了这样一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？
单选题高星级酒店餐厅中全天营业、价格实惠、服务节奏较快的是（）。A西餐厅B中餐厅C咖啡厅D宴会厅