某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表所示。该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。在选定质量突破的项目后，需要成立相应的组织并对项目进行诊断。这里诊断工作主要是指（ ）。 A．指挥或指导完成项目的整个过程 B．对质量问题进行具体分析，找出产生问题原因的过程 C．找出问题的“病根”后，采取措施进行改进的过程 D．提出改进措施并贯彻执行的过程
某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表所示。
该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。
在选定质量突破的项目后，需要成立相应的组织并对项目进行诊断。这里诊断工作主要是指（ ）。
A．指挥或指导完成项目的整个过程
B．对质量问题进行具体分析，找出产生问题原因的过程
C．找出问题的“病根”后，采取措施进行改进的过程
D．提出改进措施并贯彻执行的过程
该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。
在选定质量突破的项目后，需要成立相应的组织并对项目进行诊断。这里诊断工作主要是指（ ）。
A．指挥或指导完成项目的整个过程
B．对质量问题进行具体分析，找出产生问题原因的过程
C．找出问题的“病根”后，采取措施进行改进的过程
D．提出改进措施并贯彻执行的过程
参考解析
解析：诊断过程通常由诊断小组完成。它是由受过专门训练，具有实践经验并掌握从问题现象到找出原因这个过程所需的各种知识、方法、技能和工具的专门人员组成。其主要任务是负责查找原因，找出质量问题的“病根”，但不负责“治疗”，只是提出实施质量突破的方案。
相关考题：
航空公司在选择质量突破项目时，需要使用排列图法确定航空公司需要解决的主要问题。根据旅客反映的问题，将上述统计表中的数据作成排列图，则其中的 A 类因素包括（ ）。A.航班不正常服务和信息通报问题B.票价和售票问题C.行李运输问题D.签转问题
对航班时间上的需要，遇到航班不正常延误或取消等情况，旅客的情绪往往急噪，有时候可能很冲动，对此，安检人员应该高度重视航班不正常时的()，尽可能方便旅客，使其情绪得到稳定。A.安全技术检查B.服务心理C.旅客心理D.旅客需要
关于不正常航班的处理，下列说法正确的有( )。A.当出现航班不正常情况时，承运人应及时将航班信息通报给旅客，并为旅客提供必要的服务B.在航班的始发站，由于承运人原因造成不正常航班时，承运人应当为旅客免费提供餐食和住宿等必要的服务C.由于非承运人原因造成不正常航班时，承运人可协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理D.由于非承运人原因造成不正常航班时，承运人可协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客和承运人根据具体情况共同承担E.在航班的经停站，不论什么原因造成不正常航班，承运人都应当为旅客免费提供餐食和住宿等必要的服务
以下关于不正常航班处理的说法是正确的有（ ）。A.在航班始发站，由于承运人原因造成不正常航班时，承运人应免费向旅客提供餐食和住宿等服务。B.在航班经停地，如是非承运人原因造成的不正常航班，承运人不负责向旅客免费提供膳宿服务C.当出现航班不正常情况时，承运人应及时将航班信息通报给旅客，并为旅客提供必要的服务。D.在航班经停站，由于非承运人原因造成不正常航班时，承运人也应承担旅客的膳宿E.在航班始发站，由于非承运人原因造成不正常航班时，承运人应免费向旅客提供餐食和住宿等服务。
某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表所示。该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。航空公司在选择质量突破项目时，需要使用排列图法确定航空公司需要解决的主要问题。根据旅客反映的问题，将上述统计表中的数据作成排列图，则其中的A类因素包括（ ）。 A．航班不正常服务和信息通报问题 B．票价和售票问题 C．行李运输问题 D．签转问题
某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表如表所示。该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。在对航班不正常服务及信息通报等主要问题进行质量突破时，通常采用对策表来保证对策的实施。以下项目中不包含在对策表中的是（ ）。 A．主要原因 B．责任者 C．期望的效果 D．次要原因
下列关于航班取消的说法正确的是（）A、如航班取消，机上货物需要卸下，值机人员应填写卸机单，通知装卸人员将机上的行李、邮件、货物卸下按有关规定办理B、航班取消的情况下，航空公司或其营业部要随时掌握不正常航班情况，并将航班动态信息及时通知旅客C、航班在经停地取消时，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务D、由于非承运人的原因造成航班在始发地取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理
下列关于航班取消的说法正确的是（）A、由于承运人的原因造成航班在始发地取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理B、航班延误或取消情况下，航空公司或其营业部要随时掌握不正常航班情况，并将航班动态信息及时通知旅客C、航班在经停地取消时，承运人无需负责向经停旅客提供膳宿服务D、航班在经停地取消时，承运人均应视情况向经停旅客提供膳宿服务
对航班时间上的需要，遇到航班不正常延误或取消等情况，旅客的情绪往往急噪，有时候可能很冲动，对此，安检人员应该高度重视航班不正常时的（），尽可能方便旅客，使其情绪得到稳定。A、安全技术检查B、服务心理C、旅客心理D、旅客需要
多选题2004年民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》的主要内容是（）。A航空公司因自身原因造成航班延误4小时以上，要对旅客进行经济补偿B补偿方式可以为现金、购票折扣和退还机票C航空公司可以采用信函、登记等补偿方式进行D航班延误后，旅客可要求航空公司免费提供食宿
多选题下列关于民用航空运输企业的责任表述正确的是（）。A包括一般的服务责任和不正常航班的服务责任B空中飞行过程中，承运人应根据飞行时间向旅客提供饮料或餐食C由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由航空公司承担D航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务E由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应向旅客提供餐食或住宿等服务
多选题旅客运输航班延误的，应当在机场内及时通告有关情况。有关情况主要包括（）。A航班延误的原因B航班延误的时间C对旅客住宿的安排D对旅客的赔偿