单选题当营业厅发生两名客户相互争吵时（）A大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序B告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户C明辨是非，说出谁对谁错D直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质
单选题
当营业厅发生两名客户相互争吵时（）
A
大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序
B
告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户
C
明辨是非，说出谁对谁错
D
直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质
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网点营业厅的()应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。A、个人理财顾问B、客户经理C、大堂经理D、所有人员
客户之间发生冲突时，应该怎样处理？（）A、当营业厅客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，但注意自身安全B、引导离开营业大厅，以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪C、营业人员停止正常业务受理流程，安抚其他客户D、向冲突客户询问原因，并提出解决的建议E、在处理过程中勿忘适时平息客户怒气，事情处理完后分别送两位客户离开
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
客户投诉营业厅员工小王服务态度差，下列做法不合适的是（）A、代表营业厅向客户道歉，并对客户进行安抚，必要时可以向客户说明B、营业厅就客户反映的问题对相关工作人员进行考核，并会将考核结果告知客户C、换另一名投诉处理人员去接触客户也是一个不错的办法D、与客户据理力争，说服务态度没有问题
当营业厅发生两名客户相互争吵时（）A、大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序B、告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户C、明辨是非，说出谁对谁错D、直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
当客户在营业厅投诉时，应当（）A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
对于在低柜窗口发火的客户（）A、可为客户先送上一杯温水，并耐心倾听客户意见B、如若短时间内无法解决，可以考虑将客户带到后台会议室详谈，避免影响整个营业厅秩序C、不理睬客户，低柜可以处理好D、立刻拨打110，不能让客户影响营业厅正常运行
当客户因为因所带证件不齐全无法办理业务而发火时（）A、大堂助理应该及时向客户解释招行规章制度，并说明该操作存在的风险B、告诉客户这是银行规定，必须执行C、告诉客户其他客户没带证件都回去拿证件了，在这里吵架没意义D、随便客户怎么样，反正办不了
当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力
当客户把宠物带入营业厅时（）A、大堂助理可迅速上前，面带微笑温馨提示客户，建议客户把狗放门口B、如若客户执意要带进来，可直接报警，坚持原则不让入内C、可建议客户体谅其他客户，不要代宠物进入D、如客户坚持带宠物进入营业厅，要让客户将宠物抱起，不能影响其他客户
客户等候很久还没等到排号，大声抱怨，大堂人员应（）A、觉得不是自己的责任，不理会客户吵闹B、主动上前安抚客户，询问客户具体情况，如果确实紧急，与柜台沟通取优先号进行处理C、搞不定远远走开D、觉得客户无理取闹与客户对着吵
单选题网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。A个人理财顾问B客户经理C大堂经理D所有人员
多选题对于在低柜窗口发火的客户（）A可为客户先送上一杯温水，并耐心倾听客户意见B如若短时间内无法解决，可以考虑将客户带到后台会议室详谈，避免影响整个营业厅秩序C不理睬客户，低柜可以处理好D立刻拨打110，不能让客户影响营业厅正常运行
单选题当客户因为因所带证件不齐全无法办理业务而发火时（）A大堂助理应该及时向客户解释招行规章制度，并说明该操作存在的风险B告诉客户这是银行规定，必须执行C告诉客户其他客户没带证件都回去拿证件了，在这里吵架没意义D随便客户怎么样，反正办不了
单选题当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）A在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去B大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题C温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序D和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力
( 难度：中等)客户在厅内争吵、斗殴时的处理原则包括：A.控制争斗双方并对其进行教育处理B.劝阻双方住手、停口C.劝离争吵或斗殴的双方或一方离开现场D.持有器械斗殴则应制止持械一方