多选题服务升级管理主要体现在（）。A产品的升级B客户等级管理C服务质量管理D产品售后服务管理
判断题依据不同场景和预期效果我们可以将提问划分为开放式提问和封闭式提问。A对B错
判断题保持整个客服中心稳定高效地运行，各个岗位的合理设置尤为重要。A对B错
判断题目前客户服务中心主要以混合型呼叫中心为主A对B错
多选题其他特殊类电话处理流程包括以下几种类型（）A有权机关来电B媒体采访C骚扰来电D误拨来电
单选题客服中心员工数量为（）算中型客服中心A200-500B300-500C200-1000D300-1000
判断题客户满意度调查方式的调查步骤为：拟订调查方案、调查数据源抽取、设计调查问卷及话术、进行满意度调查。A对B错
单选题（）是银行的命脉，离开了它，银行发展的引擎将失去前进的动力。A创新B服务C产品D客户
多选题合理情绪法又称情绪ABC法。A、B、C分别代表（）。A事件的观点B刺激性的事件C认知和评价产生的信念D引发的情绪和行为后果
多选题共鸣分成（）A胸腔共鸣B口腔共鸣C鼻腔共鸣D腹腔共鸣
多选题客服中心从业人员应了解的相关法律法规主要有以下哪些？（）A商业银行法B银行业监督管理法C反洗钱法D票据法
多选题客服中心根据不同的分类维度可划分为。（）A大、中、小型客服中心B综合客服中心、单一客服中心C呼入式客服中心、呼出式客服中心、混合型客服中心D单点服务中心、多点客服中心
单选题客户是评判客服中心优秀与否的（），客户体验是最好的（）A最佳评委；测评体系B最佳人选；判断依据C最佳评委；判断依据D最佳人选；测评体系
多选题通过以下几个方面对考试工作进行完善而富有效率的管理（）A试题、试卷B人员、考试C成绩、考试分析D答案、问题交流
多选题下列关于腹式呼吸法描述正确的是（）A用口呼吸B深吸气3-5秒，屏息1秒C慢吐气3-5秒，屏息1秒D一呼一吸掌握在15秒左右
多选题下列属于满意的电话数的是（）。A非常满意B满意C一般D不满意
单选题我们要注重承诺和契约，不承诺能力以外的事情，这体现处理客户投诉的（）原则。A真诚B尊重C诚信D积极
多选题当客户购买某一产品或某一项服务时，付出了（）A货币价值——金钱的支付B时间成本——路途及选购所花费的时间C体力成本——前去购买所付出的精力D精神成本——对产品的预期
判断题目前，在进出口业务中所采用的结算方式中，托收和信用证方式是顺汇法。A对B错
单选题以下哪种说法不正确（）。A遇到无法在线解决客户问题时，正确记录并与客户确认核对相关要素。B数字录入前的准备姿势应将5指分别放在0、1、2、3和空格键上。C五笔字型输入法特别适合经常需要汉字信息的人员使用，建议客服代表学习使用。D在提交客户问题前务必仔细核对内容是否完整正确，应养成复查的习惯。
单选题客户中心从业人员职业规划流程中的What can you du?体现了（）。A清醒的自我认知B明确的目标C能力与潜力D学习能力
单选题客户可能会出现收支不稳定等信用风险的客户属于（）。A中高端客户B潜力客户C一般客户D风险客户
单选题根据（），员工人数达到1000人及以上为大型客户服务中心，员工人数达到300人、不满1000人为中型客户服务中心，员工人数不满300人为小型客户服务中心A《中国银行业客服中心发展报告2014》B《中国银行业客服中心发展报告2015》C《中国银行业客服中心发展报告2016》D《中国银行业客服中心发展报告2017》
多选题客服中心从业人员可从（）等方面着手，实现自我价值的提升。A服务意识B业务知识C专业技能D职业素养
判断题客户服务是指提供给客户适合的产品和服务，使客户的需求得到满足、客服代表的价值得到体现的过程。A对B错
多选题绩效考核实施过程包括（）A绩效数据的收集与分析B绩效面谈与辅导C绩效考核的改进与优化D绩效考核的评价
多选题小林想从事客户服务工作，应具备有（）的基本素质。A沟通能力B应变能力C业务能力D倾听能力