多选题在接听顾客的投诉电话时,服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题,利用提问技巧,平息顾客的愤怒,理清思路,找到问题症结所在。面对顾客的抱怨,服务人员应如何服务()A耐心倾听顾客的除诉B提出针对性问题,了解问题细节C提供顾客一个或几个解决方案,供他选择,体现顾客是“上帝”D结束通话前,询问顾客:“还需要我为您做什么吗?”体现服务的专业水准
多选题
在接听顾客的投诉电话时,服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题,利用提问技巧,平息顾客的愤怒,理清思路,找到问题症结所在。面对顾客的抱怨,服务人员应如何服务()
A
耐心倾听顾客的除诉
B
提出针对性问题,了解问题细节
C
提供顾客一个或几个解决方案,供他选择,体现顾客是“上帝”
D
结束通话前,询问顾客:“还需要我为您做什么吗?”体现服务的专业水准
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对有效投诉处理描述正确的是()。A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉,争取顾客的谅解B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案,并及时解决问题C、投诉问题解决后,应对相关责任人进行处理D、对顾客进行电话或上门回访,确保顾客满意E、在有效投诉处理过程中,认真填写《投诉记录表》
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以下哪种说法是错误的?()A、顾客投诉或抱怨的时候,油站员工应诚恳接待,第一时间平息顾客怒气B、无论顾客抱怨什么,都应该仔细聆听,不要轻易打断顾客强作解释C、如果问题出在相互沟通误会上,可以礼貌地向顾客介绍公司的政策,应适可而止,但最终应表明态度:“没有给您讲清楚,非常对不起”D、油站的员工作为内部人员没有投诉的权利
向顾客介绍商品主要环节是()。A、听取顾客需求、耐心解答、将顾客带到货架前、帮顾客拿取商品B、将顾客带到货架前、推荐商品的利益C、听取顾客需求、耐心解答、向顾客推荐商品D、介绍商品的特点、介绍商品的利益
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