国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库
A、产品的品质和功效
B、客户对产品的态度和情感
C、客户对产品的期望
D、产品的图纸
客户关系管理（CRM）系统是以客户为中心设计的一套集成化信息管理系统，系统中记录的客户购买记录属于（）客户数据。
A.交易性
B.描述性
C.促销性
D.维护性
B.描述性
C.促销性
D.维护性
客户数据可分为描述性、促销性和交易性数据三大类。
描述性数据：是客户的基本信息，个人客户涵盖客户姓名、年龄、ID和联系方式等；企业客户涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。
促销性数据：体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
交易性数据：反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供资源及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
系统中记录的客户购买记录为历史购买记录数据，属于交易性数据，故此题正确答案为A。客服数据3大类建议记忆，易考查选项题。
B.客户关系
C.客户满意
D.客户忠诚
B.客户关系
C.客户满意
D.客户忠诚
国家开放大学电大专科客户关系管理单选多选题题库及答案（试卷号：2417）一、单选题1. 下列属于市场促销性数据的是（）。A. 客户类型B. 礼品发放形式C. 公司名称D. 行为爱好2. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）0A. 产品的品质和功效B. 客户对产品的态度和情感C. 客户对产品的期望D. 产品的效用3. 多品牌汽车经营模式的优势在于（）oA. 消费者人气旺盛B. 可以获取较高利润C. 营运成木较低D. 以上均对4. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）oA. 物质满意Bo精神满意C.社会满意Do视觉满意5. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,这个原理指的是（）。A. VIP客户与普通客户通常呈20： 80的比例分布B. 企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益6. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格7. 客户的利益忠诚来源不包括（）oA. 价格刺激B. 促销政策C. 产品推广时的优惠D. 便利8. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。A. 生产者中间商B. 生产者消费者C. 中间商消费者D. 生产者中间商消费者9. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根 据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是（）。A. 企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D. VIP客户10. 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）oA. 线性正相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系 D.平行关系11. 根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注（）。A. 80%的低价值客户B. 20%的高价值客户C. 全部客户D. 80%的低价值客户12. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。A. 生产者中间商消费者B. 生产者消费者C. 中间商消费者D. 生产者中间商13. 互动营销强调（）。A. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B. 企业和消费者间交互式交流的双向推动C. 企业对消费者的单向推动D. 以上均正确14. 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）oA. 公司远景和公司战略B. 企业价值C. 业务流程设计D. 企业文化15. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有 的功能有（）oA. 整车销售、备件供应、客户服务和客户联系B. 整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C. 整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D. 整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈16. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。A. 客户对企业产品的感知偏好B. 客户的期望C. 客户的关系价值D. 客户忠诚度17. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（）类型的忠诚。A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚18. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。A. 渠道和接触点可以互相补充B. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C. 渠道包括电话、传真、邮件等D. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种19. 在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关。A. 直接负向B. 直接正向C. 间接负向D间接正向20. 下列属于客户交易性数据的有（）oA. 客户交货要求B. 客户的工作类型C. 客户收到的电话促销D. 客户的性别21. 下列属于市场促销性数据的是（）。A. 客户类型B. 礼品发放形式C. 公司名称D. 行为爱好22. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）oA. 产品的品质和功效B. 客户对产品的态度和情感C. 客户对产品的期望D. 产品的效用23. 数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理B数据存储、数据处理、寻找理想消费者C寻找理想消费者、数据处理、数据存储D数据处理、寻找理想消费者、数据存储24. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）oA. 物质满意B. 精神满意C社会满意D. 视觉满意25. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,这个原理指的是（）。A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益26. CRM 是指（ ）oA. 客户关系管理B. 企业资源计划c.供应链管理D. 人力资源管理27. 客户的利益忠诚来源不包括（）oA. 价格刺激B. 促销政策C. 产品推广时的优惠D. 方便28. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。A. 生产者中间商B. 生产者消费者C. 中间商消费者D. 生产者中间商一一消费者29. 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）oA. -般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B. 零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C- VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D. 屈从型；关怀型；适应型；冷漠型30. 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）0A. 线性正相关关系B. 线性负相关关系C. 没有线性关系D. 平行关系31. 客户的忠诚类型不包括（）0A. 信赖忠诚B. 垄断忠诚C. 潜在忠诚D. 历史忠诚32. CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚33. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。A. 企业核心能力B. 企业规模C. 生产的纵向链条D. 生产的横向链条34. 客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）。A. 物质满意B. 精神满意c.社会满意D.、 视觉满意35. 下列属于客户交易性数据的有（）。A. 客户交货要求B. 客户的工作类型C. 客户收到的电话促销D. 客户的性别36. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根 据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是（）oA. 企业客户B. 内部客户C渠道分销商和代理商D. VIP客户37. 在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是（）。A. 公司远景和公司战略B. 基础流程C. 企业价值观和企业文化建设D. 组织结构38 .间接渠道的基本模式是（A. 生产者消费者B. 生产者中间商C. 生产者中间商消费者D. 中间商消费者39. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。A. 发掘潜在顾客B. 保持客户忠诚度C. 留住低贡献
B.客户关系
C.客户满意
D.客户忠诚
B.描述性
C.促销性
D.维护性
下列属于市场促销性数据的是（）
- A、客户类型
- B、礼品发放形式
- C、公司名称
- D、行为爱好
正确答案:B
客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）
- A、产品的品质和功效
- B、客户对产品的态度和情感
- C、客户对产品的期望
- D、产品的效用
正确答案:D
客户对产品的评价、对服务的评价等信息，属于客户数据类型中的（）。
- A、客户描述性数据
- B、客户交易性数据
- C、市场促销性数据
- D、客户汇总数据
正确答案:B
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