单选题“今天对这个顾客好点，对同等条件的那个顾客却服务很差”，这就没有了（）上的连续性。A服务项目和内容B服务质量C服务时间D服务对象
单选题
“今天对这个顾客好点，对同等条件的那个顾客却服务很差”，这就没有了（）上的连续性。
A
服务项目和内容
B
服务质量
C
服务时间
D
服务对象
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解析：
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在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
某汽车销售店的销售人员小刘接待了一位购车意向很不错的顾客，从接待、洽谈、产品介绍到替顾客排忧解难，所有过程中顾客都比较愉快，也比较满意，但就是到了关键时刻，没有主动地抓住机会向顾客提出购买的建议，而是由顾客把话题转到了与销售不相干的问题上。当顾客一支烟即将抽完的时候，接到了这个顾客的朋友打来的电话，要他马上回去“救火”，就是俗话打麻将三缺一。这个顾客对销售人员小刘说：“明天再说吧。”就急匆匆地走了。结果是这个顾客没有到小刘所在的销售店购车，而是在他那个打麻将的朋友的怂恿下，去了另一家同品牌的销售店购买了相同的车辆。举3个顾客有签约信号的例子？（问访形式）
下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
多选题服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）A顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响B只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买C只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚D满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率