单选题下列哪一项不属于客户抱怨处理流程的基本活动？（）A分析客户抱怨原因B改善对策分析C预防措施及标准作业制定D追究具体责任
单选题在事件录入规范中，不包含的内容是（）。A服务规范化执行情况B客户意见反馈及跟踪结果C事件原因跟踪D事件未达成SLA的原因跟踪
单选题沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码。A流程B文档C工具D干扰
判断题问题管理为变更管理制定变更方案提供有关事件的详细信息。A对B错
单选题通常，在IT服务过程中产生客户投诉的原因是哪一项？（）A客户希望他们的问题能够得到重视B能得到相关人员的热情接待C获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D以上都是
单选题对于IT服务需方而言，运用ITSS可能带来的收益不包含下列哪一项？（）A提升IT服务质量B优化IT服务成本C增加IT服务需求D降低IT服务风险
单选题在线故障处理过程中，IT服务工程师需要填写的文档是（）。A故障处理报告B现场技术服务单C备件收货单D健康检查报告
判断题目前国内通行的服务招标方式有三种：公开招标、邀请招标和指定招标。A对B错
判断题只有服务需方和第三方都可以根据自身的需要对服务质量做出评价以满足各自要求。A对B错
判断题成功的服务设计，能帮助客户的业务和IT服务之间建立真正的良性循环。A对B错