单选题客户：我要先跟我爱人商量一下客户经理：好，×先生，我理解。可不可以约您爱人一起来谈谈’约在这个周末，您看可以吗’这段话术中，客户经理采用了（）A直接法B逆转法C迂回法D追问法
单选题
客户：我要先跟我爱人商量一下客户经理：好，×先生，我理解。可不可以约您爱人一起来谈谈’约在这个周末，您看可以吗’这段话术中，客户经理采用了（）
A
直接法
B
逆转法
C
迂回法
D
追问法
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案例一(5)：第三次咨询：2016年3月9日求助者：您好！上一次回去之后，我感觉舒服多了，情绪也好多了、您让我思考的问题，我每晚都在想.我想到了很多很多的事情.我记录下了一些，您看一看符不符合您的要求。……心理咨询师：您做得很好，您说情绪有了好的改变，我为您感到高兴、您整理的这些能引起您负面情绪的想法和思维涵盖了您生活的各个方面，您的作业完成得比我预期的还要好。求助者:谢谢！心理咨询师:接下来我们还是从女儿这条线入手，分析您的那些思维内容的不合理之处……也就是您为什么会产生那些引起不良情绪或行为的想法。求助者：您的意思是说我们现在己经找到了我的那些具体的想法还不够，我们还要理清我是用什么样的思考方式才产生出那样的想法的？心理咨询师:没错。从您完成的作业里可以看到，您在不同的情境下产生的想法虽然具体内容各不相同，但它们的内涵却可以划归为几大类型，您有着几乎固定的思考问题的方式。我们今天要做的就是帮您找出具有消极倾向的思维模式。求助者:好的。那我从哪里说起昵？心理咨询师:您就从能够引起您倩绪反应的女儿身上或身边发生的事情谈起吧。求助者:嗯…，我从她出生开始谈行吗？心理咨询师:可以，只要您认为有必要。求助者:我爱人是家中长子，我女儿出生后婆婆很不满意。但因为条件所限，休完产假我只能把孩子送到了她奶奶家照看，直到6岁上学才把她接到身边。心理咨询师：那些年奶奶对这个孙女怎么样？求助者:从抚养的角度讲，她奶奶还是很尽心的，把她养得很壮实。儡旦是她对生女孩这件事确实非常不满意……如果当初我多受点苦，自己带孩子，孩子的情况可能就会好很多。我真的不是一个好母亲。心理咨询师:以您当初的实际情况，您觉得自己具备带孩子的条件吗？求助者：我和我爱人当初不在同一个城市上班，我住集体宿舍，工资也不太高....心理咨询师:也就是说，以当年的惰况看，孩子住在奶奶家比和您或您爱人在一起要好一些是吧？求助者:应该是吧，但后来的事让我觉得我确实没有资格当母亲。我是家里的老二，有一个哥哥，我感觉自己是个多余的人，不受家里人喜欢。所以我从小就特别努力地学习，当年是以全市第一的成绩考入大学的。我觉得我有今天的成就，是我个人奋斗的结果，是知识改变命运，所以女儿上学后我对她特别严格，非常关注她的学习，没想到她10岁的时候得了糖尿病，现在需要每天注射胰岛素.大家都说糖尿病是压力造成的，所以女儿得糖尿病完全是我的责任…心理咨询师：您家里或您爱人家里还有得尿病的人吗？求助者：有，我公公和一个小姑子是糖尿病，我爱人的血糖也不稳定。心理咨询师：既然是这样，您怎么会认为女儿得糖尿病全是您的贵任昵？求助者：如果我能对她多关心一些，……"她才23岁，找不到对象，工作也不顺心。我现在还能供养她，一旦我不在了，我女儿根本没法生活.....心理咨询师:您还记得您23、岁的时候是一种什么状态吗？求助者：我想想，那一年好像发生了很多…所以我不顾我爱人、当时还是男友的强烈反对，独自一人来到这个陌生的城市打拼。....现在想想，当时虽然很辛苦，但有自豪感.心理咨询师：也就是说，除身体外，您当年的各种条件都要比女儿现在差很多？求助者：差得真是太多了！如果当初能有现在的十分之M，我都会觉得自己生活在天堂里了。心理咨询师：您和女儿成长经历大大的不同，造就了你们不同的性格、不同的信念、不同的行为准则和认知模式。您的模式引导您在事业上获得成功，但也造成了您现在的问题和困扰。接下来我们一起分析您的诸如“我不是一个好母亲”这种想法是在哪种消极的思维推理模式、或歪曲认知下产生的。求助者:好的。心理咨询师:我们刚刚己经分析了导致您产生“我根本没法和女儿交流”、“我不是一个好母亲”…这几条思维内容背后的歪曲认知，今天的咨询时间也到了。您回家后首先再次理解一下这些歪曲认知的内涵，然后尝试把您在上次家庭作业中己经列出的那些想法背后的歪曲认知形式找出来，我们下次咨询一起讨论。求助者:好的，我一定做。谢谢您！心理咨询师说“也就是说，以当年的情况看，孩子住在奶奶家比和您或您爱人在一起要好一些是吧？”，咨询师所提的问题属于()。A、修饰性反问 B、释性问题 C、责备性问题 D、多重问题
(2018年)服务对象：“……我爱人经常对我发脾气，总是抱怨我只顾忙工作，从来不管家里的事……”社会工作者：“听您这么说，我的理解是您觉得爱人对您体谅不够，对吗?”上述对话中，社会工作者采用的会谈技巧是（ ）。A.同理B.反映C.对质D.澄清
投诉处理过程中，以下话术不恰当的是（）A、‘A先生，您稍等十分钟，我跟相关部门商量一下解决办法。’B、‘A先生您再稍等，我正在帮您解决，您先喝点水。’C、‘A先生，您一定非常着急，刚刚我们也了解了这件事情的情况，有一点需要和您确认，您看情况是这样吗？’D、‘A先生，您提出的解决方案超出了我们网点的权限，我们需要跟分行申请，要不您先回，我明天中午前一定给您解决问题。’
大堂经理在赞美客户的专长时可参考以下哪一项用语？（）A、‘您长的真好看！’B、‘在这方面我就跟您差很多，以后有机会，还希望您能多指导指导我。’C、‘您今天戴的这个发卡很精致，很适合您。’D、‘您换发型了？这个发型看起来比以前更帅更有派头了。’
如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”A、要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!B、说来说去，还是要推销东西？C、抱歉，我没有钱!D、我没兴趣参加!
如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题
针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！’B、‘××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。’C、‘××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。’D、‘××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？’
当面对客户提出自已答不上来的问题，你应该如何应对（）A、在客户面前自已就是专家，瞎编蒙混过关B、“真对不起，我不知道”C、“谢谢您提了极有专业水准的话题，回头我请我们的一个专家来答复您，您看这样可以吗”
案例二： 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。” 客户说：“我要见经理。” 营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？” 客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理） 值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户） 客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。” 值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？” 客户说：“可是我现在就想解决问题！” 值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。） 客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？” 客户非常满意地走了。 你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。A、先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉B、先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的C、先生，我很抱歉给您带来不便D、先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉
个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是（）A、“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说……”B、“是的，我很同意您的观点，然而，事实上……”C、“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是……”D、“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是……”E、“是的，我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到……”
单选题女：喂，李先生吗？这里有您的一个包裹，请您下来领一下。男：我现在有事走不开，先放你那儿吧，下班的时候我去拿。女：好像不行，要您本人签字才行。男：那稍等一下可以吗？大概五分钟左右我就下来。问：男的正在做什么？A打电话B寄包裹C签字D等人
判断题如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题A对B错
单选题服务对象：“……我爱人经常对我发脾气，总是抱怨我只顾忙工作，从来不管家里的事……”社会工作者：“听您这么说，我的理解是您觉得爱人对您体谅不够，对吗?”上述对话中，社会工作者采用的会谈技巧是（ ）。A同理B反映C对质D澄清
单选题服务对象：“……我爱人经常对我发脾气，总是抱怨我只顾忙工作，从来不管家里的事……”社会工作者：“听了您刚才的表示，我的理解是您觉得爱人对您体谅不够，这让您感到很委屈也很难过。上述对话中，社会工作者采用的会谈技巧是（ ）。A同理B摘要C对焦D澄清
单选题男：你好，我是昨天入住的，我的房间明天到期，我想延长两天可以吗？女：对不起，先生，您的房间已经预订出去了，给您换个房间可以吗？男：可以，还要单人间。女：好的，给您钥匙，您明天就可以换到1216房间了。问：男的想做什么？A预订房间B要房间的钥匙C换一个大房间住D把房间延期两天
单选题对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗B对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧C对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗D对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
单选题下面哪种话术是不规范的（）A先生，十分感谢您为我推荐的优质客户刘先生，我会为他提供优质的服务的，希望您能继续支持我的工作，谢谢B您上次给我推荐的客户，在我这买了19万元的鑫鑫向荣产品，谢谢你，以后有这样的客户多给我推荐啊C刘先生，感谢您对我的信任，还把这么优质的客户介绍给我，我一定会让您的朋友满意的
单选题您看可以吗？这段话术中，客户经理采用了（）。A直接法B逆转法C迂回法D追问法