服务企业的空间布局需要考虑的事项包括（）。A、对服务功能的组织B、服务传递的秩序和效率C、美学灵巧性D、顾客对服务场景的感受E、员工对服务场景的感受

服务企业的空间布局需要考虑的事项包括（）。

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按照引力模型，商业设施j对需求点i的吸引力与下列哪些因素有关？（）。A、需求点i消费者的数量B、从需求点i到商业设施j的距离C、需求点i消费者的购买力D、商业设施j的规模E、商业设施j的建筑形象

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按照顾客忠诚原因划分的顾客忠诚类型有（）A、许诺性忠诚B、习惯性忠诚C、刺激性忠诚D、更换成本高的忠诚E、垄断性忠诚

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客户服务与服务是同一个概念。

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需求与供给能力之间的关系主要包括（）。A、理想状态B、需求超过最佳能力C、需求过剩D、能力过剩E、需求等于最佳能力

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利用中值法确定平面上的位置可能是（）。A、一个点B、一条线段C、一个区域D、空白E、多个散点

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办公室选址主要考虑的是（）。A、接近顾客B、员工上下班方便C、基础设施齐全D、建筑物符合企业形象E、接近原料供应地

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80/20原则通常是指：80%的问题由20%的原因造成。该思想常用于分析导致问题的一些主要原因。这种分析方法是（）。A、趋势分析B、帕累托分析C、控制图分析D、鱼刺图分析

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奥立佛（Richard L.Oliver）在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上，认为顾客忠诚包含两个方面，即（）A、态度忠诚和情感忠诚B、情感忠诚和理性忠诚C、理性忠诚和行为忠诚D、态度忠诚和行为忠诚

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服务行为的构成要素包括（）。A、服务用语B、服务形体语言C、服务场景D、服务程序E、有形展示

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考虑竞争因素的定量选址方法是（）。A、因素评分法B、地理需求评估C、中值法D、哈夫模型

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按照服务利润链思想，服务企业在采取营销策略时，除了4Ps外，还应当再加上3Rs。那么，这3Rs包括（）。A、保留（retention）B、零售（retail）C、推荐人（referrals）D、关联销售（relatedsales）E、抵制（resist）

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