消费者张女士在某“通讯广场”购买了一部“VK330手机”，价值1500元。使用不到一周，发现手机一直出现“网络搜索”故障，销售人员说等手机再次出现这种情况的时候再来。时隔一天后手机又出现了“网络搜索”故障，经商场的售后部门检测，硬件没有问题，是软件没有升级所致。软件升级后不久，同样的故障又出现了。销售人员告诉张女士需售后部门出检测报告，方可调换。经售后部门检测证明是硬件问题，并出具了检测报告，商家给消费者调换了一台主机。但新机使用仅七天，再次出现“网络搜索”的故障。消费者向销售处售后服务的工作人员提出：不到半个月换了两部手机，并出现同样的质量问题，已经对这个品牌的手机没有任何信心了，能不能再换一个牌子的，还在这里购买。工作人员称不能退钱，只能换同价位的或者添钱购买其他价位的商品。张女士就在商场找了一款其他品牌的手机。开过票后，一位专管售后服务的徐经理说：“你的盒子受潮了，影响我们的二次销售，不能换其他牌子的。”张女士为了能尽快把手机换掉，就与其协商“盒子价值多少钱，要不出钱买，加钱也可以”。徐经理称：“厂家是不卖盒子的，你能买来我们还给你换，但是就是不能换其他品牌的。”之后，张女士多次到“通讯广场”交涉换手机的事情，都遭到商场的拒绝，理由是盒子受潮了，影响二次销售，这是公司的规定，退手机更不可能。无奈之下，张女士到消费者协会投诉。

(1)消费者协会是一种什么性质的组织?消费者协会在处理消费者争议时有何职能?

(2)“通讯广场”是否应当退货?为什么?

(3)消费者协会如何处理这起纠纷?