一日,笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后,有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么,总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿,服务员发现我们杯子里的饮料不多了,便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后,总经理拿起杯子一喝,才发现自己的茶杯里添的是咖啡,便叫来服务员问道:“我喝的是茶,怎么加的是咖啡?”“这不是我倒的!”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的,我去问问。”说完,转身就要走。“你先别走!”总经理叫住了这位服务员,说道:“给我先把这杯咖啡换了行不行?请你记住,客人投诉是,他所关心的是尽早解决问题,他只知道是饭店的问题,而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题,而不是先追究谁的责任,延缓对客服务,更不能当着客人面,推卸责任!”本案例中,到底出的什么错?为什么?如何才能避免?

一日,笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后,有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么,总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿,服务员发现我们杯子里的饮料不多了,便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后,总经理拿起杯子一喝,才发现自己的茶杯里添的是咖啡,便叫来服务员问道:“我喝的是茶,怎么加的是咖啡?”“这不是我倒的!”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的,我去问问。”说完,转身就要走。“你先别走!”总经理叫住了这位服务员,说道:“给我先把这杯咖啡换了行不行?请你记住,客人投诉是,他所关心的是尽早解决问题,他只知道是饭店的问题,而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题,而不是先追究谁的责任,延缓对客服务,更不能当着客人面,推卸责任!”本案例中,到底出的什么错?为什么?如何才能避免?


相关考题:

某饭店是三星级饭店,在复核中没有达到三星级饭店的标准,据此,星级评定机构可以对该饭店做出的处理有【 】A.签发警告通知书B.通报批评C.将该饭店降为二星级D.取消星级饭店资格

饭店星级评定检查工作的暗访侧重检查 _______ 。A.饭店在必备项目上的达标情况B.饭店在选择项目上的达标情况C. 饭店的特色类别D.饭店的管理水平和服务质量

根据中国《旅游饭店星级的划分与评定》标准的规定,五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是()分。A、610B、550C、420D、330

《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)要求,四、五星级饭店都应24小时提供送餐服务。

某饭店是三星级饭店,在复核中没有达到三星级饭店标准,据此星级评定机构可以对该饭店作出的处理有()A、罚款B、签发警告通知书C、通报批评D、将该饭店降为二星级E、取消饭店星级资格

根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定,五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是()。A、610B、550C、420D、330

开夜床服务是三星级以上星级饭店为住宿与有预定客人提供的服务。

某饭店是三星级饭店,在复核中没有达到三星级饭店标准,据此星级评定机构可以对该饭店作出的处理有()。A、罚款B、签发警告通知书C、通报批评D、将该饭店降为二星级

按照我国星级饭店评定标准,有限服务饭店指的是:()。A、一、二星级饭店B、一、二、三星级饭店C、一、二、三、四星级饭店D、四、五星级饭店

新星级标准将哪些星级饭店定位为有限服务饭店?哪些星级饭店为完全服务饭店。

下列属于完全服务饭店的是()。A、一星级饭店B、二星级饭店C、三星级饭店D、四星级饭店

你如果是某五星级饭店的总经理,你将用什么手段与方法让你的员工自觉和你共创"绿色饭店"?

旅游饭店星级的划分与评定中规定:客房卫生间应24小时供应冷、热水的饭店是()。A、一星级饭店B、二星级饭店C、三星级饭店D、四星级饭店

送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现,四星级饭店应提供()小时送餐服务。

旅游饭店星级的划分与评定中规定:建筑物外观和建造结构应具有鲜明的豪华饭店品质的饭店是()。A、二星级饭店B、三星级饭店C、四星级饭店D、五星级饭店

()是有限服务饭店A、一星级饭店B、二星级饭店C、三星级饭店D、四星级饭店E、五星级饭店

有限服务饭店包括()。A、一星级饭店B、二星级饭店C、三星级饭店D、四星级饭店

单选题按照我国星级饭店评定标准,有限服务饭店指的是:()。A一、二星级饭店B一、二、三星级饭店C一、二、三、四星级饭店D四、五星级饭店

单选题根据中国《旅游饭店星级的划分与评定》标准的规定,五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是()分。A610B550C420D330

问答题一日,笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后,有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么,总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿,服务员发现我们杯子里的饮料不多了,便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后,总经理拿起杯子一喝,才发现自己的茶杯里添的是咖啡,便叫来服务员问道:“我喝的是茶,怎么加的是咖啡?”“这不是我倒的!”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的,我去问问。”说完,转身就要走。“你先别走!”总经理叫住了这位服务员,说道:“给我先把这杯咖啡换了行不行?请你记住,客人投诉是,他所关心的是尽早解决问题,他只知道是饭店的问题,而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题,而不是先追究谁的责任,延缓对客服务,更不能当着客人面,推卸责任!”这位服务员的做法有何不妥?在处理投诉是应该怎么做以及投诉时应遵循的原则。

单选题根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定,五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是()。A610B550C420D330

单选题根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定,四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是()%。A80B85C90D95

问答题你如果是某五星级饭店的总经理,你将用什么手段与方法让你的员工自觉和你共创"绿色饭店"?

问答题一日,笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后,有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么,总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿,服务员发现我们杯子里的饮料不多了,便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后,总经理拿起杯子一喝,才发现自己的茶杯里添的是咖啡,便叫来服务员问道:“我喝的是茶,怎么加的是咖啡?”“这不是我倒的!”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的,我去问问。”说完,转身就要走。“你先别走!”总经理叫住了这位服务员,说道:“给我先把这杯咖啡换了行不行?请你记住,客人投诉是,他所关心的是尽早解决问题,他只知道是饭店的问题,而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题,而不是先追究谁的责任,延缓对客服务,更不能当着客人面,推卸责任!”本案例中,到底出的什么错?为什么?如何才能避免?

多选题某饭店是三星级饭店,在复核中没有达到三星级饭店标准,据此星级评定机构可以对该饭店作出的处理有()。A罚款B签发警告通知书C通报批评D将该饭店降为二星级

问答题新星级标准将哪些星级饭店定位为有限服务饭店?哪些星级饭店为完全服务饭店。

单选题下列属于完全服务饭店的是()。A一星级饭店B二星级饭店C三星级饭店D四星级饭店