一天,在厦门某饭店,一个客人急匆匆地来到前台,用质问的语气问服务员:怎么搞的,我房间门打不开?你们是四星级酒店吗?服务员小周马上询问什么原因,此时,正好过来一个人来登记,小周说了一句“请稍等”,转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说:“我先来,怎么不为我解决问题?”而且嗓门越来越大,还说:“我马上退房,不住你们酒店了。” 服务员小周委屈地说了一句:“我不是马上就为你配磁卡吗?”客人这下更急了:“难道我错了,我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来,问清原因后,把客人引到大堂吧坐下,但仍未见“发怒”客人的声音降下来。请问:当你遇到发怒客人你该怎么办?请阐述
一天,在厦门某饭店,一个客人急匆匆地来到前台,用质问的语气问服务员:怎么搞的,我房间门打不开?你们是四星级酒店吗?服务员小周马上询问什么原因,此时,正好过来一个人来登记,小周说了一句“请稍等”,转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说:“我先来,怎么不为我解决问题?”而且嗓门越来越大,还说:“我马上退房,不住你们酒店了。” 服务员小周委屈地说了一句:“我不是马上就为你配磁卡吗?”客人这下更急了:“难道我错了,我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来,问清原因后,把客人引到大堂吧坐下,但仍未见“发怒”客人的声音降下来。 请问:当你遇到发怒客人你该怎么办?请阐述
相关考题:
某旅行团入住某市的某饭店。有一位客人在他的房间里发现了蟑螂,要求更换房间。地陪的正确做法是() A.房间不达标准,导游出面请饭店予以换房B.这是饭店的问题,让客人自行找饭店解决C.报告旅行社,请领导解决D.说服客人,明天就要走了,将就一个晚上
客人来到饭店,会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析,最重要的是()。A、要让客人对他(她)自己更加满意B、要让客人对饭店的服务满意C、要让客人对饭店的硬件满意D、要让客人对饭店的气氛满意
一天,有位外国客人来到某饭店下榻,前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间,客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人,引起客人极大的不满。分析引起客人极其不满的原因。
在旅游旺季,各饭店客房出租率均较高,为了保证经济效益,一般饭店都实行超额预订。一天,某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合,已将大部分客人安排妥当,只有一间房号为2305的客房,显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续,而此时,2305房间的预抵客人李先生已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人,但未找到)。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订,并保证将他安排在其他饭店,一旦有房间,再将其接回,但客人态度坚决,称这是你们饭店的问题,与我无关,我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决,而且多次表示哪怕房间小一点也没关系,他就是不想到其他饭店,在值班经理的允许下,大堂副理将客人安置到了值班经理用房,客人对此表示满意。酒店为何要实行超额预订?
在旅游旺季,各饭店客房出租率均较高,为了保证经济效益,一般饭店都实行超额预订。一天,某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合,已将大部分客人安排妥当,只有一间房号为2305的客房,显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续,而此时,2305房间的预抵客人李先生已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人,但未找到)。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订,并保证将他安排在其他饭店,一旦有房间,再将其接回,但客人态度坚决,称这是你们饭店的问题,与我无关,我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决,而且多次表示哪怕房间小一点也没关系,他就是不想到其他饭店,在值班经理的允许下,大堂副理将客人安置到了值班经理用房,客人对此表示满意。你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失?
若客人使用优惠券或抵用券入住,前台在办理退房时操作不正确的是哪项()?A、前台在券面上注明已使用标志B、与客人结算时,按规定抵冲客人部分帐目或全部C、在客人帐单上记录优惠券或抵用券号码D、按客人抵扣前地金额开具发票,优惠券或抵用券随现金封包进财务(实际消费金额)
某日,一位外籍客人来到前台,用英语告知前台服务员:需要酒店提供问询服务,但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通;以下操作正确的是哪项()?A、礼貌的向客人微笑,并使用英语向客人致歉:“sorry”,表达无法帮助客人的歉意B、礼貌的向客人微笑,并使用英语告诉客人:“sorr,Idon·tknow”C、立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通,帮助客人解决问题。D、为避免客人投诉,立即退至后台区域
一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题:对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求,员工的正确做法是()。A、拒绝客人的要求B、同意客人的要求C、婉转告诉客人需额外收费D、报告上级处理E、不同意客人的要求,向客人解释饭店客用物品配置量的规定
一天下午,某三星级饭店,一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“碰”的一声,撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲,说撞坏了头,丝袜也被钩破了,要求小王给她一个说法。谈谈酒店安全服务的重要性以及如何排除安全隐患。
“五一旅游黄金周”的一天,某饭店除套房外,客房全部住满了。晚上九点左右,一对青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求住宿。他们这次旅行结婚在半个月之前就在该饭店预订了一套标准间,连住三天,因天气不好,飞机误点,才刚刚抵店。面对这种情况,总台接待员只好一再向客人道歉,一边安抚客人,一边请示饭店值班经理怎么办。如果你是值班经理,你将如何处理此事?
问答题一天,有位外国客人来到某饭店下榻,前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间,客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人,引起客人极大的不满。分析引起客人极其不满的原因。
多选题一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题:对待客人投诉,饭店处理的原则是()。A客人总是对的B员工总是错的C客人总是对的,员工总是错的D如果客人是错的,也要把对让给客人E如果客人是错的,不能把对让给客人
问答题“五一旅游黄金周”的一天,某饭店除套房外,客房全部住满了。晚上九点左右,一对青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求住宿。他们这次旅行结婚在半个月之前就在该饭店预订了一套标准间,连住三天,因天气不好,飞机误点,才刚刚抵店。面对这种情况,总台接待员只好一再向客人道歉,一边安抚客人,一边请示饭店值班经理怎么办。如果你是值班经理,你将如何处理此事?
问答题一天下午,某三星级饭店,一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“碰”的一声,撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲,说撞坏了头,丝袜也被钩破了,要求小王给她一个说法。如果你是大堂副理小王,应如何处理此事?
问答题一天,在厦门某饭店,一个客人急匆匆地来到前台,用质问的语气问服务员:怎么搞的,我房间门打不开?你们是四星级酒店吗?服务员小周马上询问什么原因,此时,正好过来一个人来登记,小周说了一句“请稍等”,转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说:“我先来,怎么不为我解决问题?”而且嗓门越来越大,还说:“我马上退房,不住你们酒店了。” 服务员小周委屈地说了一句:“我不是马上就为你配磁卡吗?”客人这下更急了:“难道我错了,我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来,问清原因后,把客人引到大堂吧坐下,但仍未见“发怒”客人的声音降下来。当你遇到发怒客人你该怎么办?请阐述。
问答题一天,一位美国客人来到某饭店的总台登记,顺便用英语问服务员小杨:“贵店的房费是否包含早餐?”小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日清晨,客人去西餐厅用自助餐,出于细心,向服务人员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠缺,慌忙中又随便回答了个“Yes”。几天后,美国客人离店前到总台结帐,服务员把帐单递给客人,客人一看吃了一惊,帐单上他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂,经再三追问才被告知:“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员,希望免费早餐的许诺得到兑现,但得到拒绝。客人无奈只得付了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后,饭店重申了总台的意见,仍没有同意退款。美国客人心理不服,怀着一肚子怒气离开饭店。发生这样的事情后,作为酒店的管理人员应采取哪些措施?
单选题旅行团入住某市的某饭店。有一位客人在他的房间里发现了蟑螂,要求更换房间。地陪的正确做法是( )。A这是饭店的问题,让客人自行找饭店解决B说服客人,明天就要走了,将就一个晚上C报告旅行社,请领导解决D房间不达标准,导游出面请饭店予以换房
问答题在旅游旺季,各饭店客房出租率均较高,为了保证经济效益,一般饭店都实行超额预订。一天,某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合,已将大部分客人安排妥当,只有一间房号为2305的客房,显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续,而此时,2305房间的预抵客人李先生已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人,但未找到)。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订,并保证将他安排在其他饭店,一旦有房间,再将其接回,但客人态度坚决,称这是你们饭店的问题,与我无关,我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决,而且多次表示哪怕房间小一点也没关系,他就是不想到其他饭店,在值班经理的允许下,大堂副理将客人安置到了值班经理用房,客人对此表示满意。酒店为何要实行超额预订?
单选题饭店()在受理客人投诉时,要给客人适当发泄的机会,以示对客人的尊重和理解。A前台B服务员C接待员D经理