问答题携程公司的“800” 携程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通过“800”电话呼叫中心和互联网为客户提供快捷优惠服务的订房、订票等旅游综合服务。该项服务自1999年10月开通以来，以其独到的经营模式迅速在旅游行业中占据领先的地位，预定业务中酒店预订的业务量已经相当于中国的最大的订房中心，2001年以来每个月交易额已逾2000万元。 携程的呼叫中心有一个渐进的发展过程。刚开始主要通过互联网为客户提供服务，后来根据客户要求开通了“800”国内免费热线电话，通过板卡式的语音处理设备和几名坐席人员为客户提供服务。由于电话的普及方便等特点非常适合各种层面繁荣客户使用，因而“800”电话的呼叫中心一经推出就很快得到了社会的普遍认可。板卡式的设备成为瓶颈后，又更换为交换机。随着业务的突飞猛进，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求而且在性能方面制约了业务的拓展。 经过充分的市场调研之后，携程于2000年11月份对原有的呼叫中心进行了升级。交换机选择了朗讯G3SI，由他提供呼叫中心服务。这样，互联网与呼叫中心有机的结合在一起，通过互联网`传真`“800”电话接入的信息都进入一个数据库，实现了信息的统一化。新技术的采用，为旅游服务业的发展带来了勃勃的生机。携程公司获得成功的原因是什么？
问答题
携程公司的“800”
携程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通过“800”电话呼叫中心和互联网为客户提供快捷优惠服务的订房、订票等旅游综合服务。该项服务自1999年10月开通以来，以其独到的经营模式迅速在旅游行业中占据领先的地位，预定业务中酒店预订的业务量已经相当于中国的最大的订房中心，2001年以来每个月交易额已逾2000万元。
携程的呼叫中心有一个渐进的发展过程。刚开始主要通过互联网为客户提供服务，后来根据客户要求开通了“800”国内免费热线电话，通过板卡式的语音处理设备和几名坐席人员为客户提供服务。由于电话的普及方便等特点非常适合各种层面繁荣客户使用，因而“800”电话的呼叫中心一经推出就很快得到了社会的普遍认可。板卡式的设备成为瓶颈后，又更换为交换机。随着业务的突飞猛进，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求而且在性能方面制约了业务的拓展。
经过充分的市场调研之后，携程于2000年11月份对原有的呼叫中心进行了升级。交换机选择了朗讯G3SI，由他提供呼叫中心服务。这样，互联网与呼叫中心有机的结合在一起，通过互联网`传真`“800”电话接入的信息都进入一个数据库，实现了信息的统一化。新技术的采用，为旅游服务业的发展带来了勃勃的生机。
携程公司获得成功的原因是什么？
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国外著名旅游网站expedia.com网,于2004年12月通过资金注入的方式与()结成战略合作伙伴关系,是第一家进军中国的国际在线旅游公司。 A.中国旅游网B.携程旅行网C.e龙旅行网D.乐途旅游
(携程旅行网的网络经纪模式)1、携程旅行网的基本情况携程旅行网由携程计算机技术(上海)有限公司于1999年5月创建，并于当年10月正式开通。2000年7月，为了更好地服务于会员，并拓展经营范围，网站创办人又投资设立了上海携程商务有限公司，共同参与携程旅行网的开发建设。携程旅行网()自成立以来，不断改进自己的服务，实现快速增长，其业务范围由最初单纯提供旅游信息，转为涵盖酒店、机票、旅行线路的预订及商旅实用信息查询检索等。2、携程旅行网的商业模式(1)战略目标携程网从建立到现在，一直在沿着一个路线进行发展，即要做中国旅游电子商务的龙头企业，中国最大的商务及度假旅行服务公司，中国最大的旅游信息发布企业。取得了一系列荣誉。(2)目标客户携程网的三大核心业务主要是酒店预定、机票预定及旅游项目，涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。此外，携程网通过广泛的合作和对传统预定、票务企业的并购活动，携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内47个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。携程和许多知名的传统旅行社的区别是：在产品形式上，定位在商务旅行、自助度假旅行，主要面对散客;从服务手段来说，通过网络、电话进行。(3)收入和利润来源酒店预订、机票预订等业务竞争的只是信息的传递，这对新生互联网公司来说相对较为容易，而且，这个行业的利润率在旅游行业中较为优厚。携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约在10%左右，订票为3%。虽然这两大业务的平均利润率都不算高，但他们充分发挥了网络经济的成本——收入效应，网站及后台系统的建立只需要一次性的固定成本投入和很少的可变投入，用户也只需一个电话或点击一下鼠标就可轻松完成服务，携程后台系统的工作也只是对数据的自动变更。因此，旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多，所以，它的纯利润是旅游行业中最高的。在2002年全年超过10亿元的交易额中，订房业务贡献了大约2/3，订票业务接近1/3。携程逐渐定位为一个旅行行业的中介服务机构，这不仅为单纯的酒店预订、机票预订提出了一个更高层次的概念，也为自身的发展开拓了市场空间。此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告等。(4)营销策略携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。其免费会员注册的打折优惠及升级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、携诚VIP专区为其营销成功提供了保障。3、携程旅行网的经营模式携程的经营理念是“以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值”。携程的经营模式主要有以下一些特色。(1)网上广告形式及收费标准携程的广告分义务广告和非会员式的收费广告，其中前者是对签约酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告进行的收费。收费广告又分会员网络媒体和传统媒体，网络媒体包括网站的首页、栏目主业、内容主业等主页面，21CN旅游频道、上海热线旅游频道及Newsletter。Newsletter每月出一次，对一些好的旅行线路，宾馆进行推荐，以及报道携程的一些新闻信息。与大多数网络广告一样，携程的网络广告没有地域限制、有效期长、内容涵盖量大且告形式多样，有平面文字、图片，还有GIF、FLASH等动态表现，甚至增加声音等多媒体效果，最主要的是它具有十分强的互动性。携程为其广告专门设立了美工，对图标和flash动画等进行设计且有专业的技术工程师对数据进行维护和修改。目前，携程较成功的广告案例有IBM、Motorola、Nokia等IT类企业，中国银行、VISA、平安保险等金融类企业，屈臣氏饮品、凉可润、阿迪达斯等消费品企业和维珍航空、上海航空、海宁旅游局等旅游行业及各大酒店。(2)客户细分与协同发展携程在经营过程中采用了客户细分策略。携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员虽然又被细分为普通会员和VIP会员，但与客户直接挂钩，没有进行再次细分;合作卡却会因合作企业的不同对会员进行二次细分，目前有大约3000多家企业单位与携程达成联名卡或合作卡，同时也吸引了这3000家单位的会员。应该指出的是因为合作卡是合作单位与携程的一种契约关系，所以客户是间接的受益者，很多企业办理合作卡是为了更好地服务其一定的客户群，所以，这些合作卡可以是普通卡也可以是VIP卡。公司客户则主要是针对酒店、售票中心等集团性客户群体，可供其进行信息修改、查询等。普通卡和VIP卡在一些服务范围上都是一样的，主要包括机票预订、酒店预订、度假预订和积分奖励等四个方面。但是VIP卡用户享有在全国重点城市3000余家特约商户消费打折服务，享受服务优先权，参与积分奖励计划。目前普通会员资格在网上可直接申请，在网下则通过非收费方式进行发放，但VIP卡却无法低成本地获得，可通过3000分的积分累计进行兑换或通过现金进行直接购买。合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡。按照享受优惠的幅度来说，携程合作卡也被分为普通卡和VIP卡。携程凭借其超过6000家的企业用户数据库资源、高素质的重视会员及在市场上巨大的竞争优势，赢得众多企业的青睐，与其进行合作。此举对携程来说无疑是增加客户资源，提高其知名度，有助于长远发展的一个有效途径;而对于合作企业来说，作用也有较多，利于线上线下整体推广，方便促销，可有效维护、跟踪用户。正如携程所提出的那样，携程VIP卡对消费者有极高的吸引力，可作为促销产品在产品销售或服务过程发放，也在促销活动中作为奖品提供给活动参与者，起到促销的作用;联名卡的发放更体现了企业对客户的关怀，独特的权益常让客户自豪，从而提高客户忠诚度;最主要的是通过携程记录的客户消费行为详细数据，企业可充分分析客户行为，为后期更细致的服务做好铺垫。(3)个性化经营与重质量管理携程在发展过程中注重个性化，即给用户一个能自我选择、习性搭配的舞台，这个平台上包括丰富的产品和准确的产品信息，如在宾馆预订中的宾馆位置、附近设施、离主要景点的距离、周围环境等，旅游项目中的景点介绍、附近旅馆、特色食品等，用户只需按照自己的品位和爱好进行选择，满足其个性化要求。据介绍，未来携程还将提供一些地面服务，如接机、看表演、潜水等，以满足自助游个性化的需求。携程在对待服务质量时，就像制造企业对待产品质量一样地细致。正如携程CEO梁建章所说的那样“营销实际上是一个虚拟品牌，最关键是把客户服务好”。请认真阅读以上案例材料，进行选择。1.携程网采用了哪些盈利模式?()A、广告模式B、销售模式C、会员制模式D、订阅模式2.携程网属于哪一种电子商务模式?()A、B2BB、B2CC、C2CD、B2G
客户问定制师小王：“我可以从哪里看到行程报价？”（）A、电脑端登录携程账号——我的携程——全部订单B、携程旅行APP端登录携程账号——我的——全部订单C、电脑端登录携程账号——定制旅行——我的订单D、携程旅行APP端登录携程账号——定制旅游——订单
为确保定制师的服务质量，供应商收到团款的时间是（）。A、团款在客人打款后就会到达供应商账户，用于预订资源B、一般金额还款会直接转至供应商账户，用于预订资源，另一半金额团款将会被携程平台冻结作为担保直到客人出行前一天携程才会将剩余资金打入到供应商账户内C、团款将会被携程平台冻结作为担保，在客人出行前一天携程才会将资金打入到供应商账户内D、团款将会被携程平台冻结作为担保，直到客人返程结算后携程才会将资金打入到供应商账户内
方案中出现敏感词、携程认证、携程品质、携程自营等字样，或使用携程品牌图标；方案中含有夸大、不实信息；方案中出现携程佣金、平台服务费等字样，或告知客人相关信息；OTO门店需求单方案中出现供应商信息，包括但不限于供应商及定制师名称、联系方式；方案中含有侵犯第三方权益的信息。（）
以下哪些现象被认为是Fit需求单方案中内容不合规，记缺陷A罚款2000元扣4分？（）A、方案中出现敏感词、携程认证、携程品质、携程自营等字样，或使用携程品牌图标B、方案中含有夸大、不实信息；方案中出现携程佣金、平台服务费等字样，或告知客人相关信息C、方案中含有侵犯第三方权益的信息D、OTO门店需求单方案中出现供应商信息，包括但不限于供应商及定制师名称、联系方式
客人在哪里可以付款？（）A、携程官网——我的携程——全部订单——代付款订单付款B、旅游商家AP——“代付款订单”C、邮箱链接——“待付款订单”D、登录携程旅行APP，点右下角“我的”，在全部订单里找到要付款的订单点击进去付款
以下哪些项属于飞单？（）A、恶意利用佣金政策漏洞，降低佣金率B、以任何形式，暗示、诱导或要求携程定制平台公司客户重新提交私人需求单C、以任何形式，暗示、诱导或要求线上消费者脱离携程平台咨询和预定全部或部分资源或接受客人脱离携程平台预定的要求
一个携程帐号可以对应两个子帐号吗？（）A、可以，一个携程帐号可以对应两个子帐号B、可以，一个携程帐号可以对应多个子帐号C、不可以，一个携程帐号只可以对应一个子帐号D、不可以，一个携程帐号只可以对应一个子帐号，对应另一个需要更运营报备
世界旅行卡为持卡人提供携程旅行基金，持卡在携程消费酒店、机票、旅游度假产品，可分别获得（）比例的金额返还。A、3%、0.3%、1.5%B、1.5%、0.3%、3%C、3%、1.5%、0.3%D、1.5%、3%、0.3%
关于携程预付订单操作，下列说法不正确的是哪项（）？A、携程所有的预付订单，不占用酒店每日保留房数B、携程预付订单价格均为销售底价（即：底价=门市价95折－17.5%的咨询费），并对宾客房价保密C、预付订单若产生noshow，酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知；在月结时，携程支付预定房间数的首日房费D、预付订单若延住，前台人员应婉转的告知宾客联系携程；酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住
如家火车站店因近期门前修路经营情况下降，想申请携程主推，下列对携程中介主推的形式描述不正确的哪项（）？A、城区选定主推酒店后，酒店填写《渠道主推申请表》B、主推酒店的中介售价为门市价的9折，并可适当增加保留房C、在携程官网上，排名在同城市的前首D、宾客进行电话预定时，也有主要推荐
根据携程“预付订单”的相关操作说明要求，下列描述错误的是哪项（）？A、预付订单的价格为销售底价（即：底价=门市价95折－17.5%的咨询费），酒店需对宾客房价保密B、酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知，在月结时，携程支付预定房间数的首日房费。C、若预付订单的客人延住，前台员工婉转的告知客人联系携程，酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住。D、预付订单与携程结算为月结形式，酒店在每月结算咨询费时，可抵扣相关预付订单费用。
问答题携程公司的“800” 携程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通过“800”电话呼叫中心和互联网为客户提供快捷优惠服务的订房、订票等旅游综合服务。该项服务自1999年10月开通以来，以其独到的经营模式迅速在旅游行业中占据领先的地位，预定业务中酒店预订的业务量已经相当于中国的最大的订房中心，2001年以来每个月交易额已逾2000万元。 携程的呼叫中心有一个渐进的发展过程。刚开始主要通过互联网为客户提供服务，后来根据客户要求开通了“800”国内免费热线电话，通过板卡式的语音处理设备和几名坐席人员为客户提供服务。由于电话的普及方便等特点非常适合各种层面繁荣客户使用，因而“800”电话的呼叫中心一经推出就很快得到了社会的普遍认可。板卡式的设备成为瓶颈后，又更换为交换机。随着业务的突飞猛进，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求而且在性能方面制约了业务的拓展。 经过充分的市场调研之后，携程于2000年11月份对原有的呼叫中心进行了升级。交换机选择了朗讯G3SI，由他提供呼叫中心服务。这样，互联网与呼叫中心有机的结合在一起，通过互联网`传真`“800”电话接入的信息都进入一个数据库，实现了信息的统一化。新技术的采用，为旅游服务业的发展带来了勃勃的生机。结合旅行社经营发展的实际应如何认识这种成功的原因？