多选题下列各项属于服务补救的特点的有(  )。A实时性B全面性C全程性D广泛性E主动性

多选题
下列各项属于服务补救的特点的有(  )。
A

实时性

B

全面性

C

全程性

D

广泛性

E

主动性


参考解析

解析:
服务补救的特点有:①实时性。服务补救通常在服务实务出现的现场就地进行服务补救,如果等到服务过程结束,服务补救的成本会急剧上升,服务失误造成的不良影响也会扩散和升级,服务补救的效果也会大打折扣。②主动性。服务补救要求服务提供者主动去发现服务失误并及时采取措施解决失误,这种前瞻性的管理模式,有利于提高顾客满意和忠诚的水平。③全程性。服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作,服务企业往往会授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施,而不是等专业人员来处理顾客的抱怨。

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