2019年分公司车险自留综合成本率目标值为(),分公司非车险自留综合成本率目标值为(),分公司整体自留综合成本率目标值为()。
下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时
收费服务质量目标中有理投诉率的目标值是（）A、≤1/1000000B、≤1/10000C、≤1/10000000D、以上都不对
2013年故障投诉率目标值是（）A、≤2.5%B、≤2.6%C、≤2.7%D、≤2.8%
（）可以反映企业处理投诉的能力A、投诉率B、重复投诉率C、投诉集中度D、工业区投诉率
投诉率的变化趋势有（）A、投诉率呈降低趋势B、投诉率呈平稳状C、投诉率呈上升趋势D、投诉率呈波浪状
及时查勘率目标值是（）A、≥80%B、≥85%C、90%D、95
每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：（）A、处理投诉及时率B、处理投诉正确率C、处理投诉回访率D、处理投诉满意率E、顾客投诉率F、有效投诉率等
投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）
收费员允许的服务投诉率：（）A、投诉率≦3‰B、投诉率≦2‰C、投诉率≦1‰D、投诉率≦0‰
受理机构在接到投诉后的处理方式是？（）A、有理由的予以处理，没有理由的不予理睬B、及时进行处理C、不属于部门职权范围的，移交有关部门处理D、移交或处理结果应告知投诉者
每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。
投诉分为（）两类。（考点范围：客运服务质量控制）A、有理投诉和无理投诉B、有责投诉和无责投诉C、可处理投诉和不可处理投诉D、有奖投诉和无奖投诉
“服务形象”重点考核了用户有理由投诉情况、（）以及与移动公司的（）等方面，要求代维人员按照（）提升现场服务形象，若发生（）有理由投诉，每次酌情扣1-3分。
投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。A、收集投诉内容B、汇总投诉内容C、分析投诉率变化趋势D、倾听客户投诉
从投诉的内容来分，可分为产品投诉、（）和价格投诉。A、服务投诉B、有理由投诉C、频繁投诉D、一般投诉
以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。A、投诉反馈及时率；B、投诉工单重派率；C、工单申请延时率；D、批量投诉通报。
有理投诉率是指（）或（）或被上级领导点名批评，并经查证属收费人员操作失误或（）对公司声誉造成不良影响的情况。
客户服务投诉处理的方法有（）。A、易地B、易人C、有理让三分D、倾听
银行现行的风险水平评价指标均采用目标管理的计分方法，即对每项指标均设置目标值，达到目标值即得满分。以下各项指标的目标值表述正确的是（）。A、不良贷款率指标的目标值为1.8％B、到期贷款收回率指标的目标值为100％C、贷款分类偏离度指标的目标值为0D、贷款损失准备充足率指标的目标值为100％
收费服务质量目标中，有理投诉率的目标值是（）A、小于等于1/1000000B、小于等于1/1000C、小于等于1/100000D、小于等于1/10000000
代维公司受到移动分公司或（）有理由投诉的，将被扣除3-6分管理分；受到业主有理由投诉的，将被扣除（）分管理分。
多选题受理机构在接到投诉后的处理方式是？（）A有理由的予以处理，没有理由的不予理睬B及时进行处理C不属于部门职权范围的，移交有关部门处理D移交或处理结果应告知投诉者
单选题投诉分为（）两类。（考点范围：客运服务质量控制）A有理投诉和无理投诉B有责投诉和无责投诉C可处理投诉和不可处理投诉D有奖投诉和无奖投诉