国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》《离散数学》网络课形考网考作业(合集)答案
B:前厅管理服务
C:教育管理服务
D:保安管理服务
E:保洁绿化管理服务
前厅与餐饮部的雇员与客人接触较多，这样的部门被称作酒店的“后台”。
正确答案:错误
酒店前台日常运营管理中，下列哪项不属于前厅经理/副理需完成的工作内容是哪一项（）？
- A、前厅经理或副理负责完成所有23点前产生的单据审核工作
- B、熟悉酒店安全防范制度，并负责对安全服务员进行接待服务流程培训
- C、在餐厅繁忙时间段，需要随时关注餐厅情况，并协助餐厅做好接待服务工作
- D、前厅经理/副理协助客房经理，做好与工程的沟通与协调
正确答案:D
酒店前台日常运营管理中，下列哪项不属于前厅经理/副理需完成的工作内容是哪一项（）？
- A、前厅经理或副理负责完成所有23点前产生的单据审核工作
- B、熟悉酒店安全防范制度，并负责对安全服务员进行接待服务流程培训
- C、在餐厅繁忙时间段，需要随时关注餐厅情况，并协助餐厅做好接待服务工作
- D、前厅经理/副理协助客房经理，做好与工程的沟通与协调
正确答案:D
根据前厅经理/副理的岗位职责的内容，以下属于前厅经理/副理负责的事务是哪一项（）？（1）负责酒店前台日常经营（2）前厅对客服务（3）前厅质量控制（4）前厅培训考核（5）内部管理（6）前台服务员的全部工作内容（7）协助运营经理做好前厅管理工作
- A、（1）（2）（3）（7）
- B、（2）（3）（4）（5）
- C、（2）（4）（6）（7）
- D、所有选项皆是
正确答案:D
国家开放大学电大酒店前厅服务与管理高散数学网络课形考网考作业（合集）答案酒店前厅服务与管理网络课答案形考任务I一、单项选择题（从下列各题选项中选出是适合的f 填入括号中.每小题4分，共40分）题目1酒店管理机构的参谋与助手是（）。选择一项：A. 餐饮部B. 客房部C. 市场部D. 前厅部题目2（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。选择一项：A. 超大型酒店B. 小型酒店C. 中型酒店D. 大型酒店题目3制作客房销笆情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）选择一项：A. 问讯处B. 礼宾部C. 接待处D. 预订处题目4在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）选择一项：A. 差距5B. 差距2C. 差距4D. 差距3题目5在宾客（）.意味着宾客开始进入消费阶段。选择一项：A. 抵店前B. 离店时C. 住店期间D. 抵店时题目6在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）.选择一项：A. 辅助物品B. 显性服务C. 隐性服务D. 信息题目7在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。选择一项：A. 结构B. 结果C. 内容D. 过程题目8负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）选择一项：A. 前厅话务员B. 大堂经理C. 楼层服务员D. 前厅接待员题目9负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。选择一项：A. 预订处B. 接待处C. 商务中心D. 收银处题目10前厅服务的物质基础是指（）选择一项：A. 设旅设备B. 隐性服务C. 辅助物品D. 显性服务二、多项逸择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多逸或少选均不得分.每小题6分，共30分。）题目11前厅组织设计的依据有（）选择一项或多项：A. 酒店等级B. 酒店的管理幅度和管理层次C. 酒店的位置D. 酒店规模E. 溜店服务的专业化程度题目12前厅部的任务包括（）。选择一项或多项：A. 委托代办服务B. 电话总机腰务C. 行李廉务D. 问讯服务E. 商务中心服务题目13按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务。选择一项或多项：A. 抵成B. 破时C. 离酬D. 寓店后E. 住店期间题目14前厅设施设备质量具体表现形式有（）。选择一项或多项：A. 完好程度B. 保证程度C. 项目数漫D. 安全程度e.题目15前厅服务质量的构成要素包括（）。选择一项或多项：A. 安全状况B. 前厅的环境氛囤C. 前厅员工的工作认同感D. 内容的关联性E. 设施设备质量三、判断正误原（正确的划J,错谡的划X. 砌3分，共30分）题目16宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（）选择一项：对错题目17测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（）选择一项：对错题目18前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（） 选择一项:错题目19前厅部的首要工作任务就是销害客房。（）选择一项：对错题目20国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（）选择一项：对错题目21中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（）选择一项：对错题目22前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（）选择一项：对错题目23礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（）选择一项：对错题目24客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。（）选择一项：题目25前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（）选择一项：对错桔任务2一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的f 填入括号中.每小题4分，共40分）题目1酒店常设（）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。选择一项：A. 金钥匙B. 行李员C. 酒店代表D. 门卫题目2（）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。选择一项：A. 电话预订B. 合同预订C. 传真琪订D. 面淡预订题目3对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到（）止。选择一项：A. 抵店日18:00B. 次日 18:00C. 抵店日中午D. 次日的退房时间题目4一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）选择一项：B. 2 0 % 3 0 %C. 1 % 1 0 %D. 3 5 %4 5 %题目5（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。选择一项：A. “金钥邸服务B. 问讯服务C. 酒店代表服务D. 行李服务题目6客房预订中最常见、最简单的一种是（）.选择一项：A. 等候类预订B. 留佣预订C. 团体预订D. 临时类预订题目7在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（）房费。选择一项：A. 两倍B. 半价C. 三倍D. 全价题目8在（）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。选择一项：A. 等候类预订B. 临时类预订C. 留佣预订D. 团体预订)o在高星级酒店提供“金钥匙” “贴身管家”等服务的前厅部机构是（选择一项：A.接待处B.礼宾部C.预订处D.问讯处题目10定期进行客房销售预测的前厅部机构是（ ）o选择一项：A. 预订处B. 商务中心C. 问讯处D. 收银处二、多项逸阳B （下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少逸均不得分，每小题6分，共30分。）题目11酒店的预订方式有（）.选择一项或多项：A. 合同预订B. 面谈预订C. 传真预订D. 网络预订E. 电话预订题目12酒店预订的类型包括（）。选择一项或多项：A. 保砌预订B. 临时性预订C. 等候类订房D. 确认颇订E. 团体订房题目13酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（选择一项或多项:A. 宾客预期抵店的日期B. 所需的客房数遥C. 宾客行李D. 停留天散E. 所需的客房类型题目14（）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代表整个酒店的形象。选择一项或多项：A. 门花B. 酒店代表C. 门卫D. 迎宾E. 门童题目15行李员在装载宾客行李时应遵循（）的原则。选择一项或多项：A. 大件在上、小件在下B. 大件在下、小件在上C. 同层同车D. 同团同车E. 同侧同车三、判断正误题（正确的划错误的划X.每题3分，共30分.）题目16礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。选择一项：对错题目17门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属
论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用。
正确答案:前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。
首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部的协调作用。前厅部尤如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
简述大酒店与小酒店前厅部组织结构的区别。
正确答案:（1）大酒店管理层次多，而小酒店层次少。如大酒店可能有前厅经理一主管一领班一服务员四个层次，而小酒店可能只有经理一领班一服务员三个层次。不过，21世纪饭店管理的发展趋势是组织机构的扁平化，包括前厅部和客房部在内的饭店各部门将尽可能地减少管理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。
（2）大酒店组织机构内容多，而小酒店内容少。如很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而小酒店则没有。
（3）大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至合“三”为一，合“四”为一。
酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。
正确答案:行李员
前厅部是酒店的（ ），反映酒店的整体服务质量。
正确答案:代表
前厅组织设计的依据有（）。
- A、酒店的规模
- B、酒店的等级
- C、酒店服务的专业化程序
- D、酒店的管理幅度和管理层次
- E、酒店的位置
正确答案:A,B,C,D
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