您的认可，我奋斗的动力2012年4月21日，晚19：00左右，暮色四合，法籍客人BemaGeau先生到店在办理入住过程中，要求酒店为其预订次日晚郑州至武汉的火车票。因酒店票务预订处仅接受机票预订，在与客人解释时，客人表示不可理解，必须为他预订到火车票，且当即言辞就比较激动，我立即安抚客人并请示大堂副理。因BemaGeau先生是法籍客人，英文语速较快，在沟通过程中每位接待人员都显得捉襟见肘，我在此时想到酒店住店客人中有位专业翻译人员李先生，于是寻求李先生的帮助，在李先生的大力支持下，我们了解到BemaGeau先生在中国生活已有6年多，能够完全听得懂中文，只是不用中文表达而已，同时李先生也提醒我，BemaGeau先生属于比较挑剔型的。在与BemaGeau先生持续半个小时的沟通过程中，他坚持表示：“作为一个外国人在中国，特别是对郑州不了解的情况下，酒店就应该给予火车票的预订，必须有此项服务。”因当时火车票代售点已经下班，必须到火车站排队购买，且当日无礼宾人员在岗，我在此时毅然决然的向大堂副理请示，到火车站为客人买票，此时BemaGeau先生隐约听到了我的中文请示，立即开始在A4纸上开始写他所需要的T97郑州到武汉的车次号。由于考虑到所需购买的车票是次日的，网络查询时显示不到是否还有票，所以为保证能买到客人放心的火车票，大堂副理带BemaGeau先生到电脑前利用网络查询车次，同时希望BemaGeau先生能够将比较能接受的车次罗列出来。BemaGeau先生在看过车次信息后，进行了依次的排序，当然，本着最优原则，当然还是希望能够买到T97车次的票。我拿着BemaGeau先生的护照以及现金，坐26路公交车前往火车站进行购买，离开酒店时是19：30左右，在经过了近一个小时的排队后，终于为BemaGeau先生买到了火车票，比较遗憾的是买到的火车票是所罗列的车次中排在了第四位的T253，待火车票拿到后，第一时间致电BemaGeau先生，但当时已经是22：00了，等返回酒店并将火车票等送至房间时，已经接近23点，BemaGeau先生看到火车票，用流畅的中文对我说：“谢谢你，让你跑去火车站买票真的很抱歉，麻烦你了。”我回答BemaGeau先生：“您的认可，是我奋斗的动力，希望您能够喜欢海容。”在此次买票事件之后，BemaGeau先生又数次入住酒店，对酒店的服务很认可。通过上述案例，你认为酒店还应在哪些方面改进工作？从以下选项中选出最佳答案：（）A、增加服务项目B、加强员工外语培训C、根据客源结构考虑服务项目的设置D、及时准确掌握交通信息E、增配员工人手
您的认可，我奋斗的动力 2012年4月21日，晚19：00左右，暮色四合，法籍客人BemaGeau先生到店在办理入住过程中，要求酒店为其预订次日晚郑州至武汉的火车票。因酒店票务预订处仅接受机票预订，在与客人解释时，客人表示不可理解，必须为他预订到火车票，且当即言辞就比较激动，我立即安抚客人并请示大堂副理。 因BemaGeau先生是法籍客人，英文语速较快，在沟通过程中每位接待人员都显得捉襟见肘，我在此时想到酒店住店客人中有位专业翻译人员李先生，于是寻求李先生的帮助，在李先生的大力支持下，我们了解到BemaGeau先生在中国生活已有6年多，能够完全听得懂中文，只是不用中文表达而已，同时李先生也提醒我，BemaGeau先生属于比较挑剔型的。在与BemaGeau先生持续半个小时的沟通过程中，他坚持表示：“作为一个外国人在中国，特别是对郑州不了解的情况下，酒店就应该给予火车票的预订，必须有此项服务。”因当时火车票代售点已经下班，必须到火车站排队购买，且当日无礼宾人员在岗，我在此时毅然决然的向大堂副理请示，到火车站为客人买票，此时BemaGeau先生隐约听到了我的中文请示，立即开始在A4纸上开始写他所需要的T97郑州到武汉的车次号。 由于考虑到所需购买的车票是次日的，网络查询时显示不到是否还有票，所以为保证能买到客人放心的火车票，大堂副理带BemaGeau先生到电脑前利用网络查询车次，同时希望BemaGeau先生能够将比较能接受的车次罗列出来。BemaGeau先生在看过车次信息后，进行了依次的排序，当然，本着最优原则，当然还是希望能够买到T97车次的票。我拿着BemaGeau先生的护照以及现金，坐26路公交车前往火车站进行购买，离开酒店时是19：30左右，在经过了近一个小时的排队后，终于为BemaGeau先生买到了火车票，比较遗憾的是买到的火车票是所罗列的车次中排在了第四位的T253，待火车票拿到后，第一时间致电BemaGeau先生，但当时已经是22：00了，等返回酒店并将火车票等送至房间时，已经接近23点，BemaGeau先生看到火车票，用流畅的中文对我说：“谢谢你，让你跑去火车站买票真的很抱歉，麻烦你了。”我回答BemaGeau先生：“您的认可，是我奋斗的动力，希望您能够喜欢海容。” 在此次买票事件之后，BemaGeau先生又数次入住酒店，对酒店的服务很认可。通过上述案例，你认为酒店还应在哪些方面改进工作？从以下选项中选出最佳答案：（）
- A、增加服务项目
- B、加强员工外语培训
- C、根据客源结构考虑服务项目的设置
- D、及时准确掌握交通信息
- E、增配员工人手
相关考题：
2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因，并阐述解决此类问题的方法。
某酒店销售部接到一个日本团队住宿的预订（要求在同一楼层的标准间），销售部开具了预订通知单，交给了总台石小姐，由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，安排错了楼层。与此同时，又接到一位新加坡李姓客人的电话预订，李先生是酒店的常客，与石小姐相识，石小姐便把应预留给日本客人的客房许诺订给了这位新加坡客人，且告知了房号。如果你是预订部的主管或经理，将采取哪些措施以免今后再发生类似的错误？
最后一间房2012年的夏季是个多雨的季节，8月的一个夜晚，外面下着雨，天气格外凉爽。此时正值酒店的会议住房期间，房态十分紧张，前台也一如往常地忙碌。这时前台的电话响了，是外线。前台的服务员小李接起电话，“您好，前台，请问有什么可以帮您？”电话中对方的语气有点焦急，是携程网络订房中心打来的，“你好，我这里是携程网，请问你们有没有收到王先生的担保预订单？”由于当时时间比较晚，预订部的员工已经下班，于是小李告诉对方，“对不起，因为现在预订部已经下班了，我看不到订房传真，不过我这边可以帮您做口头预订。”对方一听更急了，“不是不是，房间已经预订过了，是担保预订。不过客人现在因为天气原因，航班可能会延误或者取消。看能不能把担保预订改为普通预订，并且还要保留房间。”这下小李为难了，会议期间用房紧张，所有要求保留房间的预订都是担保预订，即使客人不到，也要支付首晚房费，更何况是携程这样一直都在按规章制度合作的订房中心，而且已做了担保预订。因此小李告知无法为其更改预订。正在双方为此在电话中沟通时，前台主管小张示意小李先暂停沟通，并向小李询问了大致情况后接过电话，“您好，我是前台主管小张，您刚才说的情况我已经大致了解了。首先跟您说明的是，之前从未有过订房中心担保预订取消还要求保留房间的先例，况且今天我们酒店的房态十分紧张，因此您的要求我们真是的十分为难。”对方听后，回答“是的，这件事确实是客人单方面的问题，可是也确实因为天气原因。现在北京雨下得非常大，飞机可能会无法起飞，张主管，看能不能破个例。”小张犹豫了一下，说“这样吧，因为现在确实已经比较晚了，我也无法与相关部门确认能不能为您更改预订。但是考虑到这也是不可抗力因素，客人也无法确定是不是能够顺利起飞，您把客人的联系方式给我，我亲自跟客人联系。然后您过十分钟再打过来确认一下，好吗？”携程网的工作人员听后立刻把客人的电话号码留给了酒店，并且一再表示感谢。前台主管拿起电话拨了客人的电话号码，“您好，请问是王先生吗？这里是郑州未来大酒店前台，我是前台主管小张。”通过电话小张能感觉得到王先生的情绪有些焦虑。“噢噢噢，是的是的，你好小张，我在携程网上预订了贵酒店的一个房间，我知道因为房间紧张，所以已经预授权给了携程担保房费了。可是现在天气很差，航班可能会延误，甚至可能会取消。我也挺冤枉的，你说是不是？”小张说，“王先生，情况我已经从携程那边大致了解了。虽然我们酒店今天晚上已经满房，所有的预订都已经担保了房费，但是您的情况确实十分特殊，我们酒店决定为您的预订取消担保，并且保留这间房，无论您的航班是否能够起飞。”王先生听后非常感动，说“太谢谢了!真是太感谢你们了。你们的服务真是太到位了，真的能够站在客人的角度上考虑问题，而不是站在利益的角度。以后我只要去郑州，一定只住你们酒店。”凌晨3点，王先生的航班到达了郑州，到酒店开了最后一间空房。以上案例展现了服务人员哪些优秀职业能力？请在以下选项中选出最佳答案：（）A、以客为先B、沟通能力C、细心用心D、变通能力E、促销意识
某天早上，8808室的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结账后就匆匆离店。结完账后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808室高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人的联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能够及时通知他，皮夹找到了，并表示下次来台州仍将选择这家酒店入住。请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因，并说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理？
一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。 经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。 可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。谈一谈避免类似事故发生的措施。
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。酒店为何要实行超额预订？
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失？
2010年3月，某酒店住店客人毛先生通知前台：由于他们公司已有几间客房都在10层，明天他们的老板到店，希望预订一间同楼层的套房。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，并告知毛先生房号为1005。 当天，另一位预订套房的客人入住，接待他的是另一位前台员工小钱。小钱查询电脑后发现目前只有房号为1005的套房是OK房，虽然电脑上清楚显示该房已被第二天预抵客人占用，但他还是把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。 第二天，毛先生带着公司老板到前台办理入住手续，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，声称昨天已订好了1005房。前台接待人员有些委屈地查看电脑，结果显示1005房已经出租给别的客人。毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。谈谈你对本案例的看法。
酒店销售经理需要控制好酒店的NOSHOW率，哪些操作可以有效减少NOSHOW情况的产生（）？（1）在接受预订时，控制预订的保留时间，或请客人预付定金（2）在与客人复述核实预订时清晰完整，确保预定信息的准确（3）前台服务员在预定时提前为客人排好房间（4）前台在PMS系统中录入完预定后，进行对照核查，确保到店日期、间数等信息的准确（5）及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消（6）一旦超过预定保留时间，客人未到即取消预定A、（1）（2）（3）（6）B、（1）（2）（4）（5）C、（1）（2）（5）（6）D、所有选项皆是
以下操作中，可使酒店有效控制NOSHOW率的方法是哪项（）？A、控制预订保留时间，过晚的预订请客人预付押金B、清晰复述客人预订，确保信息准确；复查电脑输入的预订信息，确保录入准确C、及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消D、所有选项皆是
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题：对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（）。A、客人总是对的B、员工总是错的C、客人总是对的，员工总是错的D、如果客人是错的，也要把对让给客人E、如果客人是错的，不能把对让给客人
客人预订99.8元的特惠房，结果提前到店，前台该如何处理（）A、查询客人预订，确认到店日期B、查看当天的房间预订情况C、房间允许，同客人讲可以安排客人入住D、电脑中更改客人到店日期，并办理入住手续
某酒店销售部接到一个日本团队住宿的预订（要求在同一楼层的标准间），销售部开具了预订通知单，交给了总台石小姐，由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，安排错了楼层。与此同时，又接到一位新加坡李姓客人的电话预订，李先生是酒店的常客，与石小姐相识，石小姐便把应预留给日本客人的客房许诺订给了这位新加坡客人，且告知了房号。石小姐的预订工作有哪些错误之处？
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？
2010年3月，某酒店住店客人毛先生通知前台：由于他们公司已有几间客房都在10层，明天他们的老板到店，希望预订一间同楼层的套房。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，并告知毛先生房号为1005。 当天，另一位预订套房的客人入住，接待他的是另一位前台员工小钱。小钱查询电脑后发现目前只有房号为1005的套房是OK房，虽然电脑上清楚显示该房已被第二天预抵客人占用，但他还是把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。 第二天，毛先生带着公司老板到前台办理入住手续，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，声称昨天已订好了1005房。前台接待人员有些委屈地查看电脑，结果显示1005房已经出租给别的客人。毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。面对毛先生的投诉酒店方面该如何处理？
多选题您的认可，我奋斗的动力2012年4月21日，晚19：00左右，暮色四合，法籍客人BemaGeau先生到店在办理入住过程中，要求酒店为其预订次日晚郑州至武汉的火车票。因酒店票务预订处仅接受机票预订，在与客人解释时，客人表示不可理解，必须为他预订到火车票，且当即言辞就比较激动，我立即安抚客人并请示大堂副理。因BemaGeau先生是法籍客人，英文语速较快，在沟通过程中每位接待人员都显得捉襟见肘，我在此时想到酒店住店客人中有位专业翻译人员李先生，于是寻求李先生的帮助，在李先生的大力支持下，我们了解到BemaGeau先生在中国生活已有6年多，能够完全听得懂中文，只是不用中文表达而已，同时李先生也提醒我，BemaGeau先生属于比较挑剔型的。在与BemaGeau先生持续半个小时的沟通过程中，他坚持表示：“作为一个外国人在中国，特别是对郑州不了解的情况下，酒店就应该给予火车票的预订，必须有此项服务。”因当时火车票代售点已经下班，必须到火车站排队购买，且当日无礼宾人员在岗，我在此时毅然决然的向大堂副理请示，到火车站为客人买票，此时BemaGeau先生隐约听到了我的中文请示，立即开始在A4纸上开始写他所需要的T97郑州到武汉的车次号。由于考虑到所需购买的车票是次日的，网络查询时显示不到是否还有票，所以为保证能买到客人放心的火车票，大堂副理带BemaGeau先生到电脑前利用网络查询车次，同时希望BemaGeau先生能够将比较能接受的车次罗列出来。BemaGeau先生在看过车次信息后，进行了依次的排序，当然，本着最优原则，当然还是希望能够买到T97车次的票。我拿着BemaGeau先生的护照以及现金，坐26路公交车前往火车站进行购买，离开酒店时是19：30左右，在经过了近一个小时的排队后，终于为BemaGeau先生买到了火车票，比较遗憾的是买到的火车票是所罗列的车次中排在了第四位的T253，待火车票拿到后，第一时间致电BemaGeau先生，但当时已经是22：00了，等返回酒店并将火车票等送至房间时，已经接近23点，BemaGeau先生看到火车票，用流畅的中文对我说：“谢谢你，让你跑去火车站买票真的很抱歉，麻烦你了。”我回答BemaGeau先生：“您的认可，是我奋斗的动力，希望您能够喜欢海容。”在此次买票事件之后，BemaGeau先生又数次入住酒店，对酒店的服务很认可。通过上述案例，你认为酒店还应在哪些方面改进工作？从以下选项中选出最佳答案：（）A增加服务项目B加强员工外语培训C根据客源结构考虑服务项目的设置D及时准确掌握交通信息E增配员工人手
问答题在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。酒店为何要实行超额预订？
问答题某酒店销售部接到一个日本团队住宿的预订（要求在同一楼层的标准间），销售部开具了预订通知单，交给了总台石小姐，由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，安排错了楼层。与此同时，又接到一位新加坡李姓客人的电话预订，李先生是酒店的常客，与石小姐相识，石小姐便把应预留给日本客人的客房许诺订给了这位新加坡客人，且告知了房号。如果你是预订部的主管或经理，将采取哪些措施以免今后再发生类似的错误？
多选题拒付房租3102房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出账单后，告诉客人和他同来的3103房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。刘先生非常生气，拒付3103的房费，在大堂里吵嚷起来。大堂副理赶到现场，安慰客人别急着，先去用餐，回来再结帐。经过了解事情原来是这样的：昨天早上，刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住，接待员询问押金怎么付，刘先生与同伴争着要自己付，最后刘先生交了3000元预计款并签了字。刘先生用完早餐回到前台，大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应负的责任。但客人强调说：“办理入住时，也没有人告诉我呀。”最后大堂副理帮助想了个办法，他说：“这样吧先生，您先付了房费，我们负责联系3103房的客人，同他说明情况，请他付款，我以酒店名誉担保，款到后我们一定将钱还给您。”刘先生听后，无奈地说：“算了吧。”通过上述案例，酒店应接受哪些教训？请在下列选项中选出合适答案：（）A加强服务规范的培训B加强员工责任心的培训C同行数个房间的客人务必明确各自付账与否的责任D收取顾客押金应向客人说明押金的用途E加强员工操作规程的培训
问答题在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失？
问答题在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？
多选题“难缠”的客人2012年2月29日凌晨，酒店大堂依然陆陆续续来着客人，我像往常一样在前台认真地为客人办理着登记入住手续，一位先生走到我面前说：“服务员，给我一间豪华单间。”于是，我娴熟地做好各项工作，把房卡交给这位先生，并祝他住店愉快。客人走后，我发现这位名叫陈东的先生之前入住过我们酒店两次，而且印象中记得其他同事对他都有点害怕。说他的脾气似乎不太好，特别是他不允许服务员问问题，比较自我，不给对方解释的机会，对酒店的各个方面都比较挑剔。想到这些，我就针对这位客人的特点在交班本上进行了重点交班：1723房客陈东先生脾气不太好，对于服务比较挑剔、要求完美，请大家特别关注、注意服务。这几天，我发现陈先生经常早出晚归，总是在晚上7、8点钟回来到前台交押金，三天后，也就是3月4号的中午，大概11点35分左右，陈先生从楼上下来到前台，告诉我要退房，下午再回来结账，说罢就快速走出了酒店。我一看是1723的陈先生，就立即通知房务中心查房，谁知房务中心查房后发现客人的行李全部都在房间，没有要收拾的痕迹，并且东西比较多，摆放的也比较凌乱、随意。当我听到这个查房结果后就立刻决定，1723房间先不退，先延迟到下午两点，看客人能否在两点之前赶回来。如果可以赶回来的话就由客人亲自去收拾东西，以免引起客人的不快，像是在赶他离店似的。时间在一分一秒地过去，马上就要超过下午两点了，但客人还是没有回来，于是我马上联系了前台接待主管，向其询问应该如何处理陈先生的行李，此时我们面临两个问题：一是如果我们私自为客人收拾行李的话，依照陈先生的脾气，回来肯定会暴跳如雷，因为这个客人的脾气比较怪，一旦有财务的纠纷，酒店会处于被动的状态，况且，客人还是一个比较难缠的客人；二是如果不为客人退房，一旦超过下午两点钟，酒店就要多加收客人半日房费，若让客人单方承担这半日房费，客人必然会不情愿而且会一直纠缠，并且会以：“已经告知过前台退房”为由拒绝，势必也会造成投诉。类似这样的事情我也遇到过，但大都是客人已经行李收拾好放在房间，而只需大堂副理、礼宾以及楼层主管一起将客人的行李取出，将房间退掉。可是，陈先生的这个事情就有点棘手了。一方面，因为客人本身就挑剔难缠，一些问题不好沟通；另一方面，也是涉及到行李问题，陈先生的行李较多，并且摆放的比较杂乱。最重要的是没有收到客人让我来为他收拾行李的授权，一旦发生财务纠纷，处理就很麻烦了。此时我正在想如何在财务制度不受影响的情况下来灵活完美的解决这个问题。思考片刻后，我立即联系到前台接待主管，向她详细说明了整个事情的情况，并特别告知陈先生的脾气与个性。前台接待主管仔细地了解了各方面的情况后，马上与大堂副理商讨解决方案。经过商量后一致决定：因周末房间预订不多，空余房间较多，所以陈先生房间的物品一律不动，房卡终止。但是电脑系统正常操作退房，退过后，房间占黄，提醒他人勿动。随后我联系房务中心，向房务中心说明情况，告知此房间先不做打扫，等待客人的回来。大约下午15：00左右，陈先生出现在前台，我通知房务中心让服务员给客人开房门。陈先生回房间收拾了东西，二十分钟后下来办理结账、退房。在最后走前，陈先生向我说了声：“谢谢。”此时，我感到了客人对酒店的认可，觉得他也没有那么难缠与挑剔了。请在以下选项中选出正确的评析内容：（）A“客人永远是正确的”，这一酒店业的经典名言，强调的是酒店应该站在宾客的角度去考虑问题。B在对客服务程中，对宾客经过细心地观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。C要快速掌握不同客人的个性特点，提供所需服务，提高客人满意度，从而为酒店赢得回头客。
单选题酒店网络预订的程序大致是（）A通讯联系－明确订房要求－接受或婉拒预订－确认预订－记录、储存订房资料－预订的变更、取消及客人抵店前的准备工作B通讯联系－明确订房要求－确认预订－记录、储存订房资料－预订的变更、取消及客人抵店前的准备工作C选择目标酒店－选择目标产品－明确客人资料－确认预订－预订的变更、取消与抵店前的准备工作D选择目标酒店－选择目标产品－明确客人资料－预订的变更、取消与抵店前的准备工作